課程背景

使學(xué)員了解掌握心理學(xué)基本知識(shí)，在酒店工作中把握賓客的心理，做到服務(wù)工作的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”、把握賓客心理和諧處理酒店服務(wù)人員和管理人員的心理互動(dòng)關(guān)系，結(jié)合職業(yè)活動(dòng)特點(diǎn)，運(yùn)用心理學(xué)的理論，進(jìn)行心理調(diào)適，為賓客提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

要充分了解顧客的心理需要?？腿藖?lái)酒店消費(fèi)是來(lái)享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場(chǎng)來(lái)設(shè)身處地為他們考慮。

【課程收益】

1、使學(xué)員能夠正確認(rèn)識(shí)對(duì)酒店、服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。

2、使學(xué)員掌握酒店服務(wù)心理學(xué)的基本概念、基本原理和基本知識(shí)，學(xué)會(huì)用酒店服務(wù)心理學(xué)理論分析和解決酒店服務(wù)中遇到的心理問(wèn)題。

【為什么要參加學(xué)習(xí)本課程】

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解掌握服務(wù)心理基本知識(shí)，在酒店工作中把握賓客的心理，把握賓客心理和諧處理酒店服務(wù)人員和管理人員的心理互動(dòng)關(guān)系，為賓客提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

使學(xué)員能夠做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題和提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。把學(xué)科理論的學(xué)習(xí)融入對(duì)酒店管理活動(dòng)實(shí)踐的研究和認(rèn)識(shí)之中，切實(shí)提高實(shí)踐能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容，為酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高服務(wù)管理工作打下基礎(chǔ)

培訓(xùn)對(duì)象

酒店/餐飲各部門主管、領(lǐng)班、各級(jí)資深員工

授課時(shí)長(zhǎng)

3天/18課時(shí)

授課方式

講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。 核心法則講解、案例分析、練習(xí)、實(shí)際操作演繹、互動(dòng)式教學(xué)

課程綱要（第一部份）

單元一  酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范體系認(rèn)知

導(dǎo)語(yǔ)：酒店人自我意識(shí)的培養(yǎng)

一、酒店服務(wù)的最終目標(biāo)

二、服務(wù)是什么

三、提前做好準(zhǔn)備

四、責(zé)任意識(shí)最重要

五、錯(cuò)誤的服務(wù)：

六、別讓“關(guān)切不足”影響服務(wù)

七、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的定義

八、服務(wù)意識(shí)的特點(diǎn)

九、為什么要提高服務(wù)意識(shí)

單元二  酒店服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)體系鍛造定位

一、經(jīng)營(yíng)服務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的影響

1、硬服務(wù)和軟服務(wù)

2、何謂經(jīng)營(yíng)服務(wù)

3、何謂服務(wù)質(zhì)量

二、當(dāng)前酒店企業(yè)面臨問(wèn)題

三、服務(wù)超越賓客期望的三個(gè)要素：

第一要素----關(guān)注”

第二要素----道歉

第三要素----改進(jìn)

單元三  精細(xì)化服務(wù)鍛造降低服務(wù)成本的真理

提問(wèn)：人與人的差別

一、降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的基本要求

二、降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的三現(xiàn)主義

三、5S-酒店所有活動(dòng)的原點(diǎn)

四、5S鍛造絕不是、也不能一蹴而就

五、五心服務(wù)鍛造降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本

1、愛心服務(wù)

2、細(xì)心服務(wù)

3、用心服務(wù)

4、耐心服務(wù)

5、誠(chéng)心服務(wù)：

五、學(xué)員討論

六、卓越五心服務(wù)是活用于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)智慧

1、秘訣1

2、秘訣2

3、卓越服務(wù)的特質(zhì)

4、播放視頻---習(xí)近平與人的正確思想

單元四   酒店接待意識(shí)與服務(wù)禮儀規(guī)范

一、服務(wù)儀表

二、服務(wù)言談

三、禮貌服務(wù)的五聲、十字

四、服務(wù)舉止

五、服務(wù)禮儀

六、服務(wù)禮儀七個(gè)內(nèi)涵

七、服務(wù)語(yǔ)言能力的運(yùn)用

八、學(xué)員思考

九、課程小結(jié)：服務(wù)意識(shí)是怎樣能力提升的。

單元五  如何成為一名出色的酒店人

一、現(xiàn)在的客人

二、當(dāng)下的對(duì)客服務(wù)的關(guān)系

三、酒店產(chǎn)品銷售中的一些實(shí)際情況

四、作為一名餐飲服務(wù)員

五、服務(wù)人員銷售的基本技能要求

六、餐飲產(chǎn)品銷售過(guò)程中的六種技巧

1、良好印象的要素

2、服務(wù)中良好印象的要素

3、要了解賓客的需求

4、了解賓客消費(fèi)的需求重要性

5、與賓客交流的油燈法則

6、積極的態(tài)度對(duì)待服務(wù)中賓客的異議

課程綱要（第二部份）

單元一  “第一關(guān)注”的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧 

1、概念

2、“滿意”的顧客帶來(lái)的收獲

3、怎樣做到令顧客滿意

4、好的服務(wù)是什么

5、個(gè)人服務(wù)的基本技巧

單元七、 理解客人服務(wù)需求的技巧 

1、合約

2、六個(gè)基本服務(wù)要求

3、身體語(yǔ)言

4、“理解身體語(yǔ)言”在服務(wù)中的重要性

A、理解身體語(yǔ)言 列表一:

B、正確使用身體語(yǔ)言引導(dǎo) 列表二

5、身體語(yǔ)言的作用

單元八  進(jìn)一步為客人提供服務(wù)的技巧 

1、服務(wù)工作的兩個(gè)部分

2、解釋“程序的”部分

3、解釋“人為的”的部分

4、有效地聽的三個(gè)前提

5、有效地聽的三個(gè)原理

6、利用暗示銷售和積極建議

7、推銷技巧的兩種方式

課程綱要（第三部份）

單元一  酒店客房操作服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

單元二 酒店前廳操作服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、前廳接待服務(wù)產(chǎn)品概述

2、前廳操作服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

單元三  酒店餐飲操作服務(wù)六大培訓(xùn)規(guī)范

一、托盤

二、斟倒酒水

三、擺臺(tái)

四、餐巾折花

五、上菜

六、分菜