本課程旨在做好3件事：認(rèn)知轉(zhuǎn)換，技能提升，行為訓(xùn)練。

【課程背景】

   在人類社會(huì)組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會(huì)發(fā)生這樣或那樣的交往和互動(dòng)關(guān)系，在這些錯(cuò)綜復(fù)雜的交往與互動(dòng)過(guò)程中，人們會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因而產(chǎn)生意見分歧、爭(zhēng)論、競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)抗，從而使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。這種緊張狀態(tài)為交往和互動(dòng)雙方所意識(shí)到時(shí)，就會(huì)發(fā)生組織行為學(xué)稱之為“沖突”的現(xiàn)象。“沖突”是一把典型的雙刃劍，正是這種特性使得“沖突”需要積極的進(jìn)行管理，本課程正是在這種背景之下應(yīng)運(yùn)而生。  

【課程目的】

  正確的看待沖突，消除沖突的負(fù)面影響，正確利用沖突的正面作用。

【課程特點(diǎn)】

理論講解+案例分析+案例實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)答疑

突出理論特點(diǎn)，注重知識(shí)理解、案例分析與實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)

 【培訓(xùn)方式】

案例討論、影片教學(xué)、情境模擬、游戲互動(dòng)

【授課對(duì)象】

公司負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理、總監(jiān)、企業(yè)中基層管理者、人力資源管理從業(yè)者

【課程大綱】

第一章 沖突概論

第一節(jié) 沖突的定義

    是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。

第二節(jié) 兩種不同性質(zhì)的沖突的比較——沖突的積極影響作用

第三節(jié) 沖突的來(lái)源

第四節(jié) 沖突之原因分析：

? 溝通

? 結(jié)構(gòu)

? 個(gè)人

第二章 沖突管理的意義與共識(shí)

第一節(jié)  沖突管理概述

? 兩個(gè)以上的動(dòng)機(jī)、需求或目標(biāo)同時(shí)存在，且相互產(chǎn)生不一致或?qū)αF(xiàn)象時(shí)的一種狀況。

? 如何將競(jìng)爭(zhēng)和沖突，調(diào)理到對(duì)組織整體最有利的方向，以產(chǎn)生最高業(yè)績(jī)。

? 對(duì)彼此觀點(diǎn)與做法，產(chǎn)生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項(xiàng)，以及了解彼此不同意的事項(xiàng)。

第二節(jié) 現(xiàn)代沖突管理理念的基礎(chǔ)觀點(diǎn)

? 在任何組織中，沖突是無(wú)法避免的；

? 管理者無(wú)能顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發(fā)生的唯一原因；

? 沖突可能阻礙組織運(yùn)做，但也可能提升績(jī)效；

? 最佳沖突的產(chǎn)生，有賴于適度沖突的存在；

? 管理者的任務(wù)是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。

第三節(jié) 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響

? 適量的沖突有利于工作績(jī)效的提高；

? 太多或太少的沖突會(huì)造成績(jī)效水平的下降

? 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊

第四節(jié) 沖突的前兆

? 不安

? 偶發(fā)事件

? 誤解

? 緊張

? 危機(jī)

第五節(jié) 沖突管理中的托馬斯—基爾曼沖突反應(yīng)的意圖類型：沖突管理的5種基本策略設(shè)計(jì)統(tǒng)合（協(xié)作）方案的關(guān)鍵性問(wèn)題：

? 把餡餅做大

? 滾木法

? 交易法

? 減輕代價(jià)法

? 搭橋法

第六節(jié)  沖突解決的原則

? 雙贏策略：

      * 我需要的是什么？

      * 他需要的是什么？

? 同理心

? 適度的堅(jiān)持

? 妥善處理負(fù)面情緒

? 拿出誠(chéng)意

第三章 組織的沖突管理

第一節(jié) 組織沖突的處理要點(diǎn)：

? 建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；

? 確立公平處理的原則；

? 工作職權(quán)劃分清楚；

? 成立處理沖突的調(diào)解委員會(huì)；

? 加強(qiáng)主管人員的沖突處理技巧；

? 提供員工人際關(guān)系技巧訓(xùn)練；

? 委由顧問(wèn)處理與仲裁。

第二節(jié) 沖突解決的方法

   互動(dòng)案例：我的《沖突管理表》

第三節(jié) 如何達(dá)成溝通

? 通過(guò)談判解決沖突

? 通過(guò)調(diào)解解決沖突

第四節(jié) 組織的其他沖突管理辦法

? 權(quán)威解決法  

? 目標(biāo)升級(jí)法   

第五節(jié) 組織處理沖突的方式：

第六節(jié) 組織沖突管理的步驟

? 沖突認(rèn)知、

? 沖突診斷、

? 沖突處理、

? 沖突效果

? 結(jié)果反饋

第四章 沖突管理的技術(shù)方法   

第一節(jié) 預(yù)防有害沖突的方法

   ①合理選人，優(yōu)化結(jié)構(gòu)。

   ②共同利益導(dǎo)向，把“蛋糕”做大。

   ③建設(shè)組織文化，誘導(dǎo)組織風(fēng)氣。

   ④信息共享，加強(qiáng)交流。

   ⑤推行工作分析，責(zé)權(quán)利界定清晰。

   ⑥強(qiáng)化整體觀念，建立系統(tǒng)的考評(píng)體系。

   ⑦實(shí)行工作輪換，提高換位思考能力。

   ⑧加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高人際關(guān)系處理技能。

第二節(jié)  激發(fā)功能正常沖突的方法

   ①改變組織文化來(lái)激發(fā)沖突。

   ②強(qiáng)調(diào)差別和利害比較來(lái)激發(fā)沖突。

   ③改革組織結(jié)構(gòu)，打破現(xiàn)狀來(lái)激發(fā)沖突。

   ④利用信息和信息溝通渠道來(lái)激發(fā)沖突。

   ⑤利用“鯰魚效應(yīng)”激發(fā)沖突。

   ⑥強(qiáng)調(diào)群體間界限，倡導(dǎo)“內(nèi)和外爭(zhēng)”來(lái)激發(fā)群體間沖突。

第三節(jié)處理有害沖突的方法

    ① 轉(zhuǎn)移目標(biāo)或目標(biāo)升級(jí)。

    ② 教育和訓(xùn)導(dǎo)。

    ③ 改革組織結(jié)構(gòu)，重組群體。

    ④ 選擇最適當(dāng)?shù)牟呗苑椒ā?/span>

    ⑤ 緩解法。

    ⑥ 正視法。