【培訓(xùn)對象】

餐飲企業(yè)前廳部門、出品部門全體管理人員 

【培訓(xùn)特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【培訓(xùn)優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十一年餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：九年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

【課程背景】：

餐飲企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實施不力，執(zhí)行計劃打折的弊病，這是因為企業(yè)缺乏實施、執(zhí)行、落實的能力和行動，這是國內(nèi)餐飲企業(yè)的軟肋。餐飲業(yè)現(xiàn)在最大的問題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動力不足，這制約了企業(yè)未來的發(fā)展。所有的執(zhí)行都離不開標(biāo)準(zhǔn)化運營，因此營運標(biāo)準(zhǔn)化運營管理對餐飲業(yè)十分重要。

這就要求企業(yè)重視和落實標(biāo)準(zhǔn)化運營管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在標(biāo)準(zhǔn)化運營實施走動式的管理，這是管理人深入一線，親臨標(biāo)準(zhǔn)化運營，走動巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問題，爭取在第一時間化解與解決問題的管理方法。

 服務(wù)型企業(yè)強調(diào)人對人服務(wù)的提供和授予，這些都處于動態(tài)過程之中，這也是營運標(biāo)準(zhǔn)化運營管理最大的難度。另外營運標(biāo)準(zhǔn)化運營的環(huán)境有很多不確定的因素，如突發(fā)性事件等，這也增加了服務(wù)營運標(biāo)準(zhǔn)化運營管理的難度。

服務(wù)型企業(yè)，特別是餐飲企業(yè)，有三個標(biāo)準(zhǔn)化運營：開市前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化運營；開市中的營運標(biāo)準(zhǔn)化運營；開市后的收市標(biāo)準(zhǔn)化運營。三者缺一不可，形成標(biāo)準(zhǔn)化運營金三角。金三角標(biāo)準(zhǔn)化運營管理雖然著重講授市中(營業(yè)中)營運標(biāo)準(zhǔn)化運營管理，但如果沒有市前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化運營管理、市后收市標(biāo)準(zhǔn)化運營管理，市中營運標(biāo)準(zhǔn)化運營管理就不可避免的會遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化運營管理是市中營運標(biāo)準(zhǔn)化運營管理的基礎(chǔ)和前提；理性而充分的市后收市標(biāo)準(zhǔn)化運營管理則是市中營運標(biāo)準(zhǔn)化運營管理的支持和保障。

【課程收益】：

 熟悉傳統(tǒng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運營管理混亂的根本原因

 掌握建立標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化運營管理作業(yè)體系方法

 掌握餐飲標(biāo)準(zhǔn)化運營督導(dǎo)任務(wù)開展的有效方法

 快速提升專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化運營管理能力

 掌握部門協(xié)調(diào)與跨部門溝通方法

 掌握顧客管理與客訴處理方法

【課程大綱】：

第一章  餐飲標(biāo)準(zhǔn)化運營管理－企業(yè)現(xiàn)狀剖析

一、企業(yè)自檢測評標(biāo)準(zhǔn)化運營管理6大標(biāo)準(zhǔn)問題

二、診斷傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化運營管理者常犯的4大錯誤

三、掌握企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運營管理的6大價值作用

1.執(zhí)行營運計劃；2.提升生產(chǎn)效率；3.控制營運標(biāo)準(zhǔn)化運營

4.把握營運走勢；5.及時修正補位；6.實現(xiàn)營運目標(biāo)

第二章  餐飲標(biāo)準(zhǔn)化運營管理－標(biāo)準(zhǔn)化要務(wù)控制體系建設(shè)

一、標(biāo)準(zhǔn)化運營督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)化運營管理的主要任務(wù)

（二）如何設(shè)計督導(dǎo)管理流程線路表

二、標(biāo)準(zhǔn)化運營管理訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）標(biāo)準(zhǔn)化運營意識培育

（二）實際操作、管理實務(wù)、有效溝通、危機應(yīng)對訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)化運營預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何洞察、預(yù)見停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警

（二）客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)

1.客訴的9大類型；2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法；3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運用

四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何建立出品標(biāo)準(zhǔn)：重點控制口味和穩(wěn)定

（二）建立和實施出品反饋機制、異常處理的方法

五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法

（二）員工服務(wù)言行標(biāo)準(zhǔn)化運營表現(xiàn)督導(dǎo)方法

（三）員工標(biāo)準(zhǔn)化運營協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

六、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）清潔數(shù)字管理方法

1.每日六次清潔、每周定期清潔實施方法

2.工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔規(guī)劃方法

（二）管理層標(biāo)準(zhǔn)化運營清潔督導(dǎo)方法

七、安全工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

1.營運標(biāo)準(zhǔn)化運營如何對員工、顧客、企業(yè)財產(chǎn)安全進行管控

2.如何加強標(biāo)準(zhǔn)化運營安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示

第三章  餐飲標(biāo)準(zhǔn)化運營管理－打造標(biāo)準(zhǔn)化運營管理的“金三角”

一、點線面“金三角”控制方法

（一）三個全面控制管理

1.任務(wù)方面控制管理

1）進度：否按計劃實施，是否準(zhǔn)備充分，是否每個人都在做該做的事

2）執(zhí)行：是否達到計劃要求，執(zhí)行是否遇到問題，人員配置是否合理

2.人員方面控制管理內(nèi)容與方法

3.客情方面的全面控制管理內(nèi)容與方法

（二）三大動線管理

1.服務(wù)動線5大任務(wù)的管理

2.廚務(wù)動線6大任務(wù)的管理

3.顧客動線3大任務(wù)的管理

4.管理人與管理組動線管理支持的關(guān)鍵

（三）時點控制管理

1.關(guān)鍵點控制方法：指示、停車、迎賓、點菜、盯臺、傳菜、水吧、收銀、清潔

2.連接點控制方法：預(yù)訂與接待、前廳與廚務(wù)、樓層與總臺

3.遺漏點控制方法：包房訂重、客來沒位、早到客菜晚上、顧客候時太長、菜上錯臺

二、開市前的標(biāo)準(zhǔn)化運營管理實施技巧

（一）高效的班前會主持技巧

（二）3類工作任務(wù)分配方法

（三）準(zhǔn)備工作指導(dǎo)的“五干”法

（四）準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)化運營協(xié)調(diào)

1.前廳與后廚的協(xié)調(diào)

2.前廳、后廚與二線部門的協(xié)調(diào)

（五）常見準(zhǔn)備工作不足問題的解決辦法

（六）常用標(biāo)準(zhǔn)化運營檢查與控制方法

四象限法、目標(biāo)法、表單法、定量法、制度法

三、開市中的標(biāo)準(zhǔn)化運營管理實施技巧

（一）開市中的標(biāo)準(zhǔn)化運營重點任務(wù)

（二）開市標(biāo)準(zhǔn)化運營工作指導(dǎo)的“五按”法

（三）標(biāo)準(zhǔn)化運營協(xié)調(diào)管理

1.服務(wù)人員崗位協(xié)調(diào)

2.前廳各崗位與后廚協(xié)調(diào)

3.顧客協(xié)調(diào)

（四）不同類型顧客的接待服務(wù)控制方法

1.散客、?？汀F隊、宴會、預(yù)訂顧客引導(dǎo)分流管理

2.VIP顧客識別引導(dǎo)管理

3.顧客休息、顧客情緒管理

4.醉酒、挑剔、投訴處理

（五）常用標(biāo)準(zhǔn)化運營檢查與控制方法

流程法、表單法、定量法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法

四、開市后的標(biāo)準(zhǔn)化運營管理實施技巧

（一）開市后的標(biāo)準(zhǔn)化運營重點工作

（二）開市后標(biāo)準(zhǔn)化運營工作指導(dǎo)的“五查”法

（三）常用標(biāo)準(zhǔn)化運營檢查與控制方法

表單法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法、日志法、KPI法

第四章  餐飲標(biāo)準(zhǔn)化運營管理－督導(dǎo)實施技巧

一、如何掌握標(biāo)準(zhǔn)化運營督導(dǎo)的三個層面

1.連鎖總部；2.店長對管理組；3.管理組對員工

二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)

1.總部對分店標(biāo)準(zhǔn)化運營、經(jīng)理人的督導(dǎo)。

2.遠程控制、全面控制營運標(biāo)準(zhǔn)化運營，攝制、存儲、記錄

三、如何建設(shè)總部營運督導(dǎo)體系

1.知會式和突擊式：是否按要求運行、作業(yè)、執(zhí)行

2.人員定期輪換，防止流于形式

四、如何打造秘密顧客督導(dǎo)

1.定向訓(xùn)練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂標(biāo)準(zhǔn)化運營根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)、機構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂標(biāo)準(zhǔn)化運營錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。