【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店一線(xiàn)部門(mén)、廚務(wù)部門(mén)全體管理人員 

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問(wèn)式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂(lè)視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢(shì)】

系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)：十多年酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽(tīng)不實(shí)用。

效果承諾：解決實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

酒店企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計(jì)劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實(shí)施不力，執(zhí)行計(jì)劃打折的弊病，這是因?yàn)槠髽I(yè)缺乏實(shí)施、執(zhí)行、落實(shí)的能力和行動(dòng)，這是國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)的軟肋。酒店業(yè)現(xiàn)在最大的問(wèn)題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動(dòng)力不足，這制約了企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。所有的執(zhí)行都離不開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，因此營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)酒店業(yè)十分重要。

這就要求企業(yè)重視和落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施走動(dòng)式的管理，這是管理人深入一線(xiàn)，親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，爭(zhēng)取在第一時(shí)間化解與解決問(wèn)題的管理方法。

 服務(wù)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)人對(duì)人服務(wù)的提供和授予，這些都處于動(dòng)態(tài)過(guò)程之中，這也是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理最大的難度。另外營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境有很多不確定的因素，如突發(fā)性事件等，這也增加了服務(wù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的難度。

服務(wù)型企業(yè)，特別是酒店企業(yè)，有三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：開(kāi)市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)；開(kāi)市中的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)；開(kāi)市后的收市現(xiàn)場(chǎng)。三者缺一不可，形成現(xiàn)場(chǎng)金三角。金三角現(xiàn)場(chǎng)管理雖然著重講授市中(營(yíng)業(yè)中)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理，但如果沒(méi)有市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理、市后收市現(xiàn)場(chǎng)管理，市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理就不可避免的會(huì)遇到諸多問(wèn)題。因此，理性而充分的市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理是市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)和前提；理性而充分的市后收市現(xiàn)場(chǎng)管理則是市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的支持和保障。

【課程收益】：

 熟悉傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理混亂的根本原因

 掌握建立標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)管理作業(yè)體系方法

 掌握酒店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)任務(wù)開(kāi)展的有效方法

 快速提升專(zhuān)業(yè)化現(xiàn)場(chǎng)管理能力

 掌握部門(mén)協(xié)調(diào)與跨部門(mén)溝通方法

 掌握顧客管理與客訴處理方法

【課程大綱】：

前奏  現(xiàn)場(chǎng)管理“金三角”與“金管道”

一、現(xiàn)場(chǎng)管理“金三角”之“道”

二、現(xiàn)場(chǎng)管理“金管道”價(jià)值鏈

三、現(xiàn)場(chǎng)管理“三字經(jīng)”

簡(jiǎn)約、創(chuàng)新、極致

第一章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－現(xiàn)狀問(wèn)題剖析

一、企業(yè)自檢測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)管理6大標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

二、診斷傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理者常犯的4大錯(cuò)誤

三、掌握企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的6大價(jià)值作用

1.執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃；2.提升生產(chǎn)效率；3.控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

4.把握營(yíng)運(yùn)走勢(shì)；5.及時(shí)修正補(bǔ)位；6.實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)

第二章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－要?jiǎng)?wù)標(biāo)準(zhǔn)化控制體系建設(shè)

一、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理的主要任務(wù)

（二）如何設(shè)計(jì)督導(dǎo)管理流程線(xiàn)路表

二、現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）現(xiàn)場(chǎng)意識(shí)培育

（二）實(shí)際操作、管理實(shí)務(wù)、有效溝通、危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練

三、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何洞察、預(yù)見(jiàn)停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警

（二）客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)

1.客訴的9大類(lèi)型；2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法；3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運(yùn)用

四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何建立出品標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)控制口味和穩(wěn)定

（二）建立和實(shí)施出品反饋機(jī)制、異常處理的方法

五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法

（二）員工服務(wù)言行現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

（三）員工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

六、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）清潔數(shù)字管理方法

1.每日六次清潔、每周定期清潔實(shí)施方法

2.工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔規(guī)劃方法

（二）管理層現(xiàn)場(chǎng)清潔督導(dǎo)方法

七、安全工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

1.營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)如何對(duì)員工、顧客、企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行管控

2.如何加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示

第三章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－打造現(xiàn)場(chǎng)管理的“金三角”

一、點(diǎn)線(xiàn)面“金三角”控制方法

（一）三個(gè)全面控制管理

1.任務(wù)方面控制管理

1）進(jìn)度：否按計(jì)劃實(shí)施，是否準(zhǔn)備充分，是否每個(gè)人都在做該做的事

2）執(zhí)行：是否達(dá)到計(jì)劃要求，執(zhí)行是否遇到問(wèn)題，人員配置是否合理

2.人員方面控制管理內(nèi)容與方法

3.客情方面的全面控制管理內(nèi)容與方法

（二）三大動(dòng)線(xiàn)管理

1.服務(wù)動(dòng)線(xiàn)5大任務(wù)的管理

2.廚務(wù)動(dòng)線(xiàn)6大任務(wù)的管理

3.顧客動(dòng)線(xiàn)3大任務(wù)的管理

4.管理人與管理組動(dòng)線(xiàn)管理支持的關(guān)鍵

（三）時(shí)點(diǎn)控制管理

1.關(guān)鍵點(diǎn)控制方法：指示、停車(chē)、迎賓、點(diǎn)菜、盯臺(tái)、傳菜、水吧、收銀、清潔

2.連接點(diǎn)控制方法：預(yù)訂與接待、前廳與廚務(wù)、樓層與總臺(tái)

3.遺漏點(diǎn)控制方法：包房訂重、客來(lái)沒(méi)位、早到客菜晚上、顧客候時(shí)太長(zhǎng)、菜上錯(cuò)臺(tái)

二、開(kāi)市前的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）高效的班前會(huì)主持技巧

（二）3類(lèi)工作任務(wù)分配方法

（三）準(zhǔn)備工作指導(dǎo)的“五干”法

（四）準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

1.前廳與后廚的協(xié)調(diào)

2.前廳、后廚與二線(xiàn)部門(mén)的協(xié)調(diào)

（五）常見(jiàn)準(zhǔn)備工作不足問(wèn)題的解決辦法

（六）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

四象限法、目標(biāo)法、表單法、定量法、制度法

三、開(kāi)市中的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）開(kāi)市中的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)任務(wù)

（二）開(kāi)市現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五按”法

（三）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理

1.服務(wù)人員崗位協(xié)調(diào)

2.前廳各崗位與后廚協(xié)調(diào)

3.顧客協(xié)調(diào)

（四）不同類(lèi)型顧客的接待服務(wù)控制方法

1.散客、?？汀F(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂顧客引導(dǎo)分流管理

2.VIP顧客識(shí)別引導(dǎo)管理

3.顧客休息、顧客情緒管理

4.醉酒、挑剔、投訴處理

（五）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

流程法、表單法、定量法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法

四、開(kāi)市后的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）開(kāi)市后的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)工作

（二）開(kāi)市后現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五查”法

（三）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

表單法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法、日志法、KPI法

第四章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－督導(dǎo)實(shí)施技巧

一、如何掌握現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的三個(gè)層面

1.連鎖總部；2.店長(zhǎng)對(duì)管理組；3.管理組對(duì)員工

二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)

1.總部對(duì)分店現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)理人的督導(dǎo)。

2.遠(yuǎn)程控制、全面控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，攝制、存儲(chǔ)、記錄

三、如何建設(shè)總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系

1.知會(huì)式和突擊式：是否按要求運(yùn)行、作業(yè)、執(zhí)行

2.人員定期輪換，防止流于形式

四、如何打造秘密顧客督導(dǎo)

1.定向訓(xùn)練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉

【落地運(yùn)用】：

1、贈(zèng)送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具

2、《現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)清單》、《重點(diǎn)工作時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》、《開(kāi)市前中后現(xiàn)場(chǎng)全套檢查表格》、《標(biāo)準(zhǔn)客訴處理制度系統(tǒng)》、《標(biāo)準(zhǔn)工作流程與服務(wù)流程文案》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》、《現(xiàn)場(chǎng)管理看板模板》

3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實(shí)施計(jì)劃清單》

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)顧客、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。