【培訓(xùn)對象】

酒店全體管理人員、公關(guān)人員

【培訓(xùn)特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十七年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：五年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

從酒店投資建設(shè)之日起，酒店就不可避免地要面對來自內(nèi)部及外部方方面面的各類突發(fā)事件，酒店危機是貫穿酒店從投資建設(shè)直至進入日常經(jīng)營狀態(tài)全過程的，酒店自身管理是危機發(fā)生的本源，媒體永遠(yuǎn)是危機爆發(fā)的導(dǎo)火索。

危機預(yù)防管理體系就是從酒店內(nèi)部管理入手，建立酒店內(nèi)外配合、上下協(xié)調(diào)一致的危機應(yīng)對體系，有效解決各類突發(fā)事件，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。

【課程收益】：

 本課程的主要目標(biāo)是讓學(xué)員認(rèn)識到什么是危機爆發(fā)的真正源泉，能夠充分了解酒店危機發(fā)生的內(nèi)部及外部原因，進而學(xué)習(xí)如何在酒店日常經(jīng)營管理工作中培養(yǎng)全員危機意識，建立快速有效的危機應(yīng)對體系。

【課程大綱】：

第一講 認(rèn)識酒店危機管理的價值

一、酒店身處新生態(tài)、面臨新挑戰(zhàn)

1、經(jīng)濟減速——宏觀經(jīng)濟下行壓力加大

2、成本攀升——勞動力等成本節(jié)節(jié)攀升

3、競爭慘烈——市場酒店間競爭越演越烈

4、管理沖突——人才缺失，內(nèi)部管理難度加大

5、市場碎化——市場越來越擁堵，越來越細(xì)分

6、顧客強勢——客戶消費者維權(quán)意識全面覺醒

7、監(jiān)管嚴(yán)厲——酒店面臨的外部監(jiān)管越來越嚴(yán)

8、媒體多險——酒店的輿論風(fēng)險越來越大

9、責(zé)任加碼——酒店的社會責(zé)任越來越大

二、部分酒店危機管理案例深度剖析

1、 如家、香格里拉危機公關(guān)案例分析

2、 煌上煌、俏江南危機公關(guān)案例剖析

第二講 酒店危機事件防范技巧

一、 警覺:

加強危機教育、增強危機意識

要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化

二、 設(shè)防:

認(rèn)真風(fēng)險排查、及時查漏補缺

要點：風(fēng)險排查、查漏補缺、反省糾偏、復(fù)盤學(xué)習(xí)

三、 合規(guī)

強化標(biāo)準(zhǔn)化管理、提升職業(yè)素養(yǎng)

要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

四、 預(yù)警:

加強風(fēng)險監(jiān)控、做好預(yù)警預(yù)案

要點：預(yù)警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測、應(yīng)急預(yù)案

第三講 酒店危機處理的策略技巧

一、酒店危機公關(guān)處理5大策略

1、速度第一

2、系統(tǒng)運行

3、承擔(dān)責(zé)任

4、真誠溝通

5、權(quán)威證實

二、酒店危機處理技巧

1、正確認(rèn)識酒店危機的特點

2、酒店全員應(yīng)具備敏感的危機意識

3、在第一時間研究應(yīng)對措施

4、明確酒店危機處理的原則

5、信心是應(yīng)對危機的法寶

6、以最快速度化解危機

7、建立酒店暢通的信息渠道

第四講 酒店危機預(yù)防管理體系建立

一、酒店工作崗位分析

二、建立適合自身發(fā)展的有效外部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

三、全員危機意識建立

四、突發(fā)事件快速反應(yīng)體系建立

五、客戶投訴處理體系建立

六、建立完善檔案管理制度

第五講 酒店變革——精進之道

一、讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣

1、創(chuàng)建良好的酒店文化（文化是魂）

2、認(rèn)真履行社會責(zé)任（酒店大責(zé)任大、能力強責(zé)任強）

二、讓創(chuàng)新成為一種修行

1、不斷提升學(xué)習(xí)力（五項修煉）

2、不斷提升創(chuàng)新力（山窮水盡疑無路，唯有創(chuàng)新一條路）

三、讓變革成為一種常態(tài)

1、適應(yīng)變局自我顛覆

2、酒店變革之道（成功變革八大步驟）

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 酒店需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 酒店、機構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。