【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店企業(yè)中高層管理人員 

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢(shì)】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽不實(shí)用。

效果承諾：解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，結(jié)合質(zhì)量訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

酒店全面質(zhì)量的好壞將直接影響客人的消費(fèi)態(tài)度、消費(fèi)水平及消費(fèi)利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高的全面提高整體產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得客人。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的直接重要途徑，是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)！因此，加強(qiáng)酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理，不斷創(chuàng)新，是酒店管理中永恒的主題。

全面質(zhì)量管理的最高境界：1、酒店團(tuán)隊(duì)一定以整體質(zhì)量為中心的；2、所有部門和人員都參與質(zhì)量創(chuàng)新中的；3、全員教育培訓(xùn)貫穿于質(zhì)量管理中的；4、酒店最高層強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)并參與的； 5、謀求長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的。

酒店全面質(zhì)理管理創(chuàng)新以“顧客終極體驗(yàn)”為導(dǎo)向，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，傳授抓管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和管理技術(shù)四大要領(lǐng)，此管理模式核心在于以科學(xué)管理體系讓產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平發(fā)揮得以最大化，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，易于復(fù)制，是酒店管理層學(xué)習(xí)與掌握質(zhì)量管理方法知識(shí)，提高質(zhì)量管理水平的首選課程。

【課程收益】：

 了解酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)；

 了解酒店質(zhì)量管理的原則；

 掌握酒店質(zhì)量提高的途徑方法；

 掌握建立酒店質(zhì)量控制體系的方法；

 熟悉建立酒店質(zhì)量控制的長(zhǎng)效機(jī)制；

 通過提高和控制質(zhì)量快速建立良好口碑與提升經(jīng)營(yíng)效益。

【課程大綱】：

前奏  質(zhì)量管理“金三角”與“金管道”

一、質(zhì)量管理“金三角”之“道”

二、質(zhì)量管理“金管道”價(jià)值鏈

三、質(zhì)量管理“三字經(jīng)”

簡(jiǎn)約、創(chuàng)新、極致

第一章  酒店全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀問題剖析

一、企業(yè)自檢測(cè)評(píng)質(zhì)量管理現(xiàn)狀問題

二、診斷傳統(tǒng)質(zhì)量管理者常犯的4大錯(cuò)誤

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變對(duì)酒店帶來的6大挑戰(zhàn)

第二章  酒店質(zhì)量要?jiǎng)?wù)控制體系建設(shè)

一、質(zhì)量督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

（一）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班質(zhì)量管理的主要任務(wù)

（二）如何設(shè)計(jì)督導(dǎo)管理流程線路表

三、質(zhì)量預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

（一）如何洞察、預(yù)見停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警

（二）客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)

1.客訴的9大類型；2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法；3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運(yùn)用

四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

（一）如何建立出品標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)控制口味和穩(wěn)定

（二）建立和實(shí)施出品反饋機(jī)制、異常處理的方法

五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

（一）員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法

（二）員工服務(wù)言行質(zhì)量表現(xiàn)督導(dǎo)方法

（三）員工質(zhì)量協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

六、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

（一）清潔數(shù)字管理方法

（二）管理層質(zhì)量清潔督導(dǎo)方法

七、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化控制辦法

1.如何對(duì)員工、顧客、企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行管控

2.如何加強(qiáng)質(zhì)量安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示

第三章  連鎖酒店全面質(zhì)量督導(dǎo)實(shí)施技巧

一、如何掌握質(zhì)量督導(dǎo)的三個(gè)層面

1.連鎖總部；2.店長(zhǎng)對(duì)管理組；3.管理組對(duì)員工

二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)

1.總部對(duì)分店質(zhì)量、經(jīng)理人的督導(dǎo)。

2.遠(yuǎn)程控制、全面控制營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，攝制、存儲(chǔ)、記錄

三、如何建設(shè)總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系

1.知會(huì)式和突擊式：是否按要求運(yùn)行、作業(yè)、執(zhí)行

2.人員定期輪換，防止流于形式

四、如何打造秘密顧客督導(dǎo)

1.定向訓(xùn)練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉

第四章  酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新的有效途徑

一、酒店整體質(zhì)量創(chuàng)新途徑

(一)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略

(二)創(chuàng)新酒店管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平

(三)制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)酒店質(zhì)量管理行動(dòng)

(四)提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理

從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值

從短期行為到長(zhǎng)期關(guān)系

從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對(duì)全面質(zhì)量的感受

從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部?jī)r(jià)值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序

二、酒店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理創(chuàng)新

（一）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)施管理創(chuàng)新

（二）流程再造管理創(chuàng)新

（三）人員現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)管理創(chuàng)新

（四）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理創(chuàng)新

（五）現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理創(chuàng)新

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂質(zhì)量根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂質(zhì)量錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。