【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店一線部門、廚務(wù)部門管理人員 

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽不實(shí)用。

效果承諾：解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

酒店服務(wù)是主要產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的好壞將直接影響客人的消費(fèi)態(tài)度、消費(fèi)水平及消費(fèi)利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得客人。對(duì)服務(wù)品質(zhì)的管理是酒店在激烈競爭中取得相對(duì)優(yōu)勢的直接重要途徑，是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)！因此，加強(qiáng)酒店服務(wù)品質(zhì)的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理中永恒的主題。

終極服務(wù)品質(zhì)管理是以全員參與為基礎(chǔ)，通過對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對(duì)象、過程、人員的全面管理和全面應(yīng)用各種管理方法，達(dá)到讓顧客非常滿意和本企業(yè)保證成功的管理活動(dòng)。

終級(jí)服務(wù)品質(zhì)管理模式的最高境界：1、酒店團(tuán)隊(duì)一定以服務(wù)質(zhì)量為中心的；2、所有部門和人員都參與服務(wù)管理中的；3、全員教育服務(wù)培訓(xùn)貫穿于服務(wù)管理中的；4、酒店最高層強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)并參與的； 5、謀求長期經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的。

《終極服務(wù)品質(zhì)管理模式》以“顧客終極體驗(yàn)”為導(dǎo)向，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，傳授抓管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和管理技術(shù)四大要領(lǐng)，此管理模式核心在于以科學(xué)管理體系讓服務(wù)水平發(fā)揮得以最大化，方法簡單實(shí)用，易于復(fù)制，是酒店管理層學(xué)習(xí)與掌握服務(wù)品質(zhì)管理方法知識(shí)，提高服務(wù)管理水平的首選課程。

【課程收益】：

 觀念更新：認(rèn)知顧客服務(wù)感知的理念；

 掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通、輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧；

 掌握如何讓服務(wù)增值，贏得忠誠顧客的實(shí)用管理模式

 掌握酒店顧客服務(wù)體驗(yàn)關(guān)懷設(shè)計(jì)的實(shí)用技巧

 掌握有效做好顧客滿意度測評(píng)與顧客管理的實(shí)用方法

 掌握建立服務(wù)品質(zhì)管理體系，進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管控運(yùn)用的方法

 掌握服務(wù)考核與激勵(lì)員工服務(wù)激情的實(shí)用方法

【課程大綱】：

前奏  服務(wù)品質(zhì)管理“金三角”與“金管道”

一、服務(wù)品質(zhì)管理“金三角”之“道”

二、服務(wù)品質(zhì)管理“金管道”價(jià)值鏈

三、服務(wù)品質(zhì)管理“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致

第一章  酒店終極服務(wù)的品質(zhì)基因培育

一、終極服務(wù)意識(shí)的全員建立

二、終極服務(wù)的品質(zhì)體驗(yàn)層次

感動(dòng)、點(diǎn)贊；哇歐、驚喜

三、終極體驗(yàn)服務(wù)文化建設(shè)

1.真誠、熱情、有情；征服原始腦、愛

2. 師帶徒，一專多能，權(quán)利，PK

3.快樂協(xié)作，信仰榮耀，期望

四、終極服務(wù)品質(zhì)支持保障系統(tǒng)建設(shè)

五、終極服務(wù)價(jià)值鏈的建設(shè)

第二章  酒店終極體驗(yàn)服務(wù)模式建設(shè)

一、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客消費(fèi)特征與需求

二、顧客終極體驗(yàn)的個(gè)性化與超常化服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）不同人群、類型、時(shí)日、流程的服務(wù)設(shè)計(jì)

（二）個(gè)性化與超常化服務(wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣

1.亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn)

2.設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷

3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代終極體驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)建設(shè)

（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、個(gè)性化向超常化升級(jí)

三、顧客溝通價(jià)值延伸機(jī)制的建設(shè)

（一）5類對(duì)客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

四、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

1.5大贈(zèng)送與5大邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)

2.常規(guī)服務(wù)五勤/五快、熟練/準(zhǔn)確

3.個(gè)性化的接待前精心準(zhǔn)備設(shè)計(jì)

4.人性化的溫馨洗手間與兒童區(qū)設(shè)計(jì)

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本

五、客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)

1.顧客投訴的9大類型

2.顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則與方法

3.顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系運(yùn)用

第三章  酒店終極服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)管家式服務(wù)水準(zhǔn)的意識(shí)心態(tài)培養(yǎng)

二、團(tuán)隊(duì)專家式服務(wù)水準(zhǔn)的知識(shí)技能培養(yǎng)

（一）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)專家式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識(shí)

（二）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的高超服務(wù)技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧

2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗(yàn)

三、服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與日常服務(wù)檢查方法

四、服務(wù)崗位與人員優(yōu)化配置方法技巧

（一）如何根據(jù)不同崗位配置相應(yīng)服務(wù)人員

（二）如何進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)搭配與協(xié)調(diào)

（三）如何根據(jù)服務(wù)需求動(dòng)態(tài)排班

五、快速打造服務(wù)精英的6大秘訣

如何從理念、語言、行為方面快速打造

第四章  酒店終極服務(wù)品質(zhì)管控

一、服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境設(shè)施管理

1.提升硬件價(jià)值-營業(yè)現(xiàn)場陳列布置改善創(chuàng)新

2.接待前的服務(wù)準(zhǔn)備與檢查方法

二、服務(wù)流程管理

（一）如何在流程中導(dǎo)入終極體驗(yàn)服務(wù)

（二）終極體驗(yàn)服務(wù)品控的5大技巧

（三）如何解決流程卻結(jié)果不好

（四）情感打動(dòng)顧客的密碼

三、服務(wù)人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理

人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測與指導(dǎo)

四、服務(wù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理

顧客溝通；服務(wù)環(huán)節(jié)；資源配置

五、服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)事件管理

1.顧客碰撞摔倒

2.顧客喧嘩和過激行為

3.媒體接待

4.操作系統(tǒng)崩潰

5.客流量陡增、大量排隊(duì)

6.顧客之間發(fā)生爭執(zhí)

7.顧客物品丟失

第五章  酒店忠實(shí)顧客培養(yǎng)與管理

一、如何有效落實(shí)4大顧客服務(wù)管理機(jī)制

顧客意見；顧客滿意度；服務(wù)問題；顧客獎(jiǎng)勵(lì)

二、散客、?？?、團(tuán)隊(duì)、會(huì)員顧客的管理方法

顧客認(rèn)知大會(huì)；會(huì)員顧客聯(lián)誼會(huì)

三、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧

四、顧客回訪與維護(hù)的9大技巧

五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何打造服務(wù)粉絲

第六章  員工服務(wù)績效與激勵(lì)管理

一、如何有效執(zhí)行員工服務(wù)高壓線的考核方法

服務(wù)員考核；管理者考核；團(tuán)隊(duì)考核

二、如何高效激勵(lì)員工的服務(wù)激情

1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進(jìn)步制度

2.如何高效執(zhí)行明星服務(wù)師評(píng)選激勵(lì)制度

3.如何高效執(zhí)行服務(wù)Pk制度

4.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

5.如何建立終極服務(wù)文化墻

6.如何建立終極服務(wù)案例歷史檔案

【落地運(yùn)用】：

1、贈(zèng)送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具

2、《服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)清單》、《個(gè)性化服務(wù)用語用品清單》、《服務(wù)設(shè)計(jì)模板》、《客訴處理制度系統(tǒng)》、《顧客個(gè)性化獎(jiǎng)品禮物清單》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》、《員工服務(wù)考核制度系統(tǒng)》、《服務(wù)文化墻建立模板》

3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實(shí)施計(jì)劃清單》

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)顧客、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。