【課程對(duì)象】

快捷酒店、酒店賓館、會(huì)所度假村：客房全體人員

【授課方式】

案例分析、視頻解析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動(dòng)分享、激勵(lì)音樂(lè)

【課程介紹】

略。

【課程目標(biāo)】

 掌握系統(tǒng)的客房知識(shí)；

 掌握如何提高客房質(zhì)量的方法；

 掌握客房衛(wèi)生的專(zhuān)業(yè)規(guī)范化操作方法；

 掌握設(shè)備用品的規(guī)范化管理方法；

 懂得客房銷(xiāo)售的基本策略與技巧；

 學(xué)會(huì)客房安全經(jīng)營(yíng)管理；

 提高客房管理人員的專(zhuān)業(yè)管理水平。

【課程效果】

 客房工作人員可掌握專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的客房知識(shí)；

 掌握專(zhuān)業(yè)的客房工作程序且同時(shí)提高工作效率；

 可顯著提高客房服務(wù)質(zhì)量；

 懂得客房銷(xiāo)售策略與技巧；

 可快速提高客房管理人員的專(zhuān)業(yè)管理水平。

模  塊

具體內(nèi)容

課時(shí)

傳授特征

目的效益

一、

客房

基礎(chǔ)概論

   一、客房基本概況：

   1、功能

   2、作用與任務(wù)

二、客房類(lèi)型：

1、房型

功能分、檔次分、區(qū)域分

2、房態(tài)

18種房態(tài)及房態(tài)轉(zhuǎn)換

3、設(shè)備

5大基本功能區(qū)域分布

三、客房管理4大特點(diǎn)：

1、隨機(jī)性

2、復(fù)雜性

3、窗口示范性

4、不易控制性

四、客房產(chǎn)品質(zhì)量要素：

1、設(shè)施設(shè)備

2、供應(yīng)品

3、勞務(wù)與服務(wù)

4、客房產(chǎn)品高效運(yùn)轉(zhuǎn)

五、客房未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：

1、服務(wù)與管理的高科技化

2、主題客房

3、綠色客房

1．5

內(nèi)容講授、

視頻解析、

案例分析、

提問(wèn)互動(dòng)

1、了解客房基本概況；

2、掌握客房管理特點(diǎn)與難點(diǎn)；

3、了解客房未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與方向；

二、

客房服務(wù)

質(zhì)量管理

一、客房服務(wù)模式

二、客房服務(wù)質(zhì)量要求

三、客房服務(wù)質(zhì)量提高途徑

四、客房服務(wù)問(wèn)題對(duì)策

五、客房質(zhì)量體系建立：

1、客房質(zhì)量構(gòu)成

2、客房質(zhì)量依據(jù)

3、客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

4、客房質(zhì)量控制技巧

2．5

內(nèi)容講授、

視頻解析、

案例分析、

提問(wèn)互動(dòng)

1、懂得提高客房質(zhì)量的基本方法；

2、掌握客房質(zhì)量體系的構(gòu)成內(nèi)容；

3、掌握客房質(zhì)量的控制技巧；

三、

客房接待

服務(wù)管理

一、接待服務(wù)模式設(shè)置

二、接待服務(wù)程序設(shè)置

三、客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、客房9大常規(guī)服務(wù)

五、客房7大個(gè)性化服務(wù)

2

內(nèi)容講授、

視頻解析、

案例分析、

提問(wèn)互動(dòng)

1、掌握客房服務(wù)的基本內(nèi)容；

2、懂得如何提高客房服務(wù)水平與質(zhì)量；

四、

客房

衛(wèi)生管理

一、客房清掃程序：

1、淡旺季清掃程序

2、3大清掃程度要求

3、客房員工清掃日程

4、客房清掃原則

5、客房清掃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

二、10大日常清掃程序

三、客房鋪床技巧：

中式、西式、小整理、開(kāi)夜床

四、 客房清潔劑使用技巧

五、客房計(jì)劃衛(wèi)生管理：

1、計(jì)劃衛(wèi)生8大內(nèi)容

2、9大公共區(qū)域衛(wèi)生內(nèi)容

3、客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)技巧

六、客房衛(wèi)生檢查與督導(dǎo)辦法

七、打造綠色環(huán)保客房的方法

3

內(nèi)容講授、

視頻解析、

案例分析、

提問(wèn)互動(dòng)、

分組討論

1、掌握專(zhuān)業(yè)規(guī)范化的做房程序；

2、掌握特殊情況下做房技巧；

3、懂得如何進(jìn)行衛(wèi)生計(jì)劃與管理；

4、掌握打造綠色環(huán)?？头康姆椒?；

五、

客房設(shè)備

用品管理

一、客房設(shè)備用品分類(lèi)：

1、按類(lèi)別分

2、按區(qū)域分

二、客房設(shè)備用品管理方法：

1、9大管理總程序

2、4R管理要求

3、5大管理步驟

三、 客房用品控制方法：

4大控制方法

  2

內(nèi)容講授、

視頻解析、

案例分析、

提問(wèn)互動(dòng)

1、了解客房設(shè)備用品的基本管理內(nèi)容；

2、掌握客房設(shè)備用品的基本管理方法；

六、

客房

銷(xiāo)售管理

一、客房銷(xiāo)售策略：

1、客房產(chǎn)品組合

2、客房?jī)r(jià)格策略

3、客房銷(xiāo)售渠道

4、客房促銷(xiāo)策略

5、品牌營(yíng)銷(xiāo)策略

二、客房銷(xiāo)售技巧：

1、把握客人類(lèi)型與特點(diǎn)

2、突出客房商品價(jià)值

3、客房?jī)r(jià)格談判技巧

4、客房銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

5、客房銷(xiāo)售建議與消費(fèi)引導(dǎo)

三、客房銷(xiāo)售管理：

1、客房銷(xiāo)售管理四大策略

2、客房銷(xiāo)售管理程序

3、客房控制方法

4、客房銷(xiāo)售突破途徑

4

內(nèi)容講授、

視頻解析、

案例分析、

角色扮演、

提問(wèn)互動(dòng)

1、懂得客房銷(xiāo)售的基本策略；

2、掌握客房銷(xiāo)售的技巧；

3、掌握客房消費(fèi)者的消費(fèi)心理；

4、掌握客房銷(xiāo)售管理的基本方法；

七、

客房

安全管理

一、客房安全問(wèn)題分類(lèi)：

人生、財(cái)產(chǎn)、消防

二、客房安全防范措施

三、客房消防安全措施

四、安全管理控制體系

五、安全管理責(zé)任體系

1

內(nèi)容講授、

案例分析、

提問(wèn)互動(dòng)、

分組討論

1、了解客房安全的基本內(nèi)容；

2、掌握如何進(jìn)行客房安全控制與管理。

八、

客房經(jīng)理

管理技能

一、客房組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

二、客房崗位職責(zé)

三、客房定編定員方法

四、客房勞動(dòng)定額方法

五、客房例會(huì)管理技巧

六、客房常用五大管理方法

七、成功優(yōu)秀的客房經(jīng)理

2

內(nèi)容講授、

案例分析、

提問(wèn)互動(dòng)、

故事分享、

分組討論

1、掌握專(zhuān)業(yè)規(guī)范的客房管理方法；

2、提高客房管理的專(zhuān)業(yè)水平。

【備注】

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)客戶(hù)需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話(huà)筒、白板等；

 企業(yè)客戶(hù)需進(jìn)行講臺(tái)背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；

 企業(yè)客戶(hù)、機(jī)構(gòu)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師知識(shí)著作產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)授權(quán)與許可，翻錄轉(zhuǎn)載必究。