【背景信息】

搶修是供電服務中非常重要的一個環(huán)節(jié)和窗口。對外部客戶而言，供電搶修人員不僅要完成搶修任務以兌現(xiàn)服務承諾，還是各級供電企業(yè)的“形象代言人”，其服務態(tài)度、行為規(guī)范、服務質(zhì)量對客戶滿意度、行風評比、企業(yè)形象有著至關(guān)重要的影響；就內(nèi)部客戶來說，供電搶修人員必須建立與搶修指揮調(diào)度（如95598）良好的內(nèi)部溝通和協(xié)作，才能確保向外部客戶提供滿意的高質(zhì)量的搶修服務。

【課程時間】

2-3天/6小時

【課程大綱】

一、服務心態(tài)修養(yǎng)

1、 當前供用電環(huán)境變化及趨勢展望

2 承擔責任:“這是我的錯！”

2 憂患意識:“快魚吃慢魚！”

2 主動求變：“創(chuàng)造變化”

2 團隊協(xié)作：“團隊贏個人贏”

2 金牌供電服務人員的職業(yè)素養(yǎng)

二、規(guī)范服務意識

1、供電優(yōu)質(zhì)服務七理念

2 理念一：客戶滿意

2 理念二：主動服務

2 理念三：真理瞬間

2 理念四：抱怨是金

2 理念五：依法服務

2 理念六：內(nèi)部服務

2 理念七：品牌服務

2、態(tài)度決定一切

2 客戶重視什么：“工作都做到位了，客戶還是不滿意”

2 認知決定態(tài)度：“我的態(tài)度很好，是他故意找茬”

2 態(tài)度影響行為：“工作都做到位了，還要怎樣”

2 行為決定結(jié)果：“我服務很好，他不滿意是他的問題”

2 以專業(yè)態(tài)度贏得尊重

3、 知道更要做到

2 為何需要規(guī)范服務：規(guī)范行為與客戶期望值的關(guān)系、規(guī)范服務與客戶滿意度的關(guān)系

2 討論1：規(guī)范的“好處”

2 什么是規(guī)范服務

2 對現(xiàn)場服務和搶修服務的基本要求和應用要領

2 消極的真理瞬間：搶修服務不規(guī)范的典型表現(xiàn)和及其影響

2 討論2：規(guī)范服務為什么說起來簡單做起來難

4、 規(guī)范行為四要

l 討論1：搶修服務中客戶不滿意的潛在因素

2 接觸客戶

2 理解客戶

2 幫助客戶

2 感謝客戶

三、服務技能提升

1、服務溝通五鑰匙

2 笑-“如沐春風”

2 看-“內(nèi)心世界”

2 聽-“弦外之音”

2 問-“循循善誘”

2 說-“動人心弦”

2 場景演練

2、客戶期望值管理

2 客戶期望如何產(chǎn)生

2 客戶的顯性期望

2 客戶的潛在期望

2 客戶的容忍區(qū)域

2 引導客戶期望的應答話術(shù)演練

3、客戶抱怨處理

2 抱怨處理程序：

? 第一步：安撫客戶情緒

? 第二步：迅速受理

? 第三步：收集客戶信息

? 第四步：分析客戶期望值

? 第五步：提供信息

? 第六部：總結(jié)歸納

? 分步驟案例演練（分組情景演練）

? 處理客戶抱怨與投訴過程中的大忌

? 場景演練：化抱怨為擁護的關(guān)鍵細節(jié)

9、現(xiàn)場服務基本要領

2 現(xiàn)場服務特點

2 現(xiàn)場服務紀律

2 現(xiàn)場服務基本流程處理：

? 預約客戶與準備

? 到達客戶現(xiàn)場

? 會面規(guī)范

? 答復規(guī)范

9-1 流程1：接受工單預約客戶

l 流程要點

? 預約客戶時的規(guī)范用語

? 預約通話時的溝通要領

? 引導客戶期望值的溝通話術(shù)

? 出發(fā)前的準備工作

? 儀容儀表著裝要領

? 典型不當用語

? 流程異常處理

l 當由于客戶信息錯誤無法聯(lián)系客戶時

2 遇天氣惡劣、交通擁堵等原因可能無法在承諾時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場時

2 其他異常情形

2 流程演練，老師點評

2 令客戶不快的行為細節(jié)

2 總結(jié)歸納

9-2 流程2：到達客戶現(xiàn)場

l 流程要點指引

? 到達客戶現(xiàn)場時的注意事項

? 介紹自己、表明身份的禮儀規(guī)范和用語

? 如何在第一時間有效表達服務意愿

? 如何在第一時間建立專業(yè)形象

? 典型不當用語

? 引導客戶期望值的溝通話術(shù)

l 流程異常處理

? 在承諾時間外到達客戶故障現(xiàn)場時

? 其他異常情形

? 流程演練，老師點評

? 令客戶不快的行為細節(jié)

? 總結(jié)歸納

9-3 流程3：客戶故障檢查

l 流程要點指引

? 客戶故障檢查時的注意事項

? 向客戶告知現(xiàn)場檢查和搶修計劃時的規(guī)范用語

? 向客戶提出客戶應配合的工作時的規(guī)范用語

? 故障檢查后向客戶說明故障原因時的規(guī)范用語

? 故障檢查后向客戶說明搶修方案時的規(guī)范用語

? 典型不當用語

? 引導客戶期望值的溝通話術(shù)

l 流程異常處理

? 當客戶故障原因一時難以查明時

? 當客戶因搶修施工可能破壞房屋墻面等情形下不同意搶修方案時

? 當故障原因為客戶資產(chǎn)時

? 當客戶不同意付費服務時

? 當客戶對付費標準有異議時

? 當客戶要求費用優(yōu)惠時

? 當客戶提出不合理要求時

? 其他異常情形

? 流程演練，老師點評

? 令客戶不快的行為細節(jié)

? 總結(jié)歸納

9-4 流程4：搶修服務

l 流程要點指引

? 客戶故障搶修時的注意事項

? 搶修中需要客戶協(xié)助時的規(guī)范用語

? 搶修中需要借用客戶用品時的規(guī)范用語

? 婉拒客戶“請抽煙、引水”的規(guī)范用語

? 典型不當用語

? 引導客戶期望值的溝通話術(shù)

l 流程異常處理

? 當現(xiàn)場故障無法立即解決時

? 其他異常情形

? 流程演練，老師點評

? 令客戶不快的行為細節(jié)

? 總結(jié)歸納

9-5 流程5：服務結(jié)束

l 流程要點指引

? 故障搶修結(jié)束時的注意事項

? 向客戶說明安全等注意事項時的規(guī)范用語

? 征求客戶意見時的規(guī)范用語

? 向客戶致謝、道別時的規(guī)范用語

? 典型不當用語

? 引導客戶期望值的溝通話術(shù)

l 流程異常處理

? 當客戶對搶修服務存有意見時

? 其他異常情形

? 流程演練，老師點評

? 令客戶不快的行為細節(jié)

課程總結(jié)

四、情緒與壓力管理

1、自我情緒控制技巧

2 情緒的真正來源

2 理解和重建人生信念系統(tǒng)

2 運用負面情緒的正面價值

2 改變事情對自己的意義

2 工作環(huán)境中的自我情緒處理

2 處理和引導他人情緒

2 情緒快速調(diào)節(jié)法

2、工作減壓方法

2 壓力的負面效應

2 壓力釋放的渠道

2 壓力緩解的技巧

2 心靈減壓體操

總結(jié)回顧