【課程背景】

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，高品質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)獲得客戶和營(yíng)銷客戶的基礎(chǔ)。服務(wù) 人員每天面對(duì)各種類型的客戶，是否能抓住關(guān)鍵時(shí)刻給客戶留下深刻的第一印

象？是否能夠滿足客戶的期望值，甚至用心去超越客戶的期望值 ？

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)成功的秘訣有很多,但有一項(xiàng)最重要的要素就是服務(wù)禮儀 ，我  們服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)將直接代表我們企業(yè)的品牌和形象。員工學(xué)習(xí)禮儀

課程，從禮儀層面提升職業(yè)素養(yǎng)， 可以為企業(yè)帶來(lái)更好的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)收益。

【課程目標(biāo)】

建立電力營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立企業(yè)對(duì) 外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)范，全方位提升營(yíng)業(yè) 廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)。

通過(guò)大量現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過(guò)專業(yè)點(diǎn)評(píng)，提高現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員的技巧及水平。

通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客 戶之間的摩擦。

通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴

的能力。

【培訓(xùn)對(duì)象】

收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、  95598 客

服人員等。

【培訓(xùn)方式】

講師講授＋案例分析＋視頻分享

分組討論＋角色扮演+互動(dòng)練習(xí)

頭腦風(fēng)暴+經(jīng)驗(yàn)分享+情景模擬

實(shí)戰(zhàn)演練＋管理游戲＋考核測(cè)評(píng)

【課程內(nèi)容】

第一章： 電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練

一、 服務(wù)基本禮儀

二、 營(yíng)銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練

三、 禮貌用語(yǔ)

四、 營(yíng)業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yǔ)言

五、 早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧

六、 營(yíng)業(yè)廳迎賓（ 引導(dǎo)）制度規(guī)范化 （配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）

七、 營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練 （配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）

八、 現(xiàn)場(chǎng)禮儀演練

九、 結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作

第二章：服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練

一、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練

二、投訴處理技巧

三、重點(diǎn)知識(shí)回顧

四、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程

1. 迎接：站相迎、  誠(chéng)請(qǐng)坐

2. 了解： 笑相問(wèn)、  雙手接

3. 辦理： 快速辦、巧提示

4. 推薦 ：巧引導(dǎo)、  善推薦

5. 成交 ：巧締結(jié)、  快速辦

6. 送客： 雙手遞、  起立送

五、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則

1. 先外后內(nèi)原則

2. 先接后辦原則

3. “接一、  安二、  招呼三”原則

4. “暫停服務(wù)亮牌”原則

5. 首問(wèn)責(zé)任制原則

六、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧

1. 電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

2. 營(yíng)銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

3. 營(yíng)業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理

4. 客戶情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

5. 客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外

6. 客戶排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對(duì)

7. 發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對(duì)

8. 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略

9. 律師、媒體來(lái)訪的應(yīng)對(duì)策略

第三章：營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例解析

一、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度案例

二、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范

三、計(jì)量裝置服務(wù)案例

四、收費(fèi)項(xiàng)目

五、搶修質(zhì)量案例

六、業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限

七、抄表催費(fèi)案例

八、停電投訴案例

第四章：電力服務(wù)溝通表達(dá)技巧

一、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、  雙方情緒、  燦爛笑容、  贊美肯定、情緒調(diào)整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練

使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑 ：

2 n 針對(duì)友好的客戶微笑；

2 n 針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；

2 n 針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；

2 n 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；

2、贊美訓(xùn)練

2 n 贊美話術(shù)

2 n 贊美的十大內(nèi)容

2 n 贊美禁忌

2 n 標(biāo)簽贊美 15 句話

3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練

2 n 開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練

2 n 封閉提問(wèn)訓(xùn)練

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng) ：

2 n 針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧

2 n 針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧

2 n 針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧

2 n 針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧

2 n 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧 

6、 “三明治” （針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧 ）

三、深入對(duì)方情境

1、  情感處理三步曲

2、  對(duì)方最關(guān)心的是什么

3、  進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

4、  面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

5、  如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

6、  如何引導(dǎo)客戶的思維

四、高效引導(dǎo)技巧

1、 開(kāi)放式提問(wèn)、  封閉式提問(wèn)

2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

五、三明治法則

1、 積極情感層面：理解、  肯定、  鼓勵(lì)、  贊美

2、 核心問(wèn)題層面： 詢問(wèn)、建議、  忠告、要求

3、 積極情感層面： 鼓勵(lì)、  肯定、  贊美、  希望

六、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

七、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查