隨著人民生活水平的不斷提高全社會對電力企業(yè)的服務、供電質量提出了更高的要求。農(nóng)村供電特點是點多面廣、地域分散。而農(nóng)村供電所是工作在最基層的供電服務窗口，直接為廣大農(nóng)民服務，供電所員工的工作質量和職業(yè)素養(yǎng)，直接影響到供電企業(yè)的社會形象。面對新形勢、新標準，對照上級的“爭先、領先、率先”新要求，全面提升供電所員工的職業(yè)素養(yǎng)勢在必行。

時間：1天（6小時）

授課對象：電力企業(yè)一線職工

授課方式：案例研討、實踐練習、情境劇場

【大綱內(nèi)容】

一、課程導入

看圖講故事——原來這是我的另一面

二、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

問題研討一：何為職業(yè)素養(yǎng)？

（一） 職業(yè)道德

（二） 職業(yè)意識

（三） 職業(yè)行為

（四） 職業(yè)技能

問題研討二：職業(yè)素養(yǎng)提升對個人及組織發(fā)展的意義

三、提高職業(yè)素養(yǎng)行為意識練習

通過實景案例趣味講解《國家電網(wǎng)公司員工行為規(guī)范》，提高職工提升職業(yè)素養(yǎng)的緊迫性和重視性。

1、細心責任案例：

《因抄錄電量不準確而多收電費引起投訴》

2、規(guī)范意識案例：

《未經(jīng)用戶同意，在用戶墻上打洞裝橫旦引起用戶不滿》

3、工藝改造案例：

《電表箱裝在木棍上，或者安裝不穩(wěn)從墻上脫落引起客戶投訴》

4、客戶服務案例：

《客戶前宅不同意走線就隨意擱置客戶裝表，造成裝表時間拖延造成投訴》

5、服務精神案例：

《用戶內(nèi)部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴》

6、守法意識案例：

《非本家成員同意進入民宅維修，造成客戶投訴》

7、規(guī)范施工案例：

《在用戶墻上打孔事后未封堵造成墻面進水造成客戶投訴》

8、客戶意識案例：

《對用戶報修或報裝以工作忙等借口拖延或拒絕》

9、細心服務案例：

《老住宅公共照明由單個用戶接表公攤，用戶搬走后無人繳費隨意對公共照明停電引發(fā)集體事件》

10、問題意識案例：

《用戶家保位于室外雨季頻繁跳閘，電工怕麻煩就繞開家保接線，造成電器損壞投訴》

四、職業(yè)素養(yǎng)技能練習

角色扮演與實景模擬

1、電力員工職業(yè)禮儀規(guī)范練習

1）著裝原則

2）舉止禮儀

3）手勢禮儀

4）電話禮儀

2、電力員工有效溝通技能練習

1）客戶溝通的三大要素：傾聽、反饋、提問

2）客戶溝通的四個步驟：觀察、感受、需求、請求

3）與上級和同事溝通的要點

五、課程總結