| 主講老師： | 殷慎浩 | 
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| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 職業(yè)技能是職場(chǎng)中不可或缺的核心能力，它涵蓋了專(zhuān)業(yè)知識(shí)、實(shí)踐技能、問(wèn)題解決能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多方面的素養(yǎng)。一個(gè)擁有良好職業(yè)技能的個(gè)體，不僅能夠高效完成任務(wù)，還能在復(fù)雜的工作環(huán)境中迅速適應(yīng)并成長(zhǎng)。這些技能通過(guò)持續(xù)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思不斷提升，成為個(gè)人職業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基石。無(wú)論是初入職場(chǎng)的新人，還是經(jīng)驗(yàn)豐富的職場(chǎng)老手，都需要不斷磨礪和提升自己的職業(yè)技能，以應(yīng)對(duì)不斷變化的職場(chǎng)挑戰(zhàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-08-14 12:01 |
【課程背景】
投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶(hù)的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶(hù)不滿(mǎn)，稍不專(zhuān)業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。
【課程收益】
1. 掌握客戶(hù)投訴處理中服務(wù)的技巧
2. 掌握客戶(hù)投訴類(lèi)型及相應(yīng)處理技巧
3. 掌握客戶(hù)投訴處理流程、步驟、技巧
4. 掌握常見(jiàn)疑難客戶(hù)投訴的處理技巧
5. 運(yùn)用投訴處理話(huà)術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程大綱】
第一章 客戶(hù)投訴根源認(rèn)知
一、客戶(hù)維權(quán)意識(shí)更高
1. 客戶(hù)聲音更容易被世界聽(tīng)到
2. 與客戶(hù)往來(lái)的渠道更多樣化
3. 散播愛(ài)圍觀(guān)
4. 客戶(hù)為什么要投訴
5. 易引起客戶(hù)投訴的語(yǔ)言和行為
小組分析：客戶(hù)投訴的原因分類(lèi)以及引起投訴的外部原因和內(nèi)部原因都有哪些？
第二章 客戶(hù)投訴行為分析
一、造成投訴的行為分析
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶(hù)問(wèn)題得不到解決更加生氣
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶(hù)情緒升級(jí)
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)——讓客戶(hù)感覺(jué)受到欺騙
4. 完全沒(méi)反應(yīng)——客戶(hù)認(rèn)為你漠不關(guān)心
5. 粗魯無(wú)禮——客戶(hù)認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)
6. 逃避個(gè)人責(zé)任——客戶(hù)認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
7. 非語(yǔ)言排斥——客戶(hù)認(rèn)為你不尊重他、不重視他
8. 質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾
9. 語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶(hù)情緒
10. 忽視客戶(hù)的情感需求——客戶(hù)最終也不會(huì)滿(mǎn)意
二、產(chǎn)生投訴的客戶(hù)心理
1. 價(jià)值觀(guān)、意識(shí)理念的差距
2. 有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)上的差距
3. 認(rèn)為是“理所當(dāng)然”的常識(shí)差距
案例分析：客戶(hù)因服務(wù)人員態(tài)度不好投訴的分析
三、投訴冰山理論
第三章 投訴處理技巧
一、影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
二、投訴處理的原則
1. 主動(dòng)承擔(dān)
2. 立即響應(yīng)
3. 持續(xù)反饋
4. 超越期望
三、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
1. 耐心傾聽(tīng)，建立信任
2. 表示同情理解或真情致歉
情景練習(xí)：U型溝通法
3. 分析原因，把握狀況（5W2H）
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施
四、產(chǎn)生好印象的措辭
1. 安撫語(yǔ)
2. 感謝語(yǔ)
3. 道歉語(yǔ)
4. 拜托語(yǔ)
5. 產(chǎn)生共鳴
五、處理投訴過(guò)程中的禁忌
1. 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)
2. 怠慢客戶(hù)
3. 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
4. 允諾客戶(hù)自己做不到的事
5. 急于開(kāi)脫責(zé)任
6. 敷衍的禁忌語(yǔ)
六、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請(qǐng)教法
4. 同一戰(zhàn)線(xiàn)法
案例分析
第四章 客戶(hù)分類(lèi)識(shí)別
一、客戶(hù)類(lèi)型分析
1. 客戶(hù)分類(lèi)
2. 客戶(hù)特點(diǎn)分析
3. 客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
4. 四型人格特征與行為
分析：針對(duì)不同人格特質(zhì)的溝通策略
二、員工情緒壓力處理
運(yùn)用：ABC的妙用
1. 情緒壓力來(lái)自哪里
2. 壓力帶給我們的正負(fù)面影響
3. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力
4. 合理利用壓力，成就更優(yōu)秀的自己
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