課程背景：

任何實(shí)體企業(yè)，無不以服務(wù)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值主張，從而獲取價(jià)值為最高原則，如何將“以客戶為中心”的核心理念在企業(yè)落地、踐行，傳承，是企業(yè)非常關(guān)注的問題，也是企業(yè)最大的挑戰(zhàn)。

本課程除了系統(tǒng)地詮釋了“以客戶為中心”的核心理念外，重點(diǎn)放在“以客戶為中心”的核心理念如何在戰(zhàn)略、流程與制度、組織等層面落地、踐行、傳承，大量采用了華為的實(shí)踐案例，通過研討，使得企業(yè)將”以客戶為中心“的核心理念與自己企業(yè)的具體情況結(jié)合起來，將核心理念內(nèi)化到成員的靈魂深處；固化為企業(yè)的各項(xiàng)制度，并外化為員工的行為與習(xí)慣。

只有打破了部門墻，“以客戶為中心”的核心理念才能很好地落實(shí)，本門研討介紹了打破部門墻的具體方法。

課程收益：

1、 企業(yè)收益：提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、 學(xué)員收益：理解核心理念在企業(yè)的發(fā)展過程中如何形成；掌握在制度、流程，組織及行為等層面如何將“以客戶為中心“的核心理念落地、踐行，傳承的方法；掌握打破部門墻的方法。

學(xué)員對(duì)象：

企業(yè)法人代表、各級(jí)管理者、與企業(yè)經(jīng)營管理強(qiáng)相關(guān)的政府部門。

授課方式：

學(xué)員分組（方便討論交流）；

授課（40%）+案例分享（30%）+討論（30%）。

授課貫穿雙向交流、引導(dǎo)與啟發(fā)。

授課天數(shù)：

2天（每天6小時(shí)）。

課程大綱

一、以客戶為中心

1. 誰是你的客戶

2. 客戶的臉譜是不斷變化的

3. 為什么要以客戶為中心

4. 以客戶為中心

5. 客戶忠誠度如何得來

6. 客戶的認(rèn)知

7. 為客戶著想

1) 錄像：為客戶著想

2) 為客戶著想

8. 準(zhǔn)確了解客戶的期望

9. 胸懷同理心，積極有效地傾聽客戶

10. 當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣

11. 案例：華為的“以客戶為中心“

12. 討論：您是否認(rèn)同以客戶為中心？對(duì)您及您的企業(yè)有何借鑒意義？

二、“以客戶為中心”的落地、踐行、傳承

1. 案例：讓文化聽得到、看得見、摸得著

2.  “以客戶為中心”的逐層落地

1) 戰(zhàn)略層面

A. 基于差距、聚焦客戶制定戰(zhàn)略并設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)

B. 案例：華為“以客戶為中心“的戰(zhàn)略管理

2) 流程層面

A. 簡(jiǎn)單、快速高效的響應(yīng)原則

B. 案例：華為流程管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“

3) 制度層面

A. 以制度和機(jī)制使“以客戶為中心“得以長(zhǎng)久

B. 所有制度聚焦“客戶至上“（外部與內(nèi)部客戶）

C. 案例：華為的制度管理

4) 組織層面

A. 以快速響應(yīng)、高效協(xié)同為原則

B. 案例：華為的組織設(shè)置與關(guān)鍵運(yùn)作

5) 人力資源層面

A. 人力資源戰(zhàn)略緊扣業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

B. 案例：華為的人力資源管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“

6) 績(jī)效管理層面

A. 強(qiáng)調(diào)過程管理

B. 案例：華為的績(jī)效管理如何體現(xiàn)“以客戶為中心“

7) 激勵(lì)體系層面

A. 聚焦激勵(lì)需求

B. 案例：華為的激勵(lì)充分體現(xiàn)聚焦內(nèi)部客戶的本質(zhì)需求

8) 價(jià)值體系層面

A. 圍繞是否為客戶創(chuàng)造有效價(jià)值、公正評(píng)價(jià)有效價(jià)值、科學(xué)分配價(jià)值

B. 案例：華為“以客戶為中心“的價(jià)值體系管理

9) 干部管理層面

A. 干部標(biāo)準(zhǔn)

B. 案例：華為“以客戶為中心“的干部管理

10) 討論：“以客戶為中心”如何在您的企業(yè)落地？

3. “以客戶為中心”的踐行

1) 案例：屁股對(duì)著老板，腦袋對(duì)著客戶

2) 強(qiáng)化“以客戶為中心”的核心理念

3) 案例：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”

4) 提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

A. 對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的要求

B. 流程與組織建設(shè)

C. 激勵(lì)

D. 企業(yè)文化建設(shè)

5) 干部是踐行的根本保障

6) 討論：“以客戶為中心”如何在您的企業(yè)踐行？

4. “以客戶為中心”的傳承

1) 一把手需堅(jiān)守核心理念

2) 干部隊(duì)伍對(duì)核心理念的一致認(rèn)同

3) 自我批判

4) 開放、妥協(xié)，灰度

5) 討論：核心理念傳承的關(guān)鍵要素是什么？本企業(yè)如何做好傳承？

三、打破部門墻

1. 形成部門墻的主要原因

2. 內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí)

3. 戰(zhàn)略落地的跨部門的流程指標(biāo)

4. 案例：跨國安裝專線為何如此艱難

5. 討論：跨國安裝的案例說明什么問題？如何解決？舉例說明你們實(shí)際工作中類似案例？如何解決？

6. “鐵三角”在市場(chǎng)拓展協(xié)同中的意義

7. 功能型組織向形目型組織轉(zhuǎn)變

8. 討論：“鐵三角”對(duì)你們有否實(shí)用價(jià)值？應(yīng)如何配置？

9. 各部門共同承擔(dān)項(xiàng)目KPI，共享利益

10. 將各部門的資源放在一個(gè)平臺(tái)上共享，實(shí)行有價(jià)使用

11. 干部的服務(wù)、協(xié)同意識(shí)

12. 規(guī)范的績(jī)效管理

四、總結(jié)

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