課程背景：

企業(yè)往往只看到外部客戶，看不到內(nèi)部也是互為客戶的，因此，不好好配合、不協(xié)同、不快速響應(yīng)、不滿足并超越內(nèi)部客戶的期望等等，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部效率低下、經(jīng)營管理質(zhì)量不好等問題，最終影響外部客戶與最終用戶的體驗和滿意度。

本次研討重點放在幫助學(xué)員樹立內(nèi)部客戶的經(jīng)營與服務(wù)理念，并在各級團隊找到將經(jīng)營與服務(wù)理念落地、踐行、傳承的實踐方法。

課程收益：

1、 企業(yè)收益：提升企業(yè)的核心競爭力。

2、 學(xué)員收益：樹立內(nèi)部互為客戶的理念；找到認(rèn)同、落地、踐行、傳承理念的方法。

學(xué)員對象：

法人代表、各級管理者。

授課方式：

授課（50%）+案例（30%）+討論（20%）

學(xué)員分組（方便討論交流）

授課貫穿雙向交流、引導(dǎo)與啟發(fā).

授課天數(shù)：

1天（6小時/天）。

課程大綱

一、以客戶為中心

1. 誰是你的客戶

2. 內(nèi)部客戶

3. 為客戶著想

4. 為什么要以客戶為中心

5. 以客戶為中心的底線與原則

6. 為客戶著想是你存在的唯一理由

7. 準(zhǔn)確了解客戶的期望

8. 胸懷同理心，積極有效地傾聽客戶

9. 討論：你是否認(rèn)同“內(nèi)部互為客戶”的理念？作為管理者，怎么做到以客戶為中心，如何給下屬傳遞這個思想/理念，培養(yǎng)團隊的客戶思維？

二、“內(nèi)部互為客戶”理念的認(rèn)同、落地

1. 管理者首先要做好以客戶為中心，并做好內(nèi)部互為客戶理念的認(rèn)同、落地、踐行，與傳承

2. 客戶與用戶

3. 內(nèi)部客戶的需求

4. 內(nèi)部有需求者皆客戶

5. 快速響應(yīng)客戶，滿足并超越客戶的期望

6. 案例：小鵬汽車的“品質(zhì)無憂”、“買車無憂”、“用車無憂”

7. 案例：特斯拉的企業(yè)文化

8. 流程的下線為流程上線的客戶

三、 “內(nèi)部互為客戶”的踐行與傳承

1. MOT模型

2. 案例：讓“內(nèi)部互為客戶”聽得到、看得見、摸得著

3. “內(nèi)部互為客戶”的逐層落地

4. 案例：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”

5. 干部是踐行的根本保障

6. 強化危機意識

7. 讓團隊明白外部客戶的體驗與內(nèi)部互為客戶的關(guān)系

8. 明確價值牽引導(dǎo)向

9. 標(biāo)桿的作用

10. 做好激勵

11. “內(nèi)部互為客戶”的傳承

1) “一把手”需堅守理念

2) 自我批判

3) 開放、妥協(xié)，灰度

四、 快速、動態(tài)、準(zhǔn)確地洞察市場

1. 市場洞察的關(guān)鍵要素

2. 培養(yǎng)動態(tài)的能力

3. 案例：華為如何動態(tài)地洞察并分析行業(yè)市場的變化

4. 練習(xí)：請針對你負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)做一個簡單的市場洞察

總結(jié)

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