課程背景：

無論市場(chǎng)怎么變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理都是圍繞以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的，因此，客戶導(dǎo)向的流程化的組織運(yùn)作是經(jīng)營(yíng)管理追求的主要目標(biāo)。

基于前期15年的華為組織運(yùn)作與管理方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)理念，我開發(fā)了這門《客戶導(dǎo)向的、流程化的組織》研討，對(duì)企業(yè)有較好的參考價(jià)值。

課程收益：

1、 企業(yè)收益：組織運(yùn)作更協(xié)同、更高效

2、 學(xué)員收益：建立流程管理、組織管理基本的、結(jié)構(gòu)化的思考

學(xué)員對(duì)象：

企業(yè)法人代表、各級(jí)管理者、人力資源等

授課方式：

學(xué)員分組（方便討論交流）；

授課（40%）+案例（30%）+討論（30%）。

授課貫穿雙向交流、引導(dǎo)與啟發(fā)。

授課天數(shù)：

2天（每天6小時(shí)）。

課程大綱

一、以客戶為中心

1. 客戶的本質(zhì)

2. 以客戶為中心

3. 案例：稻盛和夫的利他、任正非的“以客戶為中心“

4. 討論：談?wù)勀銓?duì)以客戶為中心的理解，目前的“以客戶為中心”有否已落地到運(yùn)作的各個(gè)層面？你覺得應(yīng)如何落地、踐行、傳承？

二、“以客戶為中心”的落地、踐行、傳承

1. “以客戶為中心”從理念到行為的結(jié)構(gòu)邏輯

2. 案例：讓“以客戶為中心”聽得到、看得見、摸得著

3. 管理的主干邏輯

4.  將“以客戶為中心”的核心理念逐層落地

1) 落地到戰(zhàn)略管理

2) 落地到流程管理

3) 落地到組織管理

4) 落地到人力資源管理

5) 落地到績(jī)效管理

6) 落地到激勵(lì)體系

7) 落地到干部管理

8) 將核心理念滲透到企業(yè)文化中

9) 案例：華為“以客戶為中心”的逐層落地

10) 討論：“以客戶為中心”如何在您的企業(yè)落地？

5. “以客戶為中心”的踐行

1) 做好績(jī)效管理

2) 善用激勵(lì)

3) 樹立標(biāo)桿

4) 自我批判

5) 踐行對(duì)干部的要求

6) 案例：華為“以客戶為中心”的踐行對(duì)干部的要求

7) 討論：根據(jù)你的業(yè)務(wù)，應(yīng)如何做好“以客戶為中心”的踐行？

6. “以客戶為中心”的傳承

1) 干部對(duì)核心理念的認(rèn)同

2) 與員工共有哲學(xué)理念

3) 恪守理念，灰度管理

4) 案例：開放、妥協(xié)、灰度

5) 自我批判

6) 討論：本企業(yè)如何做好傳承？

三、“以客戶為中心”的流程建設(shè)

1. 戰(zhàn)略、流程、組織的關(guān)系

2. 流程是最佳的業(yè)務(wù)流

3. 流程建設(shè)的基本原則

4. 流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

5. 流程管理的關(guān)鍵點(diǎn)

6. 案例：華為的流程建設(shè)

7. 討論：本企業(yè)的流程運(yùn)作狀況如何？關(guān)鍵問題及根因何在？如何解決？

四、 客戶導(dǎo)向的、流程化組織

1. 組織的特點(diǎn)

2. 組織管理的關(guān)鍵點(diǎn)

3. 梳理核心業(yè)務(wù)

4. 依據(jù)流程建立組織

5. 建立快速響應(yīng)客戶的組織結(jié)構(gòu)

6. 案例：讓聽得見炮火的人來決策

7. “大象也能靈活高效地起舞”

五、 總結(jié)

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說明：僅為主體框架，請(qǐng)客戶參考！