【課程背景】                                                               

在工作實踐中，管理者需要時時、處處面對并處理來自上司、同級、下屬、客戶等方方面面的種種問題。因此，“問題分析與解決”被視為管理者重要的管理技能之一。

【課程收益】                                                               

2 幫助學(xué)員提升問題意識，樹立正確的“問題觀”。

2 幫助學(xué)員系統(tǒng)性提升發(fā)現(xiàn)問題、界定問題、分析問題與解決問題的能力，掌握相應(yīng)的實效方法與落地工具，促進問題高效、高質(zhì)解決。

2 幫助學(xué)員企業(yè)完善問題解決機制，營造健康做事的組織氛圍。

2 針對上述工作中的關(guān)鍵點、難點與盲點，幫助學(xué)員化難題，收實效。

【課程形式】                                                               

課堂講授、案例分析、小組研討、分組PK等

【課程設(shè)置】                                                               

6小時，6小時/日，1日

【適用對象】                                                               

2 各級管理人員

【課程提綱】                                                               

引言  

管理者并不是被問題本身所困擾，而是被解決問題的理念與方法所困擾。

——互動：各小組列出希望課程解決的問題

——老師講授，讓學(xué)員初步感受“問題分析解決”課程的威力與魅力。

第一部分  問題分析解決意識的改善

一、樹立正確的問題觀。

案例：差不多 = 差太多

（一）有問題，正常；沒問題，反常！

案例：問題太多，沒法干！

——切不可對問題視而不見，甚至掩飾問題。

（二）有問題，不可怕；不解決，太可怕！

案例：華為的“問題觀”—— 關(guān)注問題解決的態(tài)度、速度與深度。

二、塑造問題分析解決的正確思維模式

（一）面對問題時應(yīng)規(guī)避的六大思維模式

（二）成功分析解決問題的四大思維模式

1、強化專業(yè)思維。

案例&工具：某企業(yè)職責分工不清問題的化解

案例&方法：某企業(yè)關(guān)于“客戶滿意度管理”的三次變革

2、培育創(chuàng)新思維。

案例&方法：不要期望“重復(fù)相同的行為得到不同的結(jié)果”。

游戲&方法：不要提交了答案，就停止了關(guān)于問題的思考。

3、構(gòu)筑合力思維。

方法&工具：如何讓團隊成員在面對問題時能夠“凝智慧、聚合力”。

案例：某企業(yè)“員工執(zhí)行力提升工程”的成功實施

4、塑造成果思維。

案例：某企業(yè)跨部門溝通合作問題的成功化解

第二部分  問題分析解決技能的提升

三、問題分析解決是一項系統(tǒng)工程。

方法：為什么問題解決總是不到位？

——防范“短路式”的問題解決模式。

工具：問題分析解決“5+2”模型

——問題分析與解決的五個步驟與兩項關(guān)注

四、問題分析解決的“五步走”

（一）步驟Ⅰ：問題界定

案例&方法：找準問題比解決問題更重要。

案例&方法：運用“公式”精準問題。

——往往我們所說的問題只是“問題現(xiàn)象”。

——不被定義的問題只會成為牢騷、抱怨。

——問題需要被定義：運用問題的“公式”，精準各小組開課時所提出的問題。

（二）步驟Ⅱ：問題分析

1、解決措施與方案是針對原因的，而不是針對問題的。

案例&方法：

2、實施問題分析，探明問題根因。

問題分析原則1：系統(tǒng)思考。

案例&工具：績效根因模型、績效障礙化解模型

問題分析原則2：先看可能，后看可行。

方法：成功運用“頭腦風暴法”的操作要領(lǐng)

問題分析原則3：治標更治本。

案例&方法：“5why分析法”

方法：問題原因的三個層次——表因、過渡因、根因

（三）步驟Ⅲ：確定解決措施，編制解決方案。

方法：運用多種方法，找出盡可能多的解決措施

——頭腦風暴法、紙飛機法、九宮格法、問題樹法、魚骨圖法……

方法&實操：辨輕重緩急，確定關(guān)鍵措施。

互動&方法&工具：將關(guān)鍵措施轉(zhuǎn)化為可操作的落地解決方案。

——運用“六頂思考帽法”、“世界咖啡法”提升關(guān)鍵措施的共識度，并對關(guān)鍵措施持續(xù)完善。

——《問題解決行動計劃表》

（四）步驟Ⅳ：實施方案。

案例&方法工具：基于事實的跟蹤是解決問題的根本保障。

——注重對問題解決方案的落實與跟蹤。

——某企業(yè)《工作問題發(fā)現(xiàn)與解決管控表》

（五）步驟Ⅴ：提煉、沉淀與分享經(jīng)驗教訓(xùn)。

案例&方法：防止“同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)，相同的錯誤一犯再犯”。

案例&方法：能夠積累才叫多，不用重來才叫快。

——構(gòu)建與完善知識管理體系，讓員工在我們的團隊更容易收獲成功。

五、問題分析解決的“兩關(guān)注”

（一）關(guān)注Ⅰ：問題解決的“軟實力”

案例&方法：掌控面對問題時的情緒。

案例&方法：調(diào)適化解問題時的心態(tài)。

案例&方法：改善處理問題時的溝通。

（二）關(guān)注Ⅱ：問題解決的組織管控機制

案例：從運營管控、組織架構(gòu)、制度建設(shè)、考核激勵、文化多方面完善問題解決機制。