《服務(wù)創(chuàng)優(yōu) 體驗(yàn)制勝－銀行文明規(guī)范服務(wù)提升》課程大綱

課程目的： 

互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。

銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要滿足客戶的極致體驗(yàn)，真正把握客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。通過銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)，旨在使學(xué)員樹立“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、體驗(yàn)制勝”的理念，掌握銀行營業(yè)廳文明規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、流程和要點(diǎn)，從而規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，培育更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，促進(jìn)銀行品牌形象與網(wǎng)點(diǎn)效能的同步提升。

教學(xué)方式：講授、案例、討論、演練、訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)活動、場景演練、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互動的授課形式。

課程時間：2天

課程提綱： 

第一模塊：新常態(tài)下的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢在必行

1、銀行業(yè)面臨的困境與挑戰(zhàn)

2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型整體設(shè)計(jì)

3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

1、明確一個定位

2、促進(jìn)兩個轉(zhuǎn)變

3、實(shí)現(xiàn)三個提升

4、推進(jìn)四個轉(zhuǎn)型

5、抓好五個提高

第二模塊：感動服務(wù)提升競爭力

  一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨

  1、銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變

  2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

  3、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面

  二、招商銀行“因您而變”的個性化服務(wù)策略分析

  三、服務(wù)的層次與內(nèi)涵

  1、服務(wù)小測驗(yàn)

  2、失去客戶的主要原因

  3、服務(wù)的五個層次

  4、服務(wù)的最高境界

第三模塊：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

  一、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)

    1、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)滿意度

    2、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力

    3、引領(lǐng)同業(yè)服務(wù)風(fēng)向標(biāo)

 二、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的三個方面

    1、物理設(shè)施要求

    2、人員管理要求

    3、制度建設(shè)要求

三、十大模塊與標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

第四模塊：臨柜人員服務(wù)營銷七步曲

第一步：笑相迎

1、要領(lǐng)

? 面帶微笑迎接客戶到來

? 眼睛看客戶，目光交流

? 聲音充滿熱情與活力

? 使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2、儀容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

? 面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝

? 儀表的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、儀態(tài)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

? 柔和的眼神

? 站立的標(biāo)準(zhǔn)

? 如何行走的得體

? 蹲、坐的不同情形

第二步：禮貌問

1、要領(lǐng)：

? 詢問客戶：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

? 認(rèn)真傾聽客戶，面帶微笑，眼睛看客戶。

? 不能滿足客戶需求時：“很抱歉，我們正在全力排除故障，請您稍等。”“給您添麻煩了，請您見諒。您可以-------”（表達(dá)時，面帶微笑，眼睛看客戶），使用服務(wù)性拒絕，不允許生硬拒絕。

2、微笑服務(wù)的魅力

? 迷人的微笑是練出來的

? 誰偷走了你的微笑

? 恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>……

第三步：及時辦

1、要領(lǐng)

? 對客戶主動問候、熱情接待、快速辦理。

? 做好優(yōu)質(zhì)客戶的識別，積極引導(dǎo)客戶。

? 需要客戶配合的事項(xiàng)，必須使用“請”字；給客戶帶來不便時必須要說“抱歉”或“對不起”

? 了解客戶需求，做好良性溝通

? 在與客戶溝通時，眼睛必須看客戶，面帶微笑

2、引導(dǎo)技巧

? 靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

? 案例：開放式和封閉式

? 了解您的客戶

? 常用服務(wù)用語

? 用顧客喜歡的方式去說

? “說”的時候的注意事項(xiàng)

第四步：禮貌接：

? 是否雙手接遞物品

? 是否有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：好的，請稍等

第五步：快準(zhǔn)辦

? 是否進(jìn)行話術(shù)時做配套動作

? 是否有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

第六步：巧營銷

1、要領(lǐng)

? 三個得體

? 兩個尊重

? 一個杜絕

2、營銷技巧

? “SPIN”法創(chuàng)造客戶需求

? “FAB”法引導(dǎo)顧客

? 一句話營銷話術(shù)訓(xùn)練

? 傾聽的原則、三部曲

? 傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言

? 異議處理的原則與方法

? 如何快速促成

第七步：目相送

1、要領(lǐng)

? 當(dāng)客戶將要離柜時，請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

? 客戶離開時主動向客戶禮貌送別，使用標(biāo)準(zhǔn)用語

? 面帶微笑，目送客戶

? 及時補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)和宣傳資料

? 用標(biāo)準(zhǔn)站立送客，待客戶離開才坐下

 第五模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲流程

   一、迎接客戶
    1、迎接客戶的要點(diǎn)有哪些？
    2、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？
   二、分流客戶
    1、分流客戶的要點(diǎn)有哪些？
    2、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？
   三、陪同客戶
    1、陪同客戶的要點(diǎn)有哪些？
    2、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦？
   四、跟進(jìn)客戶
    1、為什么要及時跟進(jìn)客戶？
    2、如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦？
   五、緩解客戶情緒
    1、客戶投訴的原因有哪些？
    2、處理客戶投訴的原則？
   六、輔導(dǎo)客戶填單
    1、僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么？
    2、如何讓客戶“告訴你”更多信息？
   七、送別客戶
    1、送別客戶的要點(diǎn)？
    2、送別客戶的目的？
   演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練
第六模塊：營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
  一、環(huán)境管理

    1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)

2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理

①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問題需要運(yùn)用6S來解決？

②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果    

③綜合運(yùn)用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料

    2、功能區(qū)管理

  1）功能區(qū)的獨(dú)立與關(guān)聯(lián)

2）功能區(qū)設(shè)置要點(diǎn)

    3、營銷氛圍塑造與營銷技巧

1）什么是視覺營銷

①視覺營銷的層次

②各層次的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

2）專業(yè)陳列技巧與營銷工具設(shè)計(jì)

①設(shè)計(jì)原則

②設(shè)計(jì)方法

   二、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營銷模式的規(guī)劃

     1、高柜、低柜、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷的原則

     2、廳堂協(xié)同營銷的關(guān)鍵

     3、廳堂營銷四種營銷路徑

     4、等候區(qū)微型沙龍操作流程

   三、三種現(xiàn)場管理的方法

     1、走動式管理

     2、手語管理

     3、看板管理

四、現(xiàn)場管理的使用的工具有哪些？
  1、一會（晨會）
  2、兩表（晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表）
  3、三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前）