高效 . 協(xié)作 . 嚴(yán)謹(jǐn) . 風(fēng)范

公務(wù)接待禮儀與實(shí)務(wù)

2 掌握完整的接待方案的制作方法

2 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)縝密、無縫對(duì)接的接待流程

2 掌握每個(gè)流程的細(xì)節(jié)要求和禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2 通過對(duì)正反接待案例的深度解析，掌握靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的技巧與智慧

2 掌握不同場(chǎng)合的規(guī)則與禮儀并靈活運(yùn)用，游刃有余，隨心所欲而不逾矩

2 諳熟人性弱點(diǎn)與特性，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為和諧人際溝通與相處的藝術(shù)

2 學(xué)會(huì)把禮儀應(yīng)用到工作實(shí)踐當(dāng)中去，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為解決問題的能力與智慧

【時(shí) 長(zhǎng)】12小時(shí)（2天）

【形 式】案例剖析  正誤判斷  情境模擬

【對(duì) 象】專職接待人員  職能部門

第一單元：禮儀通則與基本規(guī)范

第一篇：國(guó)際禮儀通則

本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，從更開闊、更深入的層面理解禮儀的內(nèi)涵與由來。引導(dǎo)學(xué)員如何針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中；同時(shí)引導(dǎo)學(xué)員在工作生活中如何舉一反三，本部分是整個(gè)課程的基石。

 ■ 對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次？

                      陪行的位次？

                      守時(shí)的含義？

                      邀約的禮儀與禁忌？

                      ……

 ■對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                      電話的管理與禁忌

                      尊卑位次禮儀的由來

                      電梯禁忌

                      聲音的教養(yǎng)

                      ……

 ■ 對(duì)社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑

次序

 ■ 對(duì)隱私權(quán)的尊重—— 交談禁忌   識(shí)別語境   小心對(duì)方的雷區(qū)    

恭維也要講究方式

                        成全別人，成就自己

第二篇：場(chǎng)合著裝禮儀

使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對(duì)方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。

本部分內(nèi)容涉及到兩個(gè)正式場(chǎng)合：1.公務(wù)場(chǎng)合，即公務(wù)拜訪、公務(wù)接待，該場(chǎng)合的著裝款式、顏色、鞋襪等細(xì)節(jié)搭配；2.社交場(chǎng)合，即正式宴請(qǐng)、劇場(chǎng)、慶典等場(chǎng)合的著裝款式、顏色、細(xì)節(jié)搭配、妝容尺度等，使學(xué)員了解公務(wù)正裝和社交正裝的適用場(chǎng)合及其標(biāo)準(zhǔn)要求。

學(xué)會(huì)識(shí)別對(duì)方的服飾密碼。

■ 形象的功能與目的—— 表達(dá)關(guān)切、尊重

                        表達(dá)積極、熱忱

                        展示身份與品位

                        出色而不出位

■ 場(chǎng)合著裝禮儀—— 公務(wù)場(chǎng)合   社交場(chǎng)合

■ 體面也要講究分寸

■ 優(yōu)雅與時(shí)尚的距離

■ 細(xì)節(jié)的完美搭配

■ 完美妝容

■ 現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

第三篇：行為規(guī)范與肢體密碼解讀

        舉手投足間、目光交接處，它不單是關(guān)乎個(gè)人的禮儀素養(yǎng)，也暴露了人真實(shí)的心理活動(dòng)。管理好自己的肢體語言與表情，同時(shí)敏銳捕捉并判斷對(duì)方的肢體語言信息，從而做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

1. 行為規(guī)范與肢體密碼

■ 怎樣的才是美的——儀態(tài)與肢體動(dòng)作的美學(xué)分析

■ 怎樣的才是合乎教養(yǎng)的——儀態(tài)與禮儀禁忌的心理學(xué)分析

■ 為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國(guó)家中行為與儀態(tài)禮儀差異分析

■ 他在想什么——對(duì)方肢體語言背后的心理分析

2. 情態(tài)語言與完美表情

■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

■ 眼神的教養(yǎng)

■ 目光的優(yōu)雅空間

3. 君子之風(fēng)解讀

■ 四儀——站如松  如鐘   躺惺忪   行從容

■ 九容——足容重 手容恭  目容端  口容止  聲容靜

       頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

第二單元：公務(wù)往來與禮儀實(shí)踐

知規(guī)則，懂人情，游刃有余，從容不迫......

1.邀約與應(yīng)邀

■ 怎樣的邀約才能盡顯誠意？

■ 為什么說變動(dòng)已經(jīng)約好的會(huì)面是大忌？

■ 為什么說準(zhǔn)時(shí)未必是守時(shí)——公務(wù)會(huì)晤幾點(diǎn)到

                             公務(wù)會(huì)議幾點(diǎn)到

                             公務(wù)宴請(qǐng)幾點(diǎn)到

■ 規(guī)則意識(shí)與自我意識(shí)

2.迅速建立信任關(guān)系

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 自我介紹避坑

■ 引薦的禮儀

■ “特殊對(duì)待”與“一視同仁”

■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份

3.電話管理

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 眼前人更重要

■ “等兩秒”的修養(yǎng)

■  特殊人群的“忌諱”

■ 細(xì)節(jié)上的溫暖與修養(yǎng)

4. 微信溝通藝術(shù)

■ 你無形中推遠(yuǎn)了他人——頭像的管理

■ 傷害專業(yè)度的微信命名——微信名稱管理

■ 誤會(huì)是如何產(chǎn)生的——微信溝通藝術(shù)

■ 有效呈現(xiàn)你的價(jià)值感——朋友圈管理

5. 公務(wù)會(huì)晤與洽談情境呈現(xiàn)

■ 似是而非——有關(guān)握手的誤區(qū)

■ 愛的表達(dá)方式——僅有善意是不夠的

■ 真誠的力量——讓人反感的客套

■ 過猶不及——得體的境界

■ 如果禮儀妨礙了友誼，取友誼舍禮儀

■ 和諧的背后是實(shí)力的的較量

第三單元：會(huì)議組織與接待實(shí)務(wù)

          臨場(chǎng)不慌，臨危不亂，有條不紊

第一篇：接站實(shí)踐

■ 接站前的信息搜集與整理

■ 接站的時(shí)間——國(guó)內(nèi)航班與國(guó)際航班的差異

■ 交通工具的選擇禁忌

■ 接站牌的制作規(guī)范與使用禁忌

■ 乘車位次禮儀與靈活安排

■ 接站人的禮儀要求與禁忌

■ 護(hù)頂禮的禮儀與使用禁忌

■ 經(jīng)典接站案例點(diǎn)評(píng)與分析

第二篇：禮賓接待情境體驗(yàn)

■ 識(shí)別主賓

■ 頷首禮

■ 陪行禮儀

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 電梯引領(lǐng)

■ 奉茶禮儀

■ 開關(guān)門禮儀

■ 保持信息對(duì)稱

第三篇：住宿流程與實(shí)務(wù)

■ 房間選擇技巧與禁忌

■ 客人入住前的準(zhǔn)備工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 溫暖與貼心貼現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中

■ 住宿正反案例點(diǎn)評(píng)與分析

第四篇：會(huì)務(wù)組織與會(huì)務(wù)服務(wù)

        簡(jiǎn)潔的理論，復(fù)雜多樣的實(shí)踐......

1.會(huì)場(chǎng)布置與擺臺(tái)規(guī)范

■ 橫幅（會(huì)議主題）的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

■ 桌椅的擺放標(biāo)準(zhǔn)

■ 擺臺(tái)規(guī)范——會(huì)議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規(guī)范

2.會(huì)議（會(huì)晤）位次與靈活處理

■ 不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析

■ 大型會(huì)議位次

■ 主席臺(tái)位次

■ 小型會(huì)見（會(huì)晤）位次

■ 會(huì)談（座談）位次

■ 劇場(chǎng)位次

■ 特殊情況下的變通之道

3.會(huì)議（會(huì)晤）茶水服務(wù)

■ 如何避免服務(wù)過度？

■ 如何選擇續(xù)茶的時(shí)機(jī)？

■ 如何優(yōu)雅流暢地在會(huì)議間奉茶？

第五篇：接待情境中高情商溝通

■ 簡(jiǎn)潔  周全  高效

■ 責(zé)任  擔(dān)當(dāng)  機(jī)敏

■ 合作  分工  主動(dòng)

■ 顧全大局

■ 說不的藝術(shù)

■ 減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 熱情的尺度

■ 得體的境界

第六篇：《接待流程與實(shí)務(wù)》復(fù)盤

■ 接站實(shí)務(wù)

■ 住宿實(shí)務(wù)

■ 會(huì)議實(shí)務(wù)

■ 會(huì)議組織重點(diǎn)與難點(diǎn)解析

第四單元：制定接待方案

第一篇：接待方案制定與接待分工

■ 接待信息的收集與整理

■ 接待方案的組成

■ 接待流程設(shè)計(jì)

■ 接待人員角色與分工

■ 崗位職責(zé)與禮儀要求細(xì)化與確認(rèn)

第二篇：接待中疑難處理

■  混亂是如何造成的？

■  如何保證接待環(huán)節(jié)無縫對(duì)接？

■  如何把點(diǎn)連成線？

■  如何保證萬無一失？

■  接待人員為何在關(guān)鍵時(shí)刻露怯？

第五單元：宴道與談資

世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價(jià)值與禮儀

餐桌上有規(guī)矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……

知規(guī)則，懂人情，從容不迫，賓主盡歡

第一篇：中餐的規(guī)矩與講究

1. 復(fù)雜而靈活的餐桌位次

■ 顯規(guī)則與潛規(guī)則

■ 政務(wù)宴請(qǐng)的特殊性

2. 宴席上話題的選擇與禁忌

■ 識(shí)別語境

■ 洞察客人的心理

■ 尊重隱私

■ 高情商的對(duì)話技巧 

3.中國(guó)人的講究——餐桌上的禮儀與禁忌

■ 你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究

■ 西餐風(fēng)格與中餐風(fēng)格如此不同

■ 不得不知的餐桌上的人情世故

■ 熱情的尺度

4. 酒桌文化與敬酒之道

■ 最讓人反感的行為

■ 最讓人欣賞的行為

■ 辭酒的智慧處理

5. 完美結(jié)賬

中西不同，不要被電視劇誤導(dǎo)......