接待禮儀與操作實(shí)務(wù)

【對    象】總經(jīng)辦工作人員   專職接待人員

【時(shí)間長度】 2天（12小時(shí)）

【課程收益】

※ 學(xué)會制作接待方案

※ 學(xué)會設(shè)計(jì)接待流程

※ 掌握每個(gè)流程的細(xì)節(jié)要求和禮儀標(biāo)準(zhǔn)

※ 了解人性的共性與特性，領(lǐng)悟得體成熟的人際相處模式

 ※ 通過對大量的正反接待案例的深度解析，掌握靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的技巧與智慧

【觀    點(diǎn)】

※ 以禮儀傳遞真誠與善意，把知識轉(zhuǎn)化為解決問題的能力和智慧

※ 接待的關(guān)鍵是系統(tǒng)、周全、嚴(yán)謹(jǐn)、尊重、得體、靈活

【形    式】 講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景應(yīng)對、現(xiàn)場評點(diǎn)    

【內(nèi)容大綱】

內(nèi)容設(shè)置為兩個(gè)單元——  

單元一：《接待禮儀與規(guī)范》(3小時(shí))

單元二：《接待流程與實(shí)務(wù)》(9小時(shí))

第一單元：接待禮儀與規(guī)范

本部分內(nèi)容要求學(xué)員掌握接待工作當(dāng)中的禮儀要求與操作標(biāo)準(zhǔn)，是基本的禮儀規(guī)范。

第一篇：禮儀規(guī)則與和諧人際交往的規(guī)律

    本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，理解禮儀的最高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中。

    下述通則在全世界范圍內(nèi)通行，是人際交往共同遵守的規(guī)則。它告訴學(xué)員下述禮儀規(guī)范的由來，同時(shí)教會學(xué)員如何根據(jù)文化、場合、交往對象的變化而靈活變通，本部分內(nèi)容涉及到諸多實(shí)操細(xì)節(jié)，而非簡單的禮儀理論概述。

 ■ 對生命權(quán)的尊重——乘車的位次？

                      陪行的位次？

                      守時(shí)的含義？

                      邀約的禮儀與禁忌？

                         ……

 ■對自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                      電話的管理與禁忌

                      尊卑位次禮儀的由來

                      電梯禁忌

                      聲音的教養(yǎng)

                      ……

 ■ 對社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

 ■ 對隱私權(quán)的尊重——

交談禁忌   識別語境   小心對方的雷區(qū)    

恭維也要講究方式

                        成全別人，成就自己

第二篇：場合著裝禮儀

    使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。

本部分內(nèi)容涉及到兩個(gè)正式場合：1、商務(wù)場合，即商務(wù)拜訪、商務(wù)接待、商務(wù)談判場合，該場合的著裝款式、顏色、鞋襪等細(xì)節(jié)搭配；2、社交場合，即正式宴請、劇場、慶典等場合的著裝款式、顏色、細(xì)節(jié)搭配、妝容尺度等，使學(xué)員了解商務(wù)正裝和社交正裝的適用場合及其標(biāo)準(zhǔn)要求。

■ 形象的功能與目的——表達(dá)關(guān)切、尊重

                        表達(dá)積極、熱忱

                        展示身份與品位

                        出色而不出位

■ 場合著裝禮儀— —商務(wù)場合

                    社交場合

■ 體面也要講究分寸

■ 優(yōu)雅與時(shí)尚的距離

 ■ 細(xì)節(jié)的完美搭配

 ■ 完美妝容

 ■ 現(xiàn)場形象點(diǎn)評

第三講：完美表情訓(xùn)練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……

 ■ 讓他人主動靠近的技巧

 ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

 ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：行為規(guī)范與儀態(tài)禁忌

儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個(gè)人的形象問題，而是展示某個(gè)群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

本部分需要學(xué)員掌握： 禮儀要求

                         操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 手的表情與方位指引       

■ 迎候的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 優(yōu)雅的站  坐   蹲   行

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                       頷首禮(示意禮)      

第二單元：接待流程與實(shí)務(wù)

本部分規(guī)劃與梳理接待流程，通過對真實(shí)接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細(xì)致、機(jī)敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。

第一篇：接待分工與方案制定

■ 接待信息的收集與整理

■ 接待人員角色與分工

■ 接待方案的組成與制定

第二篇：接站與交通工具選擇

■ 接站前的準(zhǔn)備

■ 接站的時(shí)間

■ 車輛的要求與禁忌

■ 乘車位次禮儀

■ 接站人的禮儀要求與禁忌

■ 接站案例點(diǎn)評與分析

第三篇：住宿安排

■ 房間選擇技巧與禁忌

■ 客人入住前的準(zhǔn)備工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 溫暖與貼心貼現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中

■ 住宿案例點(diǎn)評與分析

第四篇：商務(wù)會晤與會談

■ 守時(shí)的含義

■ 邀約的藝術(shù)

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 引領(lǐng)與陪行禮儀——樓梯引領(lǐng)

                     電梯引領(lǐng)

■ 會客室位次禮儀

■ 奉茶的禮儀

■ 咖啡禮儀

■ 進(jìn)出會客室的禮儀

■ 告辭的時(shí)機(jī)

■ 電話禮儀——讓聲音具備畫面感

               身邊的人更重要

               結(jié)束電話的禮儀與禁忌

■ 微信使用禁忌

■ 儀式背后的揣測與較量——握手禮儀

■ 容易被忽略的名片使用禁忌

■ 把大事毀掉的“無心之過”——案例剖析

■ 接待突發(fā)情景處理

■ 過猶不及——得體的境界

第五篇：會務(wù)組織與會務(wù)服務(wù)

■ 會務(wù)位次安排——不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析

                   主席臺位次

                   會見會晤位次

                   座談位次

                   劇場位次

                   特殊情況下的變通之道

■ 會務(wù)擺臺規(guī)范

■ 會議茶水服務(wù)禮儀與禁忌

■ 如何做到會務(wù)中零失誤？

第六篇：商務(wù)宴請之道

■ 如何選擇宴請的形式

■ 餐桌位次全面解析

■ 點(diǎn)菜的禮儀與禁忌

■ 做一個(gè)受人歡迎的談話者

■ 餐桌上的為與不為

■ 葡萄酒的禮儀與禁忌

■ 敬酒之道

■自助餐禮儀

■完美結(jié)賬禮儀

第七篇：商務(wù)禮品饋贈

■ 好心辦壞事——失敗的禮品贈送案例分析

■ 過猶不及——合適的禮品價(jià)格

■ 如何體現(xiàn)禮品的品位與情趣

■ 如何體現(xiàn)送禮人的心意

■ 禮品選擇的原則與技巧

 ■ 兩性禮品饋贈藝術(shù)與技巧

■ 禮品受贈與回贈禮儀

■ 鮮花禮儀與禁忌

第八篇：儀式禮儀（本篇內(nèi)容只做了解，也可以選擇忽略）

■ 簽約儀式

■ 頒獎儀式

■ 剪彩儀式

第九篇：綜合測評與智慧分享