高效 . 協(xié)作 . 嚴謹 . 風范

禮賓接待

流程與實務(wù)進階實施方案

2021.03.21

打造一支具備以下能力與水平的高素質(zhì)禮賓接待團隊：

2  專業(yè)的職場精英形象

2  優(yōu)雅得體的行為舉止

2  熟練掌握各個接待環(huán)節(jié)的規(guī)則、流程與標準

2  進退有度與和諧高效的溝通技能

2  主動、創(chuàng)新、積極、協(xié)作的團隊精神

2  高水平的隨機應(yīng)變能力

2  具備名角的心態(tài)與名角的風范

2  制定完整、系統(tǒng)、嚴謹接待方案的能力

2  設(shè)計接待流程并嚴格實施接待流程管理的能力

第一單元：接待基本禮儀規(guī)范

目標： 1. 掌握禮賓接待的儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范標準和相應(yīng)的社交禮節(jié)，并理解規(guī)范與細節(jié)背后的行業(yè)、崗位、美學與心理含義，讓接待人員的優(yōu)秀一目了然; 2.整理出《禮賓接待——基本禮儀規(guī)范》文字稿

      方式：講授  示范  訓練  案例剖析

第一篇： 服務(wù)的心態(tài)與服務(wù)心理學

■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線

■ 一人雙角的能力

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服務(wù)心理學 ——是什么在影響客人的知覺與感受

■ 保持的名角心態(tài)與風范 

第二篇：禮賓接待人員形象設(shè)計與管理

■ 發(fā)型規(guī)范

■ 首飾規(guī)范

■ 妝容規(guī)范

■ 雅致簡潔的含義

■ 錯誤案例點評分析

■ 制服的風范

■ 細節(jié)上的精致與品位

第三篇：妝容設(shè)計與管理

1. 妝容的判斷與識別

■ 裸妝的判斷標準與適用場合

■ 職業(yè)妝的判斷標準與適用場合

■ 過“清”則寒，過“秀”則“媚”——妝容的尺度美解讀

2. 化妝的常見誤區(qū)

■ 忽略行業(yè)、場合與身份

■ 強調(diào)局部，忽略整體

■ 化妝流程冗繁，用色復雜

■ 迷信美容技術(shù)，追求一勞永逸

■ 過度追求“完美”，吹毛求疵

■ 忽略時尚或過度時尚

3. 化妝流程與操作技巧示范

4. 化妝實操與綜合點評

第四篇：情態(tài)語言（完美表情）訓練

■ 美麗的眼神

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠意，不要讓禮貌流于形式

■ 東方美解讀

第五篇：形體梳理與儀態(tài)訓練

1. 找出阻礙你氣質(zhì)的原因

■ 形體不良對健康的影響

■ 自身的診斷與發(fā)現(xiàn)—— 你是否探頸？

                        你是否扣肩？

                        你是否高低肩？

                        你是否駝背？

                        你的背厚嗎？

                        你的骨盆是否前傾？

                        你的骨盆是否后傾 ？

■ 美的甄別與鑒賞——正誤案例點評與分析

2. 提升氣質(zhì)的三個關(guān)鍵點

■ 練出修長的天鵝頸部線條

■ 打造香肩優(yōu)美線條

■ 腰與背的柔軟練習

3. 優(yōu)雅儀態(tài)訓練呈現(xiàn)

■ 優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

■ 優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

■ 蹲姿——俯首拾物的優(yōu)雅

■ 行姿——走出風度

■ 手的姿態(tài)與表情

■ 交談的儀態(tài)

■ 迎送的儀態(tài)

■ 物品的傳遞

■ 上下車的儀態(tài)

■ 消極的身體語言

■ 肢體密碼解讀

■ 優(yōu)雅的社交距離

4. 接待禮節(jié)

■ 握手禮

■ 鞠躬禮

■ 頷首禮

■ 示意禮

■ 拱手禮

第六篇：綜合情境測評

第七篇：《禮賓接待——基本禮儀規(guī)范》文字稿整理

第二單元：語言規(guī)范與溝通技巧

目標： 1. 掌握禮賓接待的語言表達規(guī)范與溝通技巧，提升接待人員與人高效溝通與和諧相處的智慧與能力; 2.整理出《禮賓接待——語言藝術(shù)》文字稿

      方式：案例剖析  情境模擬   頭腦風暴

第一篇：語言表達規(guī)范

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 規(guī)范表達——應(yīng)允時

         質(zhì)疑時

         回應(yīng)時

         安撫時

         拒絕時

          ......

第二篇：吐槽大會

■ 那些毀在表達方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達方式背后是接待人員的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

第三篇：溝通技巧與服務(wù)藝術(shù)

■ 學會向客人請假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■ 聽出話外之音，同頻交流

■ 適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

■ 得體的境界

第四篇：智慧應(yīng)對抱怨與疑義

■ 客人是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■  阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

■ 如何與弱者打交道

■ 如何與強者打交道

■ 顧全大局

■ 敏銳 智慧

■ 主動 協(xié)作

第五篇：《禮賓接待——語言藝術(shù)》文字稿整理

第三單元：接待流程與實務(wù)

目標： 1. 掌握接待方案的設(shè)計方法；

2. 掌握各個接待環(huán)節(jié)的操作標準；

3. 掌握接待環(huán)節(jié)中危機狀況的處理方法；

4. 整理出《禮賓接待——接待流程與實務(wù)》文字稿

      方式：案例剖析  情境模擬   

第一篇：接待方案制定與接待分工

■ 接待信息的收集與整理

■ 接待方案的組成

■ 接待流程設(shè)計

■ 接待人員角色與分工

■ 崗位職責與禮儀要求細化與確認

第二篇：接站的流程與標準

■ 接站前的準備

■ 接站的時間

■ 車輛的要求與禁忌

■ 乘車位次禮儀

■ 接站人的禮儀要求與禁忌

■ 接站案例點評與分析

第三篇：接待情境示范與呈現(xiàn)

■ 識別主賓的技巧

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 迎賓的禮儀

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 電梯禮儀

■ 陪行禮儀

■ 會客室位次識別與精準引導

■ 奉茶禮儀

■ 進出房間的禮儀

■ 告辭的時機

第四篇：商務(wù)（公務(wù)）會晤與交往藝術(shù)

■ 守時的含義

■ 邀約的藝術(shù)

■ 電話禮儀——讓聲音具備畫面感

               身邊的人更重要

               結(jié)束電話的禮儀與禁忌

■ 微信使用禁忌

■ 把大事毀掉的“無心之過”——案例剖析

■ 過猶不及——得體的境界

第五篇：參觀與講解

■ 根據(jù)接待目的作講解方案設(shè)計

■ 解說人的形象、舉止、語言表達設(shè)計

■ 站位、領(lǐng)位技巧

■ 突發(fā)狀況智慧處理

第六篇：會務(wù)組織與會務(wù)服務(wù)

1.會場布置與擺臺規(guī)范

■ 橫幅（會議主題）的標準與規(guī)范

■ 桌椅的擺放標準

■ 擺臺規(guī)范——會議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規(guī)范

2.會議（會晤）位次與靈活處理

■ 不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析

■ 大型會議位次

■ 主席臺位次

■ 小型會見（會晤）位次

■ 會談（座談）位次

■ 劇場位次

■ 特殊情況下的變通之道

3.會議（會晤）茶水服務(wù)

■ 會議茶水服務(wù)的禁忌

■ 會議接待人員的禮儀要求

■ 如何做到會務(wù)中零失誤

第七篇：接待情境溝通與疑難處理

模擬真實的接待情境，根據(jù)情境沖突設(shè)計，要求學員以角色扮演的方式得體應(yīng)對和處理，考評學員溝通的能力和隨機應(yīng)變的能力，引導學員將知識轉(zhuǎn)化為人際溝通的能力智慧，同時引發(fā)學員對協(xié)作、主動、人性、名角風范等更為深度的思考。

第八篇：住宿接待的流程與標準

■ 房間選擇技巧與禁忌

■ 客人入住前的準備工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 溫暖與貼心貼現(xiàn)在細節(jié)當中

■ 住宿案例點評與分析

第九篇：宴請之道

世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價值與禮儀

1. 宴請方式的選擇

  切勿好心辦壞事

2.復雜而靈活的餐桌位次

■ 顯規(guī)則與潛規(guī)則

■ 政務(wù)宴請的特殊性

3. 餐桌上的講究與禁忌

■ 你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究

■ 西餐風格與中餐風格如此不同

■ 不得不知的餐桌上的人情世故

■ 自助餐與酒會的禮儀與禁忌

■ 熱情的尺度

4. 敬酒之道

■ 最讓人反感的行為

■ 最讓人欣賞的行為

■ 辭酒的智慧處理

5. 招待飲品的品位與談資

■ 茶文化與茶禮儀

■ 葡萄酒文化與禮儀

■ 咖啡的知識與禮儀 

6. 宴席上話題的選擇與禁忌

■ 識別語境

■ 洞察客人的心理

■ 尊重隱私

■ 高情商的對話技巧 

7. 完美結(jié)賬

不要被電視劇誤導......

第十篇：禮品饋贈禮儀

■ 好心辦壞事——失敗的禮品贈送案例分析

■ 過猶不及——合適的禮品價格

■ 如何體現(xiàn)禮品的品位與情趣

■ 如何體現(xiàn)送禮人的心意

■ 禮品選擇的原則與技巧

■ 禮品受贈與回贈禮儀

■ 鮮花禮儀與禁忌

第十一篇：送站的流程與規(guī)范

畫一個完滿的句號

第十一篇：《禮賓接待——接待流程與實務(wù)》文稿整理

《禮賓接待——接站規(guī)范》

《禮賓接待——會議組織與服務(wù)規(guī)范》

《禮賓接待——參觀與講解規(guī)范》

《禮賓接待——住宿安排規(guī)范》

《禮賓接待——餐飲接待規(guī)范》

《禮賓接待——送站規(guī)范》

第四單元：成果匯報&綜合測評

第一篇：綜合測評&成果匯報

從形象、知識、能力、心態(tài)方面進行環(huán)節(jié)設(shè)置，是對前段時間學習和訓練的綜合檢驗，也是前段時間學習和訓練的成果匯報，加強了學員對自己身份的自豪感。

第二篇：設(shè)計拍攝示范性圖片

       學員自己為拍攝模特，實人實景，以圖片的方式展示禮賓接待的禮儀要求與接待標準，是文字版《禮賓接待流程與實務(wù)》的生動補充。