物業(yè)服務(wù)

禮儀素養(yǎng)與接待實(shí)務(wù)

【課程背景】

※ 如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

※ 如何通過服務(wù)方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

※ 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

【時(shí)   長】1天（6小時(shí)）

【方   式】講授   訓(xùn)練  案例剖析   情境模擬  

第一篇： 服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ “低半格”的姿態(tài)與智慧

■ 保持的名角心態(tài)與風(fēng)范 

第二篇：服務(wù)形象設(shè)計(jì)與管理

        本篇給出發(fā)型、首飾、妝容、著裝標(biāo)準(zhǔn)，并使學(xué)員理解職業(yè)美的含義

■ 發(fā)型規(guī)范

■ 首飾規(guī)范

■ 妝容規(guī)范

■ 雅致簡潔的含義

■ 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析

■ 制服的風(fēng)范

■ 細(xì)節(jié)上的精致與品位

第三篇：完美表情（情態(tài)語言）訓(xùn)練

■ 美麗的眼神

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠意，不要讓禮貌流于形式

■ 東方美解讀

第四篇：優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練呈現(xiàn)

■ 優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

■ 優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

■ 蹲姿——俯首拾物的優(yōu)雅

■ 行姿——走出風(fēng)度

■ 手的姿態(tài)與表情

■ 交談的儀態(tài)

■ 迎送的儀態(tài)

■ 物品的傳遞

■ 上下車的儀態(tài)

■ 消極的身體語言

■ 肢體密碼解讀

■ 優(yōu)雅的社交距離

第五篇：服務(wù)禮節(jié)

■ 鞠躬禮

■ 頷首禮

■ 示意禮

■ 引領(lǐng)禮

第六篇：表達(dá)規(guī)范與有效溝通

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 規(guī)范表達(dá)——應(yīng)允時(shí)

         質(zhì)疑時(shí)

         回應(yīng)時(shí)

         安撫時(shí)

         拒絕時(shí)

          .....

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

.

第七篇：吐槽大會(huì)

■ 那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達(dá)方式背后是員工個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

第八篇：服務(wù)接待流程與情境再現(xiàn)

真誠  熱心 高效  周到  責(zé)任  主動(dòng)

本篇根據(jù)物業(yè)服務(wù)的崗位，設(shè)計(jì)服務(wù)接待情境與服務(wù)沖突情境，要求學(xué)員以角色扮演的方式給出完美的解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。