互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革與創(chuàng)新

---互聯(lián)網(wǎng)背景之下通向服務(wù)業(yè)務(wù)變革的成功之路

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系、營(yíng)銷(xiāo)體系、服務(wù)體系等核心業(yè)務(wù)中、高級(jí)管理人員

課程背景：

    毋容置疑，我們的生活和與之息息相關(guān)的商業(yè)環(huán)境，已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)深度滲透和改變。當(dāng)下，各種社交網(wǎng)絡(luò)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用的興起，在方便我們與人交流、獲得信息的同時(shí)，也讓人們對(duì)微信、微博，甚至對(duì)手機(jī)的依賴，成為一種社會(huì)現(xiàn)象。這些基于社交網(wǎng)絡(luò)的新媒體應(yīng)用在改變大眾行為習(xí)慣的同時(shí)，也悄無(wú)聲息的顛覆了一個(gè)個(gè)傳統(tǒng)的商業(yè)交付情景，給企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等專業(yè)運(yùn)營(yíng)體系帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

用戶與企業(yè)之間的溝通渠道越發(fā)呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)。當(dāng)下，用戶尋求服務(wù)的方式正逐步從傳統(tǒng)渠道（400/800熱線、Web Chat、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等）轉(zhuǎn)向全媒體陣地。依靠接通率、解決率等傳統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)，已經(jīng)不能滿足當(dāng)前用戶的需求。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，各大企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù)部門(mén)：

· 如何進(jìn)行變革，做到順勢(shì)而為；

· 如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，有效推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；

· 如何利用大數(shù)據(jù)應(yīng)用，有效的提高客戶體驗(yàn)；

· 如何設(shè)計(jì)以用戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)體系；

· 如何在經(jīng)營(yíng)成本日益高漲的環(huán)境下，達(dá)成最佳的成本和客戶體驗(yàn)平衡；

基于當(dāng)前各大企業(yè)客戶適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)變革產(chǎn)生的服務(wù)轉(zhuǎn)型需求，黃金紅老師推出《互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革》課程，老師將與各大企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的管理者探討當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)下的新思維和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的最佳運(yùn)營(yíng)實(shí)踐。

課程收益：

培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：

 了解互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景之下的用戶需求，以及背后支持其發(fā)展的基礎(chǔ)理論；

 了解利用大數(shù)據(jù)應(yīng)用在服務(wù)模式改革方向上的方法論和最佳實(shí)踐；

 了解全媒體交互時(shí)代的客服中心設(shè)計(jì)思路；

 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客服運(yùn)營(yíng)管理方法和客戶體驗(yàn)管理模型；

 培養(yǎng)全方位的服務(wù)團(tuán)隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)能力，提升洞察力、思考力、學(xué)習(xí)力和創(chuàng)造力；

 掌握互聯(lián)網(wǎng)背景之下，通向服務(wù)業(yè)務(wù)變革的成功之路；

 掌握互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下，建立服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，掌握基本創(chuàng)新工具的應(yīng)用。

課程大綱  

誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪——解析互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展

 客戶去哪兒了—解析互聯(lián)網(wǎng)的顛覆與被顛覆

 互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái)

1、馬斯洛需求理論

2、產(chǎn)品時(shí)代4P理論

3、服務(wù)時(shí)代4C理論

4、客戶體驗(yàn)時(shí)代4S理論

 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展理論根基

1、小世界效應(yīng)的六度空間

2、以關(guān)系為紐帶的社交圖譜

3、以興趣為線索的興趣圖譜

尋找另外一個(gè)奶酪站——服務(wù)變革之路

 一切以用戶體驗(yàn)為中心

1、緊抓用戶需求的痛點(diǎn)思維

2、以用戶為中心的用戶思維

3、尋找用戶興奮點(diǎn)的爆點(diǎn)思維

4、全名皆產(chǎn)品經(jīng)理的參與思維

5、打破現(xiàn)利益分配格局的跨界

 服務(wù)變革

1、 “人”的變革

2、“系統(tǒng)”的變革

3、“陣地”的變革

 服務(wù)創(chuàng)新

1、 何為“創(chuàng)新”

a) 縫隙式創(chuàng)新

b) 藍(lán)海創(chuàng)新

c) 破壞式創(chuàng)新

2、 創(chuàng)新工具

u 體察（觀察使用者行為）

l 換位思考

l 眾說(shuō)風(fēng)云

l 面談采訪

l 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

u 領(lǐng)悟（分析機(jī)遇與挑戰(zhàn)）

l 相關(guān)整理

l 利益方關(guān)系

l 直接投票

l 重要性困難度分析

l 花苞刺

u 創(chuàng)造（構(gòu)想新的可能性）

l 換境創(chuàng)意

l 循環(huán)互檢

l 初始模型

l 概念海報(bào)

 互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（在前面課程的基礎(chǔ)上，用創(chuàng)新管理管理工具引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新）

n 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系

u 卡諾思維管理法

u 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理框架

l 愿景使命

n 共啟愿景

n 戰(zhàn)略規(guī)劃

l 運(yùn)營(yíng)管理

n 流程管理

n 質(zhì)控管理

n 績(jī)效管理

n 人員管理

n 信息安全

l 人員管理

n 能力認(rèn)證

n 90后管理

l 客戶體驗(yàn)

n 客戶滿意度管理

n 客戶之聲管理

n 差異化服務(wù)

n 危機(jī)管理

l 業(yè)務(wù)創(chuàng)新

n 工具創(chuàng)新

n 流程創(chuàng)新

n 模式創(chuàng)新

n 價(jià)值挖掘

 分享：全媒體交互客戶中心設(shè)計(jì)思路

京東全國(guó)客服中心三助服務(wù)模式設(shè)計(jì)思想及系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

客戶之聲VOC管理

四全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)

大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用

互動(dòng)環(huán)節(jié) 講師與學(xué)員互動(dòng)

黃金紅 

   國(guó)際高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)全球觀察員，中國(guó)區(qū)委員

? 現(xiàn)任滴滴集團(tuán)副總裁

? 曾任京東集團(tuán)全國(guó)客服中心服務(wù)副總裁

? 20年客戶服務(wù)中心實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)

? 多年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

? 曾供職于： 聯(lián)想集團(tuán)、新奧能源、奇虎科技、京東商城

黃老師是行業(yè)內(nèi)最早一批服務(wù)管理者、拓荒者1996年加入聯(lián)想，2000年進(jìn)入聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心。先后擔(dān)任過(guò)聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等職。曾任新奧燃?xì)馊珖?guó)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理、奇虎360客戶中心總監(jiān)、京東集團(tuán)全國(guó)服務(wù)副總裁等職！ 

黃金紅女士于2002年通過(guò)國(guó)際COPC標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)協(xié)調(diào)員認(rèn)證，是國(guó)內(nèi)首批通過(guò)該認(rèn)證的呼叫中心的管理者之一。作為聯(lián)想呼叫中心COPC認(rèn)證項(xiàng)目的重要成員，主要負(fù)責(zé)排班及人力配備等方面的認(rèn)證工作，COPC認(rèn)證專家對(duì)黃金紅女士呼叫中心話量預(yù)測(cè)及排班的水平給予過(guò)高度評(píng)價(jià)。憑借對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理深入的理解，與項(xiàng)目組其他成員共同努力，使得聯(lián)想成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的公司，并在此后連續(xù)五年通過(guò)COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

黃金紅女士于2011年7月加入京東商城，任京東商城全國(guó)客服中心總經(jīng)理，僅用一年時(shí)間，團(tuán)隊(duì)規(guī)模四倍增長(zhǎng)，從最初的600人發(fā)展到目前近萬(wàn)人大型服務(wù)中心，從無(wú)到有建立起客服中心質(zhì)控體系、流程體系、指標(biāo)體系、人員發(fā)展及培訓(xùn)體系，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)以達(dá)到行業(yè)較高水平，2014年帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)僅用8個(gè)月就通過(guò)國(guó)際高標(biāo)準(zhǔn)COPC認(rèn)證，創(chuàng)造了又一個(gè)奇跡，短短的三年多京東全國(guó)客服中心已經(jīng)建立起一套符合當(dāng)下用戶需求和體驗(yàn)的全新服務(wù)模式。在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，服務(wù)變革、新媒體應(yīng)用、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗(yàn)管理等領(lǐng)域都取得了驕人的成績(jī)。

業(yè)界先進(jìn)的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和高度的洞察力使她能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿缓艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理解決方案和高績(jī)效管理的咨詢建議。在重慶電力、湖南移動(dòng)、上海移動(dòng)等管理咨詢項(xiàng)目中幫助客戶建立起從預(yù)測(cè)到回顧的排班體系，大幅提升了運(yùn)營(yíng)及現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效，受到了客戶的高度好評(píng)。她以深厚的理論基礎(chǔ)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、激情風(fēng)趣的授課形式深得學(xué)員的喜愛(ài)，客戶涉及電子商務(wù)、銀行、移動(dòng)、聯(lián)通、保險(xiǎn)、電力等行業(yè)，主要課程有：《新媒體呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)》《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)變革與創(chuàng)新》《呼叫中心話務(wù)預(yù)測(cè)及排班管理》《深入淺出呼叫中心績(jī)效分析》《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》《呼叫中心班組管理能力提升》《呼叫中心高績(jī)效管理技術(shù)》《呼叫中心坐席代表綜合能力全面提升》。

管理咨詢顧問(wèn)及培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通、上海移動(dòng)、廣州移動(dòng)、湖南移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、山西聯(lián)通、武漢電力、重慶電力、聯(lián)想手機(jī)、華為、工商銀行、中國(guó)銀聯(lián)、廣發(fā)銀行、招商銀行、中國(guó)人壽、陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)、酒仙網(wǎng)