《客戶之聲驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升之“道、法、術(shù)”》

課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)遭受了跨界性的顛覆式?jīng)_擊，我們甚至很難發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到底是誰(shuí)？在這樣一個(gè)大形勢(shì)下，我們唯有順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，不斷創(chuàng)新突破，持續(xù)創(chuàng)造客戶價(jià)值，而客戶體驗(yàn)是客戶價(jià)值的重要體現(xiàn)。

但是，長(zhǎng)期以來(lái)，很多組織都認(rèn)為客戶體驗(yàn)是單一部門的職責(zé)，比如客服部門。

    事實(shí)上，許多組織正在同時(shí)運(yùn)行多個(gè)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，它們有著共同的目標(biāo)——提升客戶體驗(yàn)。而作為離客戶最近，能聽(tīng)到客戶聲音的客戶服務(wù)部門，在提升客戶體驗(yàn)過(guò)程中擔(dān)當(dāng)著重要角色。如何設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)和改善客服部門的工作，如何有效地反饋跟進(jìn)客戶的聲音達(dá)成整體體驗(yàn)提升，是每一位服務(wù)管理者都關(guān)心的問(wèn)題，具體包括：

? 什么是客戶體驗(yàn)？

? 如何搭建基于客戶滿意度的體驗(yàn)平臺(tái)？

? 如何收集客戶之聲？

? 如何基于客戶之聲搭建服務(wù)體系？

? 如何將數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，體系化？

? 客戶體驗(yàn)指標(biāo)該如何設(shè)計(jì)？

? 如何衡量客戶體驗(yàn)的好壞？

? 如何閉環(huán)解決問(wèn)題？

本課程亮點(diǎn)：

? 本課程從客服部門出發(fā)，圍繞客戶聲音，講授客戶聲音收集，搭建客戶體驗(yàn)平臺(tái)，以及使用具體的工具，閉環(huán)解決客戶體驗(yàn)問(wèn)題的方法，驅(qū)動(dòng)整體服務(wù)、流程、產(chǎn)品的優(yōu)化和改進(jìn)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。

? 課程由黃金紅女士、楊茂林先生聯(lián)合進(jìn)行開(kāi)發(fā)，并經(jīng)過(guò)多次打磨，課程中融合兩位老師多年的經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營(yíng)相結(jié)合、體系化講解客戶體驗(yàn)體系與方法、與實(shí)際工作息息相關(guān)。

? 核心亮點(diǎn)：實(shí)戰(zhàn)！實(shí)戰(zhàn)！實(shí)戰(zhàn)！

課程收益：

培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠掌握：

? 了解什么是客戶體驗(yàn)管理

? 掌握客戶滿意度與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系

? 搭建客戶體驗(yàn)平臺(tái)的方法

? 客戶體驗(yàn)地圖的制作

? 客戶體驗(yàn)的指標(biāo)設(shè)計(jì)

? 收集客戶聲音的方法

? 客戶聲音的結(jié)構(gòu)化分析提煉方法

? 閉環(huán)解決客戶問(wèn)題的方法

課程對(duì)象：客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、總監(jiān)

課程時(shí)間：2天

課程大綱：

第一篇：順應(yīng)趨勢(shì)發(fā)展認(rèn)知客戶體驗(yàn)

第二篇：挖掘客戶痛點(diǎn)建設(shè)體驗(yàn)平臺(tái)

第三篇：收集客戶聲音驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)改進(jìn)

講授老師介紹：                                            

 黃金紅

北京眾友天成科技有限公司創(chuàng)始人

COPC國(guó)際高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)全球觀察員，中國(guó)區(qū)委員

中國(guó)呼叫中心管理名人堂成員

北京市三八紅旗手

北京工業(yè)大學(xué)信息服務(wù)專業(yè)碩士

歷任

? 滴滴集團(tuán)副總裁/客服中心 總經(jīng)理

? 京東集團(tuán)副總裁/客服中心 總經(jīng)理

? 新奧燃?xì)?/span>集團(tuán)客服中心 總經(jīng)理

? 聯(lián)想集團(tuán)客服中心 業(yè)務(wù)總監(jiān)

黃金紅女士是國(guó)內(nèi)客服行業(yè)最早的開(kāi)拓者之一，從業(yè)24年，曾服務(wù)多家一流企業(yè)，積累了豐富而深厚的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。其憑借強(qiáng)烈的責(zé)任心，敢于擔(dān)當(dāng)，以結(jié)果為導(dǎo)向，雷厲風(fēng)行，敢想敢做，幫助眾多大型客服中心實(shí)現(xiàn)了規(guī)模、質(zhì)量、成本的跨越性進(jìn)步。

1996年加入聯(lián)想集團(tuán) 后就職客戶服務(wù)部，任商用業(yè)務(wù)總監(jiān)。

在這10年間，其領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)想商業(yè)臺(tái)式業(yè)務(wù)線，連續(xù)多年獲得全國(guó)最佳服務(wù)中心的榮譽(yù)，有力的奠定了聯(lián)想品牌在國(guó)人心目中的卓越服務(wù)口碑。憑借對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的深刻理解，于2002年帶領(lǐng)聯(lián)想商用業(yè)務(wù)通過(guò)了國(guó)際COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。同時(shí)也助力聯(lián)想成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，樹(shù)立了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)典范，并在此后連續(xù)多年保持通過(guò)該認(rèn)證。

2009年加入新奧燃?xì)饧瘓F(tuán) 就職于全國(guó)客戶服務(wù)中心，任總經(jīng)理。

期間幫助新奧燃?xì)饧瘓F(tuán)客服中心搭建起了全流程客戶服務(wù)體系，并對(duì)分中心建設(shè)與管理、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系搭建提供了諸多建設(shè)性方案。

2011年加入京東集團(tuán) 任全國(guó)客服中心總經(jīng)理，京東集團(tuán)副總裁。

在其任職期間，帶領(lǐng)京東客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)從300人到8000多人的成長(zhǎng)跨越，從無(wú)到有地在宿遷、成都、揚(yáng)州等地建立多個(gè)分中心。 2014年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)僅用8個(gè)月就通過(guò)了COPC認(rèn)證。

期間為京東全國(guó)客服中心已經(jīng)建立起符合用戶需求和體驗(yàn)的全新服務(wù)模式，在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，服務(wù)變革、新媒體應(yīng)用、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗(yàn)管理等領(lǐng)域都取得了驕人的成績(jī)：質(zhì)控體系、流程體系、指標(biāo)體系、人員發(fā)展及培訓(xùn)體系，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)均為行業(yè)高水平。

2017年加入滴滴集團(tuán)   就職客戶服務(wù)中心，任副總裁。

在其接手任職期間，實(shí)施了一系列變革調(diào)整：重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、梳理運(yùn)營(yíng)體系、規(guī)范BPO管理等，糾正一系列歷史遺留的管理及業(yè)務(wù)問(wèn)題，滴滴服務(wù)的質(zhì)量與成本得到快速改善。在文化建設(shè)等進(jìn)行了多樣化和豐富化的舉措，團(tuán)隊(duì)整體呈現(xiàn)積極陽(yáng)光健康狀態(tài)。

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