《服務(wù)即營(yíng)銷，紅海新藍(lán)海》 

全旅程數(shù)智化服務(wù)營(yíng)銷 

主講：黃林

【課程背景】

隨著科技的迅猛發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，數(shù)智化服務(wù)已成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要戰(zhàn)略方向。數(shù)智化服務(wù)涵蓋消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)、客戶交互服務(wù)和后市場(chǎng)履約服務(wù)，為全鏈路、全旅程的價(jià)值服務(wù)提供支持。在當(dāng)前時(shí)代，傳統(tǒng)的售后服務(wù)和客戶服務(wù)已無法滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的期望和需求。消費(fèi)者對(duì)家庭服務(wù)、健康服務(wù)、金融服務(wù)等領(lǐng)域的需求不斷增長(zhǎng)，傳統(tǒng)服務(wù)模式已無法滿足消費(fèi)者的期望。企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)面臨技術(shù)、組織和文化等方面的挑戰(zhàn)。數(shù)智化服務(wù)的興起加劇了企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。為留住現(xiàn)有客戶并吸引新客戶，企業(yè)需不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。實(shí)施數(shù)智化服務(wù)需要技術(shù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合，企業(yè)需了解如何選擇適合自身業(yè)務(wù)的數(shù)智化服務(wù)技術(shù)，并將其應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)中。后市場(chǎng)履約服務(wù)對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，但存在諸多問題，如服務(wù)商管理不夠智能化、備件供應(yīng)鏈不夠精準(zhǔn)、派單流程不夠精細(xì)化等。智能家居的興起、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展和供應(yīng)鏈金融的創(chuàng)新是當(dāng)前行業(yè)大事和社會(huì)現(xiàn)象。通過深入挖掘這些痛點(diǎn)和問題，并提供解決方案和實(shí)施方法，該培訓(xùn)課程旨在幫助企業(yè)高層理解數(shù)智化服務(wù)的重要性，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和提升服務(wù)能力。長(zhǎng)。

【課程收益】

?  描述出數(shù)智化服務(wù)在消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)、客戶交互服務(wù)和后市場(chǎng)履約服務(wù)領(lǐng)域的具體應(yīng)用場(chǎng)景，為企業(yè)創(chuàng)造新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

?  區(qū)分傳統(tǒng)服務(wù)模式和數(shù)智化服務(wù)模式的區(qū)別與優(yōu)勢(shì)，明確數(shù)智化服務(wù)對(duì)于提升客戶滿意度和增加業(yè)務(wù)價(jià)值的重要性。

?  演示使用數(shù)智化服務(wù)技術(shù)和工具，如智能客服、數(shù)字化人員等，提升客戶互動(dòng)和體驗(yàn)。

?  列出數(shù)字化轉(zhuǎn)型中數(shù)智化服務(wù)的關(guān)鍵成功要素和實(shí)施步驟，幫助企業(yè)建立適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)需求的服務(wù)策略和模式。

?  建立改進(jìn)服務(wù)模式和流程的能力，通過數(shù)據(jù)分析和反饋機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)和企業(yè)績(jī)效。

?  改變傳統(tǒng)的售后服務(wù)和客戶服務(wù)觀念，從單一環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向全鏈路、全旅程的服務(wù)，提供更加個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)方案。

?  決定將數(shù)智化服務(wù)融入企業(yè)戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)中，積極推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。

【課程對(duì)象】企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團(tuán)公司事業(yè)部的總經(jīng)理· 企業(yè)信息技術(shù)負(fù)責(zé)人、CTO、CIO、CDO 等 · 企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人、CHO、HRVP 等 · 企業(yè)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、CMO、營(yíng)銷 VP 等 · 企業(yè)供應(yīng)鏈VP等

【課程時(shí)間】6-12 小時(shí)

【課程大綱】

一、數(shù)智化服務(wù)的重要性與趨勢(shì)

1.      數(shù)智化服務(wù)對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵作用

2.      探討數(shù)智化服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位的影響

3.      分析當(dāng)前數(shù)智化服務(wù)的趨勢(shì)和未來發(fā)展方向

二、全鏈路服務(wù)體驗(yàn)管理（CEM）

1.      什么是全鏈路服務(wù)體驗(yàn)管理？

2.      探討全鏈路服務(wù)體驗(yàn)管理的概念和重要性

3.      分析全鏈路服務(wù)體驗(yàn)管理在企業(yè)轉(zhuǎn)型中的作用和實(shí)施方法

4.      案例研究：成功實(shí)施全鏈路服務(wù)體驗(yàn)管理的企業(yè)案例

三、消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合

1.      京東的消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)實(shí)踐

2.      分析京東在消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)

3.      探討消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合對(duì)企業(yè)的影響和盈利模式

4.      案例研究：京東在消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)融合方面的成功案例

四、智能化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式與工具

1.      如何應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)？

2.      探討數(shù)字化技術(shù)在智能化服務(wù)中的應(yīng)用和案例

3.      分析智能客服、RPA+ChatGPT、數(shù)字人等工具的使用方法和效果

4.      案例研究：運(yùn)用智能客服技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的成功實(shí)例

五、傳統(tǒng)履約服務(wù)的智能化改進(jìn)

1.      如何應(yīng)用AI引擎實(shí)現(xiàn)智能化售后服務(wù)？

2.      探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結(jié)單等應(yīng)用案例

3.      分析智能化售后服務(wù)對(duì)客戶體驗(yàn)和效率的影響

4.      案例研究：利用AI引擎優(yōu)化家電售后服務(wù)流程的成功實(shí)踐

六、數(shù)據(jù)分析與服務(wù)優(yōu)化

1.      如何利用數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)？

2.      探索數(shù)據(jù)分析在服務(wù)優(yōu)化中的應(yīng)用和方法

3.      分析基于數(shù)據(jù)的服務(wù)個(gè)性化和增值服務(wù)創(chuàng)新

4.      案例研究：通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)的成功實(shí)例

七、服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)

1.      如何實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)？

2.      探討服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素和方法

3.      分析持續(xù)改進(jìn)的策略和流程

4.      案例研究：持續(xù)改進(jìn)帶來的服務(wù)質(zhì)量提升的成功實(shí)踐

八、服務(wù)產(chǎn)品化與增值服務(wù)創(chuàng)新

1.      如何通過服務(wù)產(chǎn)品化實(shí)現(xiàn)服務(wù)的新市場(chǎng)和新盈利？

2.      探索通過服務(wù)產(chǎn)品化拓展新市場(chǎng)的策略和方法

3.      分析基于產(chǎn)品的增值服務(wù)創(chuàng)新案例和成功實(shí)踐

九、個(gè)性化服務(wù)與用戶參與

1.      如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)并促進(jìn)用戶參與？

2.      探討個(gè)性化推薦和定制化服務(wù)的實(shí)施方法

3.      分析用戶參與的重要性和實(shí)踐策略

4.      案例研究：通過個(gè)性化推薦、用戶定制提升用戶體驗(yàn)的成功案例

十、數(shù)智化服務(wù)的實(shí)施與創(chuàng)新案例

1.      如何成功實(shí)施數(shù)智化服務(wù)？

2.      探討數(shù)智化服務(wù)實(shí)施的關(guān)鍵要素和步驟

3.      分析行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的數(shù)智化服務(wù)創(chuàng)新案例

4.      討論如何將數(shù)智化服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式緊密結(jié)合