《以客戶為中心的增長新范式》

  數(shù)智化客戶的模式與路徑 

主講：黃林

【課程背景】

當前時代，企業(yè)已從以產(chǎn)品和渠道為中心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。這意味著企業(yè)需要重新組織架構(gòu)、業(yè)務流程、產(chǎn)品和服務模式，以滿足客戶需求并提供良好的客戶體驗。然而，許多企業(yè)高層面臨一些具體問題和痛點。其中，客戶溝通低效、缺乏客戶洞察以及客戶流失問題是主要挑戰(zhàn)。例如，一家企業(yè)的廣告營銷效果逐漸下降，因為他們無法準確了解客戶需求。另外，一家零售企業(yè)銷售額下滑，因為他們?nèi)狈蛻粜袨楹推玫纳钊肓私?。還有一家互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)現(xiàn)用戶注冊數(shù)量很高，但用戶流失率也很高，因為他們無法提供個性化的用戶支持。為了解決這些問題，企業(yè)高層需要學習先進的客戶思維、客戶數(shù)智化工具和方法，以實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并為客戶創(chuàng)造更大的價值。該課程旨在幫助企業(yè)高層深入了解客戶為中心的轉(zhuǎn)型重要性，并提供解決問題的方法和策略。

【課程收益】

?  掌握先進的客戶思維：學員將學習如何采用客戶思維，將客戶需求和體驗置于企業(yè)的核心，重組組織架構(gòu)、業(yè)務流程和產(chǎn)品服務模式，以實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的提升。

?  深入了解客戶洞察的重要性：學員將學會通過客戶數(shù)據(jù)分析、市場調(diào)研等手段深入了解客戶需求和偏好，以便精準定位目標客戶群體、制定個性化的營銷策略和產(chǎn)品服務。

?  掌握先進的客戶數(shù)智化工具和方法：學員將了解并掌握客戶旅程、客戶生命周期、客戶畫像、客戶CDP等先進的客戶數(shù)智化工具和方法。他們將學會如何應用這些工具和方法來優(yōu)化客戶互動，提供個性化的體驗和增加客戶價值。

?  解決客戶流失問題：學員將學習如何改善客戶體驗、制定有效的客戶關(guān)系管理策略，以提高客戶保留率和忠誠度。他們將了解如何識別并解決客戶流失的根本原因，并學會采取措施來提高客戶滿意度和留存率。

?  獲得實踐案例和故事分享：課程將通過實際發(fā)生過的案例和故事與學員分享，使他們能夠更好地理解和應用所學知識。這些實踐案例將幫助學員在實際工作中應對類似的挑戰(zhàn)，并從中獲得啟發(fā)和解決方案。

?  提升領導力和戰(zhàn)略思維：學員將發(fā)展領導力和戰(zhàn)略思維，以在企業(yè)中推動客戶為中心的轉(zhuǎn)型。他們將能夠領導團隊并引領組織變革，以實現(xiàn)客戶導向的戰(zhàn)略目標。

【課程對象】企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團公司事業(yè)部的總經(jīng)理· 企業(yè)信息技術(shù)負責人、CTO、CIO、CDO 等 · 企業(yè)人力資源負責人、CHO、HRVP 等 · 企業(yè)營銷負責人、CMO、營銷 VP 等 · 企業(yè)供應鏈VP等

【課程時間】6-12 小時

【課程大綱】

一、為什么客戶體驗至關(guān)重要？

1.      客戶體驗對企業(yè)成功的關(guān)鍵影響因素是什么？

2.      客戶滿意度與業(yè)績的相關(guān)性是如何展現(xiàn)的？

3.      實際案例分析：成功企業(yè)如何通過卓越的客戶體驗贏得市場份額？

案例分析：蘋果公司如何通過創(chuàng)新的產(chǎn)品設計和卓越的服務體驗在市場中占據(jù)領先地位？

案例總結(jié)和討論：學員分享類似情景下的挑戰(zhàn)和解決方案。

二、 深入了解客戶需求和期望

1.      如何進行客戶洞察和市場調(diào)研？

2.      識別和分析客戶需求的關(guān)鍵方法和工具

3.      實際案例分析：一家企業(yè)如何通過深入洞察客戶需求并定制產(chǎn)品，實現(xiàn)市場領先地位？

案例分析：亞馬遜如何通過數(shù)據(jù)分析和市場調(diào)研實現(xiàn)個性化的產(chǎn)品推薦和購物體驗？

案例總結(jié)和討論：學員分享在洞察客戶需求方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

三、 客戶旅程的重要性與設計

1.      客戶旅程是什么，為什么它對企業(yè)成功至關(guān)重要？

2.      如何繪制和分析客戶旅程地圖？

3.      客戶旅程的關(guān)鍵階段和觸點

4.      實際案例分析：一家企業(yè)如何通過優(yōu)化客戶旅程提升客戶滿意度和忠誠度？

案例分析：星巴克如何通過打造獨特的店內(nèi)體驗和個性化的服務，吸引并留住忠實客戶？

案例總結(jié)和討論：學員分享客戶旅程設計和改進方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

四、個性化營銷和服務

1.      個性化營銷的定義和優(yōu)勢

2.      使用客戶數(shù)據(jù)和技術(shù)實現(xiàn)個性化的關(guān)鍵方法

3.      實際案例分析：一家企業(yè)如何通過個性化營銷提升銷售額和客戶參與度？

4.      案例分析：Netflix如何通過個性化推薦算法實現(xiàn)內(nèi)容定制和用戶滿意度的提升？

案例總結(jié)和討論：學員分享個性化營銷和服務方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

五、建立客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略

1.      CRM的基本原理和目標

2.      如何選擇和實施適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)？

3.      CRM在提升客戶忠誠度和增加交叉銷售機會方面的關(guān)鍵應用

4.      實際案例分析：一家企業(yè)如何通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)客戶關(guān)系的有效管理和營銷活動的個性化？

案例分析：Salesforce如何利用CRM技術(shù)提升銷售團隊的效率和客戶服務質(zhì)量？

案例總結(jié)和討論：學員分享在CRM戰(zhàn)略實施方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

六、客戶生命周期價值（CLV）的概念和計算

1.      什么是CLV以及為什么它對企業(yè)至關(guān)重要？

2.      如何計算和分析客戶生命周期價值？

3.      CLV在優(yōu)化客戶投資和營銷策略方面的關(guān)鍵應用

4.      實際案例分析：一家企業(yè)如何通過CLV模型識別高價值客戶并制定個性化營銷策略？

案例分析：Amazon如何通過CLV分析和預測實現(xiàn)持續(xù)增長和用戶忠誠度？

案例總結(jié)和討論：學員分享在CLV計算和應用方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

七、數(shù)字化客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）的應用

1.      CDP的定義、功能和關(guān)鍵特點

2.      如何整合和管理客戶數(shù)據(jù)？

3.      CDP在個性化營銷和客戶體驗提升中的關(guān)鍵應用

4.      實際案例分析：一家企業(yè)如何通過CDP整合多渠道數(shù)據(jù)并實現(xiàn)個性化的客戶溝通？

案例分析：Adobe Experience Platform如何利用CDP實現(xiàn)全方位的個性化體驗和營銷活動？

案例總結(jié)和討論：學員分享在CDP應用和數(shù)據(jù)管理方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

八、數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策和預測

1.      如何運用數(shù)據(jù)分析和機器學習進行決策支持？

2.      預測客戶行為和需求的關(guān)鍵方法和模型

3.      數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷策略和個性化推薦

4.      實際案例分析：一家企業(yè)如何通過數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)精準營銷和預測客戶需求？

案例分析：Google如何利用生成式AI技術(shù)提供個性化的廣告推薦和搜索體驗？

案例總結(jié)和討論：學員分享在數(shù)據(jù)驅(qū)動決策和預測方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

九、構(gòu)建客戶為中心的組織文化

1.      如何培養(yǎng)和推動客戶為中心的文化？

2.      企業(yè)內(nèi)部如何促進協(xié)作和共享客戶信息？

3.      領導力和管理實踐對于客戶為中心的轉(zhuǎn)型的重要性

4.      實際案例分析：一家企業(yè)如何通過大模型和AIGC技術(shù)實現(xiàn)個性化客戶互動和產(chǎn)品創(chuàng)新？

案例分析：美團如何利用大數(shù)據(jù)和AR/VR技術(shù)提升餐飲行業(yè)的客戶體驗和運營效率？

案例總結(jié)和討論：學員分享在構(gòu)建客戶為中心組織文化方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

十、實踐案例分享和總結(jié)

1.      分組討論：學員分享自己的實踐案例并探討解決方案

2.      課程總結(jié)和行動計劃：制定個人或團隊的下一步行動計劃，包括應用所學知識解決實際問題。