優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（2天）

培訓(xùn)目標(biāo)：

課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：

· 認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值和重要性；

· 塑造和完善好的服務(wù)心智，樹立積極思維，提高服務(wù)的意識(shí)；

· 發(fā)展與客戶溝通技巧、人際處理技巧、處理抱怨投訴技巧；

· 積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象，提高客戶的滿意度。

課程大綱：

1. 客戶服務(wù)概述

l 服務(wù)與銷售之間的關(guān)系

l 了解服務(wù)的定義和種類

l 了解誰是我們的客戶：外部客戶、內(nèi)部客戶

l 如何看待我們的客戶

l 服務(wù)的重要性——漣漪效應(yīng)

l 在服務(wù)中尋找銷售機(jī)會(huì)

2. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

l 客戶滿意與客戶忠誠

l 客戶服務(wù)成功的要素

l 把握真實(shí)的瞬間（MOT）

l 做好真實(shí)瞬間的必備條件

l 案例分析:真實(shí)的瞬間

l 客戶期望的四個(gè)層次

l 提高客戶感受的五個(gè)維度

l 案例分析：改善客戶體驗(yàn)

3. 積極熱忱的服務(wù)態(tài)度

l 讀懂投訴中的客戶情感

l 積極思想的重要性

l 積極和消極的特征比較

l 小練習(xí)：積極的用語

l 讓自己積極的八種方法

l 處理抱怨的十句禁句

l 管理好個(gè)人情感賬戶

4. 強(qiáng)化客戶溝通技巧

l 溝通的基本原理——知彼解己

l 傾聽、表達(dá)和提問技巧

l 非語言的技巧

l 深刻理解客戶—冰山原理

l 關(guān)注事實(shí)和客戶情緒

5. 投訴和抱怨處理

l 客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)

l 處理投訴的關(guān)鍵準(zhǔn)則

l 處理投訴的技巧和方法——化投訴為機(jī)會(huì)

l 對(duì)投訴采取行動(dòng)

l 無理投訴的處理方法

l 電話使用的技巧

l 小組作業(yè)1：建立投訴話術(shù)處理倉庫

l 小組作業(yè)2：建立投訴應(yīng)對(duì)預(yù)案

6. 總結(jié)和結(jié)束