提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：

隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)院面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)能力顯得尤為重要。

醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，其運(yùn)營(yíng)管理效率和質(zhì)量直接影響到醫(yī)療服務(wù)的水平和患者的滿意度，但醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理中存在許多問(wèn)題，如：

戰(zhàn)略規(guī)劃和市場(chǎng)定位不明確——中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施步驟，對(duì)自身定位不明確。

組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高，服務(wù)流程不順暢——服務(wù)流程繁瑣，影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。

醫(yī)院業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額不夠理想——與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同質(zhì)化嚴(yán)重，特色優(yōu)勢(shì)不明確、不突出。

成本控制難度大醫(yī)療成本高，運(yùn)營(yíng)壓力大。

信息化程度不足——醫(yī)院信息化程度低，影響工作效率和患者服務(wù)。

人才管理困擾——梯隊(duì)有待健全，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定度不夠。

病患滿意度不高——醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高，患者投訴多。

政策法規(guī)影響——政策法規(guī)時(shí)時(shí)更新，醫(yī)院需要提升深度解讀執(zhí)行能力。

……

本課程通過(guò)對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理中存在的痛點(diǎn)進(jìn)行深入剖析，提出了相應(yīng)的解決方案。希望學(xué)員能夠掌握這些解決方案，為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的改進(jìn)和提升貢獻(xiàn)力量。同時(shí)，也希望學(xué)員能夠關(guān)注政策法規(guī)的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)調(diào)整醫(yī)院運(yùn)營(yíng)策略，確保醫(yī)院在政策法規(guī)的引導(dǎo)下穩(wěn)健發(fā)展。

課程收益

● 學(xué)習(xí)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的最新實(shí)戰(zhàn)方法和工具，提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，提升競(jìng)爭(zhēng)力

● 激發(fā)醫(yī)院管理者的戰(zhàn)略思維和創(chuàng)新能力

● 掌握合理的人力資源分配方法，優(yōu)化醫(yī)護(hù)人員的結(jié)構(gòu)和素質(zhì)

● 學(xué)習(xí)建立公平、激勵(lì)性的薪酬體系，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性

● 掌握科學(xué)配置醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)資源的原則，提高資源利用效率

● 深入了解患者需求，應(yīng)用優(yōu)化服務(wù)的5大方略，提高患者滿意度

● 應(yīng)用全面預(yù)算管理，合理控制醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本

● 掌握醫(yī)療市場(chǎng)調(diào)研與營(yíng)銷方法，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略和推廣活動(dòng)

● 打造團(tuán)隊(duì)形成良好的工作氛圍，關(guān)心醫(yī)護(hù)人員的成長(zhǎng)和發(fā)展

課程時(shí)間：2-5天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：醫(yī)院中高管理層、運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理人員，以及有志于提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理水平的醫(yī)護(hù)人員。

課程方式：

● 理論授課：通過(guò)講解、案例分析等方式，使學(xué)員全面了解醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的基本知識(shí)。

● 實(shí)戰(zhàn)演練：通過(guò)模擬運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，讓學(xué)員在實(shí)踐中掌握運(yùn)營(yíng)管理的技巧和方法。

● 互動(dòng)討論：鼓勵(lì)學(xué)員積極參與討論，分享經(jīng)驗(yàn)，提升解決問(wèn)題的能力。

課程大綱

第一講：合理規(guī)劃醫(yī)院戰(zhàn)略

一、戰(zhàn)略規(guī)劃與定位分析

第一步：明確醫(yī)院的使命、愿景和價(jià)值觀

第二步：環(huán)境分析

1）內(nèi)部環(huán)境：資源和能力評(píng)估

2）外部環(huán)境：市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

第三步：確定醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

第四步：制定醫(yī)院的戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃

二、市場(chǎng)定位分析

第一步：確定醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)細(xì)分

第二步：分析目標(biāo)市場(chǎng)的需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

第三步：確定醫(yī)院的市場(chǎng)定位策略

第四步：設(shè)計(jì)醫(yī)院品牌形象和傳播策略

第五步：制定市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷策略

三、方案設(shè)計(jì)與實(shí)施（5要素）

1. 時(shí)間表和里程碑

2. 資源需求和預(yù)算

3. 組織結(jié)構(gòu)和人員配置

4. 監(jiān)控和評(píng)估機(jī)制

5. 調(diào)整和優(yōu)化

案例分析：隨著業(yè)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的日益復(fù)雜，某大型公立醫(yī)院面臨經(jīng)濟(jì)運(yùn)行壓力。通過(guò)加強(qiáng)戰(zhàn)略管理，醫(yī)院成功提升了運(yùn)營(yíng)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、信息化水平，有效緩解經(jīng)濟(jì)運(yùn)行壓力，提高了運(yùn)營(yíng)效率和管理能力。

第二講：優(yōu)化醫(yī)院組織架構(gòu)

一、優(yōu)化原則與思路

原則一：以患者為中心，優(yōu)化服務(wù)流程

原則二：強(qiáng)化學(xué)科交叉融合，促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新

原則三：扁平化管理，提高決策效率

原則四：權(quán)責(zé)明確，優(yōu)化人力資源配置

原則五：靈活適應(yīng)，應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化

二、醫(yī)院組織架構(gòu)優(yōu)化分析與評(píng)估（8個(gè)指標(biāo)）

1. 人力資源管理指標(biāo)

2. 決策與溝通指標(biāo)

3. 變革與適應(yīng)性指標(biāo)

4. 質(zhì)量與安全指標(biāo)

5. 財(cái)務(wù)與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

6. 信息技術(shù)應(yīng)用指標(biāo)

7. 社會(huì)責(zé)任與影響力指標(biāo)

8. 持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新指標(biāo)

三、醫(yī)院組織架構(gòu)優(yōu)化實(shí)施步驟與方法

第一步：制定組織架構(gòu)優(yōu)化方案

第二步：進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整與重構(gòu)

第三步：優(yōu)化部門職責(zé)與人員配置

第四步：完善組織文化與激勵(lì)機(jī)制

第五步：監(jiān)控與評(píng)估優(yōu)化效果，持續(xù)改進(jìn)

案例分析：秦皇島市第一醫(yī)院的后勤管理模式優(yōu)化（醫(yī)院面臨提升后勤服務(wù)能力與水平的挑戰(zhàn)，需要培養(yǎng)高素質(zhì)的后勤服務(wù)人才隊(duì)伍，并創(chuàng)建管理長(zhǎng)效機(jī)制）

優(yōu)化策略：

1）實(shí)施“一個(gè)平臺(tái)、兩個(gè)優(yōu)化、三個(gè)管控”管理模式：

2）后勤智慧運(yùn)維一體化平臺(tái)：

3）一站式服務(wù)：

4）內(nèi)部管控：全面推行“8S”管理

5）外包管控：實(shí)施三級(jí)監(jiān)管體系

6）成本管控：降低能耗支出

第三講：績(jī)效管理激勵(lì)醫(yī)院團(tuán)隊(duì)

一、體系設(shè)計(jì)

1. 體系的構(gòu)建（2個(gè)關(guān)鍵）

關(guān)鍵一：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的確定

關(guān)鍵二：績(jī)效指標(biāo)體系的層次劃分與權(quán)重分配

2. 評(píng)估方法（4個(gè)方法與工具）

1）目標(biāo)管理法（MBO）

2）關(guān)鍵成果領(lǐng)域法（KRA）

3）平衡計(jì)分卡（BSC）

4）360度績(jī)效評(píng)估法

3. 周期與頻次安排

4. 結(jié)果與員工激勵(lì)的關(guān)系處理

二、體系實(shí)施

1. 績(jī)效管理體系實(shí)施中的4大角色及分工

角色一：績(jī)效管理委員會(huì)

角色二：人力資源部門

角色三：各科室負(fù)責(zé)人

角色四：?jiǎn)T工

2. 績(jī)效管理體系實(shí)施流程與步驟

1）設(shè)定具體、可衡量績(jī)效目標(biāo)，與醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃相一致

2）確定績(jī)效管理的組織架構(gòu)，明確績(jī)效管理委員會(huì)或小組的職責(zé)和權(quán)限

3）分析醫(yī)院運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）

4）根據(jù)目標(biāo)設(shè)定和指標(biāo)制定，制定具體績(jī)效計(jì)劃，包括時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人、預(yù)期成果等

5）經(jīng)過(guò)各級(jí)管理層審批和確認(rèn)后實(shí)施

3. 績(jī)效管理體系實(shí)施的監(jiān)督與改進(jìn)

1）建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制，定期評(píng)估各部門和員工的績(jī)效

2）及時(shí)提供績(jī)效反饋，幫助員工了解自身表現(xiàn)和改進(jìn)方向

3）設(shè)計(jì)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)員工積極參與績(jī)效管理

4）定期對(duì)績(jī)效管理體系進(jìn)行審查和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化

5）與行業(yè)最佳保持同步，不斷提升醫(yī)院績(jī)效管理水平

三、醫(yī)院績(jī)效管理體系常見(jiàn)問(wèn)題與解決防范

1. 常見(jiàn)問(wèn)題

1）主觀性問(wèn)題

2）評(píng)估結(jié)果的爭(zhēng)議處理與調(diào)解

2. 防范關(guān)鍵

1）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的結(jié)合

2）績(jī)效管理體系與其他管理體系的協(xié)同與整合

案例分析：華西醫(yī)院的績(jī)效管理改革——改革前，面臨績(jī)效考核與發(fā)展目標(biāo)脫節(jié)、過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益等問(wèn)題。

解決策略：華西醫(yī)院引入基于RBRVS（相對(duì)價(jià)值比率系統(tǒng)）的外科醫(yī)師績(jī)效改革，通過(guò)超額累進(jìn)制激勵(lì)醫(yī)生提高工作效率和質(zhì)量。同時(shí)還建立醫(yī)療組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的考核。

四、醫(yī)院?jiǎn)T工關(guān)系管理（3個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)）

1. 溝通與沖突解決

2. 福利與激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)

3. 離職管理與挽留

實(shí)戰(zhàn)演練：醫(yī)院?jiǎn)T工關(guān)系管理演練

——提高醫(yī)院人資績(jī)效管理水平，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展

第四講：醫(yī)院品牌營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)策略

一、精準(zhǔn)定位、有力策劃

第一步：市場(chǎng)分析與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究

第二步：目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分與定位策略

第三步：品牌價(jià)值主張與差異化策略

二、統(tǒng)一視覺(jué)識(shí)別（3大系統(tǒng)）

1. 品牌視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VIS）

2. 視覺(jué)元素：醫(yī)院標(biāo)志、院徽、院旗等。

3. 品牌視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)

三、“海陸空”立體傳播策略

1. 媒體選擇與品牌傳播渠道分析。

2. 內(nèi)容營(yíng)銷：打造有價(jià)值、有吸引力的品牌內(nèi)容

3. 社交媒體營(yíng)銷：利用微博、微信等平臺(tái)進(jìn)行品牌推廣

4. 學(xué)術(shù)推廣與品牌合作：提升品牌影響力與知名度

四、醫(yī)院品牌體驗(yàn)與服務(wù)提升

1. 優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

2. 打造患者忠誠(chéng)計(jì)劃，增強(qiáng)患者品牌黏性

1）深入社區(qū)服務(wù)

2）會(huì)員制

3. 品牌危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)

五、醫(yī)院品牌評(píng)估與優(yōu)化

1. 品牌評(píng)估（7個(gè)維度）

1）品牌知名度調(diào)研

2）服務(wù)質(zhì)量

3）患者滿意度

4）醫(yī)療技術(shù)實(shí)力

5）品牌形象與聲譽(yù)

6）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

7）品牌價(jià)值與市場(chǎng)份額

2. 數(shù)據(jù)分析與品牌策略調(diào)整

1）數(shù)據(jù)分析

a關(guān)鍵指標(biāo)分析：如患者流量、市場(chǎng)占有率、品牌知名度等。

b趨勢(shì)分析：識(shí)別增長(zhǎng)點(diǎn)和潛在問(wèn)題。

c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：比較對(duì)手品牌策略和市場(chǎng)表現(xiàn)，確定醫(yī)院市場(chǎng)定位。

2）品牌策略調(diào)整：目標(biāo)設(shè)定-策略制定-資源分配

案例分析：江蘇公立三級(jí)醫(yī)院學(xué)科品牌推廣——其肝病學(xué)科在技術(shù)及設(shè)備配備上處于當(dāng)?shù)仡I(lǐng)先水平。但由于患者總體數(shù)量的下降，導(dǎo)致門診量增長(zhǎng)趨緩，需要扭轉(zhuǎn)患者數(shù)量下降的局面。

策略與實(shí)施：

1）營(yíng)銷外包

2）五“不”原則

3）NOPS計(jì)劃

4）結(jié)果導(dǎo)向目標(biāo)

第五講：患者滿意度管理提升

一、提供優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)

1. 醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化：簡(jiǎn)化流程，提高效率

2. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升：確保醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和安全性

3. 個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)：根據(jù)患者需求提供定制化服務(wù)

二、提升患者體驗(yàn)與忠誠(chéng)度

1. 打造舒適的就醫(yī)環(huán)境：提供溫馨、便捷的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境

2. 增強(qiáng)患者參與感：鼓勵(lì)患者參與決策，提高治療效果

3. 建立患者忠誠(chéng)度計(jì)劃：通過(guò)積分、優(yōu)惠等方式增強(qiáng)患者黏性

三、溫暖有效的醫(yī)患互動(dòng)

1. 傾聽(tīng)技巧：耐心傾聽(tīng)患者需求，展現(xiàn)同理心

2. 表達(dá)技巧：清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)醫(yī)療信息和建議

3. 情感管理：妥善處理患者情緒，維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系

四、巧妙處理患者糾紛與投訴

1. 投訴處理流程：建立完善的投訴處理機(jī)制，迅速響應(yīng)患者訴求

2. 糾紛調(diào)解技巧：以和解為導(dǎo)向，化解醫(yī)患矛盾

3. 改進(jìn)措施：從投訴與糾紛中汲取教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)

五、持續(xù)改進(jìn)患者滿意度

1. 定期評(píng)估與反饋：定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查

2. 數(shù)據(jù)分析與策略調(diào)整：識(shí)別問(wèn)題并制定改進(jìn)措施

3. 跨部門協(xié)作：共同提升患者滿意度

角色模擬：就醫(yī)場(chǎng)景，分角色體驗(yàn)醫(yī)患糾紛，并討論分析觀點(diǎn)

第六講：科學(xué)編制預(yù)算達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

一、醫(yī)院全面預(yù)算編制管理

1. 目標(biāo)設(shè)定與分解

1）明確醫(yī)院長(zhǎng)期和短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

2）根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定全預(yù)算管理具體指標(biāo)

3）預(yù)算指標(biāo)分解到各個(gè)部門和科室，確保目標(biāo)具體化和可執(zhí)行性

2. 預(yù)算編制與審核

1）制定預(yù)算編制流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保預(yù)算合理性和科學(xué)性

2）各部門根據(jù)分解，編制詳細(xì)的部門預(yù)算

3）設(shè)立預(yù)算審核機(jī)制，對(duì)各部門預(yù)算進(jìn)行審查和平衡

3. 預(yù)算執(zhí)行與控制

1） 建立預(yù)算執(zhí)行制度，明確預(yù)算執(zhí)行的流程和責(zé)任

2） 監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施

3） 對(duì)執(zhí)行過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警和控制

4. 預(yù)算分析與調(diào)整

1）定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析，評(píng)估預(yù)算執(zhí)行的效果

2）根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)預(yù)算進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化

3）重新審核和批準(zhǔn)調(diào)整方案，確保預(yù)算科學(xué)性和可行性

二、醫(yī)院成本管控策略

1. 成本分析與評(píng)估

1）收集醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的各項(xiàng)成本數(shù)據(jù)

2）對(duì)成本數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和分析，識(shí)別成本構(gòu)成及主要成本驅(qū)動(dòng)因素

3）進(jìn)行成本效益評(píng)估，確定成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)

2. 采購(gòu)成本控制

1）優(yōu)化供應(yīng)商選擇，降低采購(gòu)成本

2）實(shí)行集中采購(gòu)，提高采購(gòu)效率

3）建立嚴(yán)格的驗(yàn)收制度，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量

3. 人力資源成本控制

1）優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，合理配置人力資源

2）提高員工工作效率，降低人力成本

3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工技能和素質(zhì)

4. 設(shè)備使用與維護(hù)成本

1）合理安排設(shè)備使用計(jì)劃，提高設(shè)備利用率

2）實(shí)施設(shè)備預(yù)防性維護(hù)，減少故障發(fā)生

3）加強(qiáng)設(shè)備采購(gòu)和使用管理，降低設(shè)備折舊成本

5. 建立能源與物資消耗標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定額管理

1）推廣節(jié)能減排技術(shù)，降低能源消耗

2）加強(qiáng)能源與物資消耗的統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取改進(jìn)措施

6. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

1）建立完善的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

2）通過(guò)定期評(píng)估和反饋，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

3）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療事故和糾紛帶來(lái)的成本

7. 成本核算與審計(jì)

1）建立健全的成本核算制度，確保成本核算的準(zhǔn)確性和完整性

2）定期進(jìn)行成本審計(jì)，揭示成本控制中存在的問(wèn)題

3）根據(jù)審計(jì)結(jié)果，調(diào)整成本控制措施，提高成本控制效果

案例分析：北京胸科醫(yī)院的績(jī)效視角下的全面預(yù)算管理——北京胸科醫(yī)院作為一家專科醫(yī)院，面臨著提升經(jīng)濟(jì)管理效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的雙重挑戰(zhàn)。

策略與實(shí)施：

1）績(jī)效理念融入：建立“三級(jí)五維”預(yù)算管理體系，確保編制科學(xué)性和實(shí)施有效性

2）預(yù)算績(jī)效指標(biāo)：以醫(yī)院、科室、項(xiàng)目為管理對(duì)象，確保預(yù)算執(zhí)行與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)一致

3）管理創(chuàng)新：促進(jìn)經(jīng)濟(jì)管理數(shù)智化、精細(xì)化發(fā)展，提高預(yù)算管理透明度和效率

課堂練習(xí)與回顧總結(jié)：圍繞本單元實(shí)際和案例分析，討論預(yù)算編制策略