《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理能力提升》

主講：鄭老師

課程大綱/要點(diǎn)：

一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

（一） 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)

1.   行政管理職責(zé)

2.   內(nèi)控案防職責(zé)：十個(gè)方面

3.   業(yè)務(wù)管理職責(zé)：十五個(gè)方面

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位價(jià)值

1．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行經(jīng)營(yíng)管理的直接責(zé)任者

2．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售的具體組織者

3．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控工作的第一責(zé)任人

4．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是基層員工隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)者

5．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行品牌建設(shè)的推動(dòng)者

（三）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)遵循的職業(yè)操守

1．誠(chéng)實(shí)守信，互信共贏

2．廉潔從業(yè)，秉公辦事

3．勤勉盡職，忠于職守

4．客戶至上，高效服務(wù)

5．作風(fēng)民主，帶好團(tuán)隊(duì)

6．守法合規(guī)，依紀(jì)履職

（四）管理工作——經(jīng)營(yíng)分析能力

1.   經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的內(nèi)容

2.   經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整

(1) 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整

(2) 客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整

（五）溝通能力

1.   與上級(jí)溝通能力

2.   與下級(jí)溝通能力

3.   與平級(jí)溝通能力

二、 制度建設(shè)

（一）網(wǎng)點(diǎn)巡檢制度

1.        營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前

2.        營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)中

3.        營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束前

（二）考勤制度

（三）例會(huì)制度

1.        晨會(huì)制度

2.        周會(huì)制度

3.        月會(huì)制度

（四）核算制度

（五）業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)制度

三、考核與激勵(lì)

（一）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)考核

1．考核對(duì)象

2．考核的原則

3．考核辦法

（二）網(wǎng)點(diǎn)員工激勵(lì)

四、團(tuán)隊(duì)能力提升

（一）營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍

（二）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)核心成員的作用

（三）創(chuàng)建合規(guī)文化是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有序工作的重點(diǎn)

（四）多元化員工管理

1.        老員工管理的出發(fā)點(diǎn)：尊重

2.        女員工管理的出發(fā)點(diǎn)：關(guān)心

3.        新員工管理的出發(fā)點(diǎn)：培養(yǎng)

（五）提高員工的素質(zhì)

1.        做好網(wǎng)點(diǎn)員工的培訓(xùn)

2.        明確網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容

(1)     業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

(2)     服務(wù)技能培訓(xùn)

(3)     職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

3.        支持和鼓勵(lì)員工自學(xué)

4.       幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃

五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控工作：

（一）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控工作含義

（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控工作的重要性

（三）樹立正確的內(nèi)控意識(shí)

1.        正確處理內(nèi)控管理與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

2.        強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

3.        培養(yǎng)、建立良好的內(nèi)控文化

（四）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控工作要求

1.        網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人內(nèi)控工作管理要求

2.       網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在工作中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注銀行禁止性規(guī)定

六、風(fēng)險(xiǎn)防范與控制

（一）內(nèi)部欺詐風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制

1.   風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及控制措施

2.   網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)于內(nèi)部欺詐風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取的其他防范措施

(1) 加強(qiáng)對(duì)員工的教育

(2) 負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的賬務(wù)管理，確保章證賬款相符

(3) 定期分析查找問(wèn)題

(4) 加強(qiáng)對(duì)易發(fā)案部位的管理

(5) 加強(qiáng)日常管理

(6) 做好員工行為動(dòng)態(tài)管理的排查工作

（二）外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制

1.   違規(guī)開立結(jié)算賬戶

2.   客戶印鑒審核不嚴(yán)

3.   驗(yàn)資資金違規(guī)進(jìn)出

4.   偽造、變?cè)炱睋?jù)、憑證

（三）法律風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制

1.   協(xié)助執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與控制措施

(1) 違規(guī)操作

(2) 向非執(zhí)法人員泄露客戶資料

(3) 其他可能存在風(fēng)險(xiǎn)的行為

2.   反洗錢工作的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與控制措施

(1) 當(dāng)前基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反洗錢工作的現(xiàn)狀

(2) 網(wǎng)點(diǎn)反洗錢工作應(yīng)采取的措施

（四）安全保衛(wèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制

1.   網(wǎng)點(diǎn)非營(yíng)業(yè)期間的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與控制措施

2.   網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與控制措施

3.  網(wǎng)點(diǎn)消防安全的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與控制措施

七、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作:

（一）營(yíng)銷環(huán)境分析

1.   網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶群分析

2.   網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶群分析

3.   網(wǎng)點(diǎn)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

（二）目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷選擇與營(yíng)銷策略

1.   全產(chǎn)品營(yíng)銷策略

2.   分層營(yíng)銷策略

3.  網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷方式

（三）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的組建及職能

1.   基層網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理制度

2.   基層網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

3.   網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中的角色定位

（四）營(yíng)銷過(guò)程的執(zhí)行監(jiān)督

1.   優(yōu)化績(jī)效考核的基礎(chǔ)

2.   強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)整合營(yíng)銷能力

(1) 強(qiáng)化客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)合力

(2) 協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理與其他業(yè)務(wù)部門的工作關(guān)系

3.   加強(qiáng)營(yíng)銷工作日?？刂屏Χ?/span>

4.   加強(qiáng)營(yíng)銷指導(dǎo)和培訓(xùn)

(1) 個(gè)人客戶營(yíng)銷技巧

(2)對(duì)公客戶營(yíng)銷技巧

八、服務(wù)工作要求和展開

（一）服務(wù)理念

1.   主動(dòng)服務(wù)的理念

(1) 服務(wù)態(tài)度到位

(2) 服務(wù)能力到位

(3) 服務(wù)效率到位

(4) 服務(wù)細(xì)節(jié)到位

2.   服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念

(1) 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

(2) 提升服務(wù)質(zhì)量的方法

(3) 特殊情況下的服務(wù)

（二）服務(wù)投訴管理

1.   服務(wù)投訴處理的原則

2.   客戶服務(wù)投訴的跟蹤

3.   服務(wù)投訴處理的步驟示例

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案的建立和演練

1.   系統(tǒng)故障的應(yīng)急預(yù)案

2.   安全保衛(wèi)的應(yīng)急預(yù)案

3.   新聞危機(jī)應(yīng)急預(yù)案