LPR轉(zhuǎn)換電話營銷實戰(zhàn)訓練營

第一部分 電話邀約話術(shù)與技巧培訓

【課程大綱】

第一講:電話邀約前的準備

一、心態(tài)準備

1、如何克服恐懼心理

2、如何自我激勵

3、如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度

4、音色、音調(diào)、語速

5、表情、坐姿等肢體語言

6、通話環(huán)境

二、物料準備

【反思】：我之前是怎么做電話邀約前準備的？

1、如何高效篩選目標客戶群

2、本行產(chǎn)品/服務(wù)深入解讀、客戶潛在附屬需求演練

3、同行競爭類產(chǎn)品/服務(wù)信息解讀

4、目標客戶信息收集與分析

5、明確電話達成目標

6、客戶約見理由的選擇與包裝

7、短信預(yù)熱

 “電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

8電話目標的設(shè)定與排序

【改進】：今后我會怎么做？

【練習】：典型客戶的約見準備——制定聯(lián)系計劃表、設(shè)計預(yù)熱短信

第二講：CRM系統(tǒng)客戶管理及應(yīng)用

一、CRM應(yīng)用

【頭腦風暴】如何看待精準營銷方案

1、名單太多怎辦?

2、如何真正利用此名單?

1）使用CRM客戶數(shù)據(jù)的步驟

2）電話營銷不要因為〝打而打〞

3）利用客戶數(shù)據(jù)找出突破口

二、CRM系統(tǒng)客戶管理

1、客戶分類

1）按貢獻星級分類

2）按時點資產(chǎn)分類

3）按日均資產(chǎn)分類

2、每日提醒

1）賬戶變動提醒

2）生日慰問提醒

3）個人金融產(chǎn)品到期提醒

4）協(xié)議到期提醒

3、客戶畫像

1）基本情況

2）聯(lián)系方式

3）客戶資產(chǎn)配置

4）已持有產(chǎn)品

5）未持有產(chǎn)品

6）建議推薦產(chǎn)品

三、CRM系統(tǒng)高級查找應(yīng)用

1、九個常用的客戶篩選功能

1）持有國債客戶

2）持有保險客戶

3）持有基金客戶

4）1~5萬活期余額客戶

5）5萬以上活期余額客戶

6）持有基金定投客戶

7）理財產(chǎn)品本月到期客戶

8）理財產(chǎn)品今后七天到期客戶

9）查找特定產(chǎn)品持有客戶

【頭腦風暴】如何運用以上名單進行銷售

2、精準營銷管理

1）營銷活動

2）價值貢獻

3）CRM系統(tǒng)外呼

第三講:電話邀約技巧

一、低風險開場白

【反思】：我之前是怎么做電話開場的？

 1、客戶對陌生人的信息需求

2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3、開場白的四個關(guān)鍵點

4、電話開場白的腳本策劃

1）讓客戶無法拒絕的三種開場白

2）巧妙借力開場白

3）瞬間建立信任的開場白

4)給客戶帶去驚喜的開場白

5、陌生客戶的電話邀約話術(shù)設(shè)計

【討論】：你是如何傳遞專業(yè)與動機的

【練習】：開場白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

【改進】：今后我應(yīng)該怎么做電話開場？

二、電話邀約理由呈現(xiàn)

1、每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值

2、高度客戶化的語言內(nèi)容

3、典型異議處理策略

三、見面時間敲定

【反思】：我之前是怎么敲定見面時間的？

 1、欲擒故縱——讓客戶自己敲定

將選擇自由交給客戶，增加良性感知

2、主動出擊——時間限制法

拿回主動權(quán)，站在客戶角度的二擇其一

3、有張有弛——退求其次

不死磨硬磕，約定下次電話時間

【話術(shù)通關(guān)】：如何敲定見面時間

四、后續(xù)跟進

【反思】：我之前是怎么做約見跟進的？

 1、跟進的作用分析

2、跟進的方式

3、跟進的核心內(nèi)容

針對約見成功客戶

針對未成功客戶

【改進】：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進

師生分享互動，學員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進計劃。

第四講：不同客戶類型電話邀約技巧

一、客戶深挖-行外吸金

1、降級類客戶提升

2、客戶轉(zhuǎn)介紹客戶MGM

3、產(chǎn)品到期類客戶跟進

4、個貸客戶提升

二、基于CRM的精準營銷

1、客戶資產(chǎn)提升

2、客戶層級提升

三、生客認養(yǎng)一步三輪法

1、梳理客戶信息

1）直接信息

2）間接信息

2、三輪電話邀約

1）第一輪電訪—建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系

2）第二輪電訪—建立服務(wù)關(guān)系

 3）第三輪電訪—建立產(chǎn)品關(guān)系

陌生電話邀約掌握重點

電話約訪最佳呼出時段

四、常見問題與解決方法及話術(shù)

1、電訪時常見問題

2、如何面對顧客的冷漠

3、如何處理客戶拒絕

第二部分：存款及客戶提升主題實戰(zhàn)安排