存量客戶經(jīng)營與廳堂客戶價值提升策略

課程背景：

    客戶是銀行生存的基礎(chǔ)，是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，如何有效地管理好客戶，充分挖掘客戶需求，提升客戶財富價值？大堂流量等待客戶該如何高效營銷？不同的服務(wù)營銷情境下怎樣設(shè)計話術(shù)？

我們是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

    系統(tǒng)內(nèi)核心客戶不超過20%，不熟悉甚至陌生的客戶卻超過80%；20%以下的客戶承擔100%的銷售任務(wù)，80%以上的存量客戶價值無法充分發(fā)揮。

如何解決這些問題：

     系統(tǒng)中的存量客戶信息，實行客戶分層管理、分群經(jīng)營、分級維護制度，強化公私聯(lián)動，MGM客戶轉(zhuǎn)介，通過存量客戶盤活，快速地與客戶建立信任，激發(fā)客戶需求，提升代發(fā)工資客群資金留存，擴大客群營銷。借助系統(tǒng)對AUM值下滑的客群進行分析，及時進行挽留，臨界客戶提升。關(guān)注網(wǎng)點廳堂營銷流程構(gòu)建以及存量客戶和流量客戶的價值提升,根據(jù)不同的流程和場景設(shè)計話術(shù)，實現(xiàn)從”漁”(方法）到“魚”（業(yè)績）的落地。 

課程時間：1～ 2天，6小時/天

培訓對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

授課方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+視頻分析

課程大綱：

第一講：客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析

一、網(wǎng)點經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變

1、網(wǎng)點的經(jīng)營模式

（1）現(xiàn)狀：結(jié)算人員多，營銷人員少

（2）未來趨勢：結(jié)算人員少，營銷人員多

2、營銷模式的演變

（1）以產(chǎn)品為中心的營銷模式

（2）以客戶為中心的營銷模式

（3）基于數(shù)據(jù)分析的精準營銷體系

二、存量客戶分析

1、生客多還是熟客多

2、過度開發(fā)熟客，忽略了生客認養(yǎng)

3、存量客戶對我們的意義

4、客戶的終身價值與成交價值

第二講：系統(tǒng)應(yīng)用與精準營銷

1、基于系統(tǒng)的精準營銷方案

【頭腦風暴】如何看待精準營銷方案

1）名單太多怎辦?

2）如何真正利用此名單?

a、使用系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)的步驟

b、不要因為〝打而打〞

c、利用客戶數(shù)據(jù)找出突破口

2、系統(tǒng)高級查找應(yīng)用

1）常用的高級查找功能

a、持有國債客戶

b、持有保險客戶

c、持有基金客戶

d、1~5萬活期余額客戶

e、5萬以上活期余額客戶

f、持有基金定投客戶

g、理財產(chǎn)品本月到期客戶

h、查找特定產(chǎn)品持有客戶

【頭腦風暴】如何運用以上名單進行銷售

第三講：客戶經(jīng)營管理

一、客戶分類經(jīng)營

1、高端客戶保規(guī)模、防流失

2、中端客戶重營銷、出產(chǎn)能

3、低端客戶掃名單、推產(chǎn)品

二、客群維護

1、客群分類

（1）企業(yè)高管及私營業(yè)主客戶

（2）老年客戶

（3）商貿(mào)結(jié)算戶

（4）女性客戶

（5）農(nóng)村種養(yǎng)殖戶

2、客群精細化管理

（1）三類活動：配置類、回饋類、增值類

（2）客戶開發(fā)方向：個人、家庭、企業(yè)、朋友、未來

三、二種日常維護方式

1、情感維護

（1）節(jié)日、生日、特別紀念日慰問

（2）關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)

（3）產(chǎn)品信息傳遞

（4）定期訪問調(diào)查

2、業(yè)務(wù)維護

（1）產(chǎn)品到期信息提醒

（2）重大信息提醒

（3）適當?shù)慕ㄗh

四、日常維護的重點    

1、建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護-KYC

2、提質(zhì)

3、產(chǎn)品推介

五、日常維護的短信編法

1、重大信息及時反饋短信

2、日常訊息解讀短信

3、產(chǎn)品需求挖掘短信

4、產(chǎn)品到期提醒跟進短信

5、產(chǎn)品追蹤建議短信

6、主題活動邀約短信

7、生日短信

8、節(jié)日短信

9、特殊事件短信(天氣預(yù)報、養(yǎng)生)

第四講：網(wǎng)點動線管理與廳堂客戶價值提升

一、氛圍營造與動線管理

1、靜態(tài)氛圍（視覺、聽覺、觸覺）

（1）臨街

（2）入口

（3）廳堂

廳堂禮品促銷及活動促銷

（4）柜面

（5）貴賓區(qū)

2、動態(tài)氛圍

3、網(wǎng)點動線管理與觸點管理

討論：銀行大廳的布局與客戶動線、客戶觸點

（1）崗位聯(lián)動圖－客戶動線的崗位聯(lián)動

（2）廳堂的八個觸點營銷

二、廳堂微沙龍運作

1、微沙的流程

（1）自我介紹

（2）感謝等候

（3）開展宣講

（4）折頁派發(fā)

（5）目標選擇

話術(shù)示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考

2、微沙的主題

（1）產(chǎn)品銷售

（2）金融知識普及

頭腦風暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想

3、微沙的注意事項

4、微沙的工具

工具導入：客戶意見反饋卡

互動學習：微沙的展示(小組研討+展示)

第五講：通關(guān)情景演練