存量客戶盤活與客群精準維護營銷策略

課程背景：

    客戶是銀行生存的基礎，是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，如何有效地管理好客戶，充分挖掘客戶需求，提升客戶財富價值？

我們是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

    系統(tǒng)內(nèi)核心客戶不超過20%，不熟悉甚至陌生的客戶卻超過80%；20%以下的客戶承擔100%的銷售任務，80%以上的存量客戶價值無法充分發(fā)揮。

如何解決這些問題：

     系統(tǒng)中的存量客戶信息，實行客戶分層管理、分群經(jīng)營、分級維護制度，強化公私聯(lián)動，MGM客戶轉(zhuǎn)介，通過存量客戶盤活，快速地與客戶建立信任，激發(fā)客戶需求，提升代發(fā)工資客群資金留存，擴大客群營銷。借助PCRM系統(tǒng)對AUM值下滑的客群進行分析，及時進行挽留，臨界客戶提升。

課程時間： 2天，6小時/天

培訓對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

授課方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+視頻分析

課程大綱：

第一講：客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析

一、網(wǎng)點經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變

1、網(wǎng)點的經(jīng)營模式

（1）現(xiàn)狀：結(jié)算人員多，營銷人員少

（2）未來趨勢：結(jié)算人員少，營銷人員多

2、營銷模式的演變

（1）以產(chǎn)品為中心的營銷模式

（2）以客戶為中心的營銷模式

（3）基于數(shù)據(jù)分析的精準營銷體系

二、存量客戶分析

1、生客多還是熟客多

2、過度開發(fā)熟客，忽略了生客認養(yǎng)

3、存量客戶對我們的意義

4、客戶的終身價值與成交價值

第二講： PCRM系統(tǒng)應用與精準營銷

1、基于CRM系統(tǒng)的精準營銷方案

【頭腦風暴】如何看待精準營銷方案

1）名單太多怎辦?

2）如何真正利用此名單?

a、使用PCRM客戶數(shù)據(jù)的步驟

b、不要因為〝打而打〞

c、利用客戶數(shù)據(jù)找出突破口

2、PCRM系統(tǒng)高級查找應用

1）常用的高級查找功能

a、持有國債客戶

b、持有保險客戶

c、持有基金客戶

d、1~5萬活期余額客戶

e、5萬以上活期余額客戶

f、持有基金定投客戶

g、理財產(chǎn)品本月到期客戶

h、查找特定產(chǎn)品持有客戶

【頭腦風暴】如何運用以上名單進行銷售

第三講：代發(fā)工資客群資金留存

一、代發(fā)工資客群資金留存率低原因分析 

1、 常見原因 

   （1）養(yǎng)家糊口 

   （2）還貸款 

   （3）日常消費 

   （4）做投資 

 2、 深層原因 

   （1）客戶粘合度過低 

   （2）不了解客戶基本情況 

   （3）只維護代發(fā)企業(yè)領(lǐng)導，代發(fā)工資員工缺乏維護 

   （4）不了解客戶真實需求 

   （5）產(chǎn)品覆蓋率低 

   （6）網(wǎng)點服務質(zhì)量不高 

   （7）客戶維護手段單一 

二、提升代發(fā)工資客戶資金留存率的方法 

1、客戶需求分析（情感、專業(yè)、產(chǎn)品） 

   （1）代發(fā)工資單位的高管層 

   （2）代發(fā)工資單位的中層管理者 

   （3）優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資單位的普通員工 

   （4）一般代發(fā)工資單位的普通員工 

3、資金留存手段分析 

   （1）客戶分類整理 

   （2）電話營銷及維護 

   （3）短信/微信營銷及維護 

   （4）廳堂代發(fā)客戶維護 

   （5）理財沙龍 

   （6）上門宣講 

第四講：存量客戶梳理-電話營銷技巧

一、電話邀約準備

反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計劃的？

1、制定聯(lián)系計劃對工作的幫助

2、客戶信息的提前收集與分析

3、短信預熱

“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

4、電話目標的設定與排序

練習：典型客戶的約見準備——制定聯(lián)系計劃表、設計預熱短信

二、低風險電話開場白

反思：我之前是怎么做電話開場的？

1、客戶對陌生人的信息需求

2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3、開場白的三個關(guān)鍵點

（1）確認客戶

（2）告知電話內(nèi)容

（3）約定電話時長

4、電話開場白的腳本策劃

話術(shù)導入：陌生客戶開場白示范、熟悉客戶開場白示范

改進思考：今后我應該怎么做電話開場？

三、邀約理由呈現(xiàn)

1、以客戶利益為中心的語言意識

2、客戶約見理由的選擇與包裝

3、時間敲定三步曲

四、電話后續(xù)跟進

1、跟進的作用分析

2、跟進的方式與要素

3、跟進的核心內(nèi)容

針對約見成功客戶

針對未成功客戶

第五講：存量客戶梳理-面訪溝通與促成

一、客戶面談準備

反思：我之前的客戶面談做了哪些準備？

1、面談準備——以“二變”應“萬變”

2、客戶信息的收集

3、客戶潛在理財需求分析

4、善假于物——銷售工具準備（人民幣理財、基金定投、銀保等）

二、面談開場白

反思：我之前是怎么做面談開場的？

話術(shù)示例：客戶感知非常棒的開場白

實戰(zhàn)演練：貨比三家的咨詢客戶如何用開場白迅速留住

三、需求探尋技巧

客戶核心信息收集的技巧

1、溝通技巧：切入、深入、修補

2、切入技巧：交換、請教、坦誠

3、深入技巧：開放式問題、自由信息、自我透露

4、修補技巧：積極引申、逆向思維

反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？

四、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、交易促成技巧

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1、臨門一腳應該怎么理解

2、成交的潛在好時機——透視客戶心理

3、成交的風險控制

六、后續(xù)跟進與客戶維護

反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進的？

1、后續(xù)跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度

2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤

3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤

第六講：客戶分層分級管理

一、客戶分類經(jīng)營

1、高端客戶保規(guī)模、防流失

2、中端客戶重營銷、出產(chǎn)能

3、低端客戶掃名單、推產(chǎn)品

二、客群維護

1、客群分類

（1）企業(yè)高管及私營業(yè)主客戶

（2）老年客戶

（3）商貿(mào)結(jié)算戶

（4）女性客戶

（5）農(nóng)村種養(yǎng)殖戶

2、客群精細化管理

（1）三類活動：配置類、回饋類、增值類

（2）客戶開發(fā)方向：個人、家庭、企業(yè)、朋友、未來

三、二種日常維護方式

1、情感維護

（1）節(jié)日、生日、特別紀念日慰問

（2）關(guān)懷、預約、提醒服務

（3）產(chǎn)品信息傳遞

（4）定期訪問調(diào)查

2、業(yè)務維護

（1）產(chǎn)品到期信息提醒

（2）重大信息提醒

（3）適當?shù)慕ㄗh

四、日常維護的重點    

1、建立客戶的檔案資料信息業(yè)務維護-KYC

2、提質(zhì)

3、產(chǎn)品推介

五、日常維護的短信編法

1、重大信息及時反饋短信

2、日常訊息解讀短信

3、產(chǎn)品需求挖掘短信

4、產(chǎn)品到期提醒跟進短信

5、產(chǎn)品追蹤建議短信

6、主題活動邀約短信

7、生日短信

8、節(jié)日短信

9、特殊事件短信(天氣預報、養(yǎng)生)

第七講：網(wǎng)點動線管理與廳堂營銷

一、氛圍營造與動線管理

1、靜態(tài)氛圍（視覺、聽覺、觸覺）

（1）臨街

（2）入口

（3）廳堂

廳堂禮品促銷及活動促銷

（4）柜面

（5）貴賓區(qū)

2、動態(tài)氛圍

3、網(wǎng)點動線管理與觸點管理

討論：銀行大廳的布局與客戶動線、客戶觸點

（1）崗位聯(lián)動圖－客戶動線的崗位聯(lián)動

（2）廳堂的八個觸點營銷

二、廳堂微沙龍運作

1、微沙的流程

（1）自我介紹

（2）感謝等候

（3）開展宣講

（4）折頁派發(fā)

（5）目標選擇

話術(shù)示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考

2、微沙的主題

（1）產(chǎn)品銷售

（2）金融知識普及

頭腦風暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想

3、微沙的注意事項

4、微沙的工具

工具導入：客戶意見反饋卡

互動學習：微沙的展示(小組研討+展示)

第八講：通關(guān)演練