物業(yè)人員禮儀培訓(xùn)（通用版）

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀是一條社會文化鏈，是人 際溝通的橋梁，是企業(yè)和社會和諧發(fā)展的重要條 件，禮儀可以在細(xì)微之處構(gòu)建一個(gè)人的氣質(zhì)。

培訓(xùn)方案

作為物業(yè)管理處一員，學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)禮儀是非常重要的。因?yàn)榉?wù)禮儀，是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客戶的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客戶提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出員工良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

培訓(xùn)目標(biāo)

*通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專 業(yè)形象；

*通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀 熟練運(yùn)用；

*通過培訓(xùn)提升提升自身的產(chǎn)品服務(wù)意識和個(gè)人素質(zhì)，從而提高業(yè)主的滿意度；掌握有效的對業(yè)主的服務(wù)技巧；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

培訓(xùn)時(shí)長

180分鐘（根據(jù)企業(yè)需求調(diào)整）

授課方式

根據(jù)貴單位需求及具體情況來調(diào)整

授課時(shí)間

根據(jù)貴單位時(shí)間安排來具體協(xié)商調(diào)整（需提前兩周告知授課老師，協(xié)商安排授課時(shí)間）

培訓(xùn)內(nèi)容

*第一部分 禮儀概述

（1）禮儀重要性

（2）禮儀含義與特征

*第二部分 塑造職業(yè)形象

（1）第一印象重要性 長相≠形象

（2）職業(yè)形象定義

舉例子說明職場中不專業(yè)形象

（3）職業(yè)形象≠個(gè)人形象

（4）單位員工是否重視過自己的職業(yè)形象

*第三部分 儀表儀容儀態(tài)

（1）儀表

●儀表定義

三色原則、三一定律、三大禁忌

符合身份、以少為佳、同質(zhì)同色、符合習(xí)俗

（2）儀容

●干凈整潔、精神飽滿、妝容得體

●發(fā)型修飾

●個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

（3）儀態(tài)

●坐、立、行、蹲基本要求

●如何用禮儀接待來訪業(yè)主

●手勢禮儀（指引、握手、揮手、鞠躬、遞送）

●實(shí)操演練 舉止禮儀

*第四部分 表情態(tài)度

●與業(yè)主交談禮儀

●知道交談時(shí)眼睛、耳朵、心靈用處

*第五部分 稱呼禮儀

●了解稱號中尊稱的重要性

●介紹時(shí)的順序

職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

*第六部分 乘坐電梯禮儀

●乘坐次序

●乘坐電梯注意事項(xiàng)

*第七部分 電話禮儀

●接聽電話注意事項(xiàng)、鈴聲不過三

●撥打電話定義注意事項(xiàng)、等對方掛斷后在掛

●掌握5w1h原則

●現(xiàn)場實(shí)操演練

*第八部分 課程回顧總結(jié)

●邀請學(xué)習(xí)分享

●重點(diǎn)知識回顧

●講師贈言