有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

 蘇州     課時(shí):2天

課程背景

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例。追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程目標(biāo)

1. 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

2. 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧； 

3. 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

課程對(duì)象

工作中需要與客戶接觸的相關(guān)人員。

課程大綱

一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴

1. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展歷程

2. 客戶服務(wù)的四個(gè)層次

3. 區(qū)別不滿、抱怨、投訴

4. “抱怨是金”：不抱怨投訴并非客戶滿意

5. 挖掘抱怨投訴的價(jià)值

6. 如何看待客戶端不滿抱怨和投訴

二、客戶不滿、抱怨及投訴的一般原因分析

1. 客戶滿意與客戶期望之間的關(guān)系

2. 客戶期望方程式

3. 客戶為何而不滿、抱怨和投訴

4. 客戶服務(wù)品質(zhì)不易管理

5. 影響客戶滿意度的十個(gè)要素

1) 易接近

2) 易溝通

3) 能勝任

4) 有禮貌

5) 信用度

6) 可靠度

7) 反應(yīng)力

8) 安全性

9) 有形性

10) 了解度

三、應(yīng)對(duì)客戶不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的溝通技巧

1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

討論：服務(wù)、溝通、卓越人生

2. 應(yīng)對(duì)不滿、抱怨、投訴過(guò)程中如何接近客戶

1) 找到關(guān)鍵人物

2) 與客戶成為朋友

3) 7種主要入門方法

3. 應(yīng)對(duì)不滿、抱怨、投訴過(guò)程中如何了解客戶

1) 客戶需求的差異性

2) 提問(wèn)的技巧

3) 傾聽(tīng)的技巧

4. 應(yīng)對(duì)不滿、抱怨、投訴過(guò)程中如何說(shuō)服客戶

1) 以利益引導(dǎo)客戶

2) 核心買點(diǎn)與差異買點(diǎn)的呈現(xiàn)

3) 說(shuō)服客戶的話術(shù)總結(jié)

5. 應(yīng)對(duì)不滿、抱怨、投訴過(guò)程中如何留住客戶

1) 處理步驟

2) 如何留住客戶的關(guān)鍵分析

3) 如何留住客戶的話術(shù)運(yùn)用

四、如何面對(duì)各種類型“難纏”的客戶

1. 面對(duì)不同“難纏”客戶的策略

1) 一線員工如何關(guān)注客戶不滿

2) 探尋“難纏”客戶需求的方法

3) 對(duì)于客戶不滿的挖掘

2. “難纏”客戶應(yīng)對(duì)的原則

1) 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？

2) 如何關(guān)注與管理客戶抱怨

3) 一線員工如何處理客戶抱怨

3. 客戶的性格類型分析

1) 一般情緒反應(yīng)

2) 一般行為習(xí)慣

3) 四種不同的行為風(fēng)格

4) 如何辨別及應(yīng)對(duì)不同性格的客戶

4. 如何面對(duì)不同類型的“難纏”客戶

1) 針對(duì)吵嚷型客戶

2) 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶

3) 針對(duì)猶豫型客戶

4) 針對(duì)挑剔型客戶

五、處理客戶抱怨和投訴的流程和方法

1. 客戶抱怨投訴處理的原則

2. 客戶抱怨投訴處理的基本程序

3. 客戶抱怨投訴處理的一般流程

4. 客戶抱怨投訴處理的主要方法

5. 客戶抱怨投訴處理的關(guān)鍵技巧總結(jié)

6. 客戶抱怨投訴處理的十句“禁用語(yǔ)”