主講老師: | 時婷 | |
課時安排: | 2天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 《業(yè)績就是尊嚴:飛躍營銷力,一句話讓客戶難說“不”》是一本專注于提升營銷能力的書籍。它強調(diào)業(yè)績對于個人與企業(yè)尊嚴的重要性,通過一系列實用的營銷策略與溝通技巧,幫助營銷人員提升說服力,讓客戶難以拒絕。此書詳細闡述了如何精準(zhǔn)把握客戶需求,巧妙運用語言與心理技巧,打造有吸引力的產(chǎn)品與服務(wù),從而在激烈的市場競爭中脫穎而出,實現(xiàn)業(yè)績的飛躍式增長。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-11-05 14:04 |
時婷老師【助力 公司,打造電商領(lǐng)域的“海底撈”】
【業(yè)績就是尊嚴:飛躍營銷力,一句話讓客戶難說“不”】
特訓(xùn)要點與提升建議 (2天/期)
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2016年10月13日,馬云首次公開提出了“新零售”理念,在現(xiàn)有“O2O商業(yè)場景”下如何提升“客戶感受”、保持客戶粘性,“有溫度的服務(wù)”成為各大電商在新競合時代中決勝的重要籌碼!而服務(wù)創(chuàng)新與差異化優(yōu)勢是電商們永保服務(wù)活力,擴大領(lǐng)先優(yōu)勢的重要選擇。這種趨勢是客戶需求不斷轉(zhuǎn)移所決定的,同時也是當(dāng)今“以客戶為本”的服務(wù)理念下市場發(fā)展要求的具體體現(xiàn)。在消費需求日新月異的變化過程中,持續(xù)的創(chuàng)新已經(jīng)成為“新競合時代”事關(guān)電商企業(yè)存亡興衰的戰(zhàn)略重心。
服務(wù)創(chuàng)新首先是形式和內(nèi)容的創(chuàng)新。根據(jù)不同客戶群體的共性與個性特征,完成市場細分,最終實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的有機統(tǒng)一。利用服務(wù)的有形展示策略,將無形的服務(wù)充分地讓客戶感知,鼓勵客戶積極參與服務(wù)的過程,增強消費體驗和對服務(wù)的真實感知,完成服務(wù)從無形到有形的轉(zhuǎn)化。如何提高客戶的服務(wù)體驗,超越或達到客戶的期望成為服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵之一!
大道至簡,方法比努力更重要,一旦找對方向與方法將起到四兩拔千斤的作用,本來課程正是這把揭開客戶體驗神秘面紗的利劍,至簡卻最有效??!在一天的培訓(xùn)師課程中,時老師將傾情分享我們多年研究與實踐成果,帶領(lǐng)你披荊斬棘直往服務(wù)創(chuàng)新與業(yè)績提升的殿堂!在這里你將能夠:
1、比以往任何時候都更犀利、更精準(zhǔn)地識別客戶對企業(yè)的真實訴求!
2、顛覆以往拖泥帶水的培訓(xùn)設(shè)計思路、快速有效直指營銷瓶頸與服務(wù)痛點!
3、親身感受專家水準(zhǔn)的經(jīng)驗分享與技巧精煉如何幫你掃除服務(wù)障礙,迎來銷售的春天??!
【課程目標(biāo)】
1、 直擊痛點,增強對客戶服務(wù)部員工的實戰(zhàn)指導(dǎo)作用、發(fā)揮培訓(xùn)價值最大化;
2、 順應(yīng) 公司2024全新服務(wù)理念與營銷目標(biāo),為客戶服務(wù)部業(yè)績躍層提供切實可行的著陸平
臺,增加創(chuàng)新亮點、增強差異化優(yōu)勢營銷力度。
3、 為 公司在同行業(yè)競爭中擁有獨一無二的服務(wù)特色助力。
(課前問卷調(diào)研匯總+學(xué)員現(xiàn)場提問+篩選典型=核心問題設(shè)定)
(演練形式:學(xué)員典型案例實戰(zhàn)解析+團隊經(jīng)驗萃取+老師提煉=現(xiàn)場成果輸出)
第一模塊:2024從溫暖開始——電商領(lǐng)域“37℃溫暖舒心服務(wù)”新理念
第一章 服務(wù)永遠走在業(yè)績之前——“37℃溫暖舒心服務(wù)”的核心認知
開場破冰部分(主題:暖心服務(wù)對提升業(yè)績的重要性認知)
什么是【37℃溫暖舒心服務(wù)】?
2024如何重新定義“客戶”?
2024如何重新解讀“服務(wù)VS營銷”?
了解客戶的“心”——客戶為何“多變”?
了解客戶的“心”——客戶買的是什么?我們賣的又是什么?
了解我們“自己”——客戶服務(wù)部的核心價值到底是什么?
了解我們“自己”——客戶服務(wù)部業(yè)績躍升的方向和難點是什么?
2024電商領(lǐng)域的“雙服務(wù)理論”是什么?
2024從競爭中凸顯“差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里?
服務(wù)如何才能“打動人心”——何謂“達到或超越客戶的期望”?
【案例分享】:解讀《海底撈“魔性服務(wù)”的營銷成功之道》??
【成果輸出】:解析《“感動客戶”關(guān)鍵路徑是什么》??
第二章:“售前工程師”職業(yè)心態(tài)修煉——客戶服務(wù)部員工應(yīng)具備的心理素質(zhì)
(主題:售前客服上班時間如何掌控情緒、即時減壓、自我激勵)
【電商故事分享】:為何售前客服被稱為“售前工程師”?
【營銷案例解析】:擁有好業(yè)績的前提是什么?(顏值?言值?還是...)
如何做自己情緒的主人:為何說“好脾氣創(chuàng)造好業(yè)績”?
如何克服恐懼,練就“厚臉皮”?!
如何練就“一笑了之”的豁達心態(tài)?
如何積極應(yīng)對“營銷低潮”,化悲痛為力量?
如何深度理解:人與人是不同的? 只有不同沒有不好?
營銷中如何真正解決兩個問題:利益?zhèn)鬟fVS情感塑造?
營銷最大的敵人:不是產(chǎn)品、不是競爭對手、不是拒絕你的客戶、不是公司
制度,而是......???
【成果輸出】 :《售前客服上班時間如何即時減壓的武林秘籍》??
第二模塊:“萬有暖力”顧問式營銷溝通實戰(zhàn)演練——左手服務(wù)、右手銷售的營銷謀略
核心環(huán)節(jié)(主題:“差異化優(yōu)勢”技能強化訓(xùn)練——“關(guān)鍵營銷技能與話術(shù)”提煉)
第一章: “解讀營銷話術(shù)”以及 支撐話術(shù)說服力的“心理學(xué)小伙伴”
【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大??”
何謂更高階、更實用、更具戰(zhàn)斗力的“營銷話術(shù)”?
【焦點原理】:為何要把客戶的姓名放在心中?
【情感效應(yīng)】:如何用性格魅力溫暖、征服你的客戶?
【互惠效應(yīng)】:讓客戶感動、并留住老客戶的秘密是什么??
【權(quán)威效應(yīng)】:為何客戶往往喜歡跟著“行家”走??
【折中原理】:為何要拒絕過分貪婪,實現(xiàn)細水長流?
【蠶食效應(yīng)】:如何步步為營,一點點促進生意的成交??
【饑餓效應(yīng)】:如何讓客戶感到機會難得、產(chǎn)生危機感,從而快速成交??
第二章: 溫暖客戶的心——你必須掌握的“萬有暖力話術(shù)”
什么是輕松愉悅的【開場影響力話術(shù)】?
什么是與陌生人“一見如故”的【親和力話術(shù)】?
什么是給足客戶面子、溫暖人心的【情感話術(shù)】?
什么是讓客戶“心花怒放”的【“甜言蜜語”話術(shù)】?
什么是強化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】?
什么是運用“互惠原理”與“從眾心理”的【“真情感染客戶”的話術(shù)】??
【時老師版權(quán)工具】: 《“親和力”四步修煉法》 《客戶滿意標(biāo)桿話術(shù)提煉工具》
第三章: 你清楚銷售的“價值點”在哪兒嗎?——顧問式銷售的基礎(chǔ)
一個發(fā)人深思的提問:你清楚自己的產(chǎn)品價值在哪嗎?
顧問式營銷亮點:如何精準(zhǔn)傳達賣點,提升客戶購買欲?
售前客服如何獲得足夠豐富的賣點?
顧問式營銷的精髓:售前客服如何“靈活”運用銷售賣點,激發(fā)成交?
【“見神說神話”話術(shù)要訣】:賣給誰,決定該怎么說?
【時老師版權(quán)工具】:《用六個問題設(shè)計我們的開場話術(shù)》成交永遠屬于有準(zhǔn)備的人!
第四章: 有效提問,實現(xiàn)顧問式營銷的主動出擊
【體驗式培訓(xùn)】:售前客服的傾聽水平測試與訓(xùn)練
【智慧大PK】:什么時候是我們向客戶發(fā)問的最佳時機?
三種提問方式如何用,才能有效挖掘客戶需求
---封閉式問題如何問,才能完成客戶引導(dǎo)?
---開放式問題如何問,才能挖掘客戶的需求點?
---策略問題如何提問,才能清楚客戶的思考?
提問角度與方式如何結(jié)合挖掘最深刻需求?
【顧問式對話】:如何面對客戶提問,不卡殼?
【體驗式訓(xùn)練】:高手過招---客戶對答大PK
【時老師版權(quán)工具】 :《服務(wù)+營銷的六步方程式》
第五章: 顧問式營銷的金鑰匙——SPIN提問法,進一步搭建與客戶的心橋
運用SPIN深挖客戶需求,與客戶達成共識
時老師獨家【SPIN話術(shù)設(shè)計法】:
---客戶最關(guān)心什么?
---提問題的重要性是什么?
---如何用問題影響客戶的心?
---如何用問題澄清客戶需求?
---如何傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求?
---如何把握客戶需求,沖擊客戶心理?
【時老師版權(quán)工具】:《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
【體驗式場景演練】: 運用SPIN話術(shù),修改客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)
第六章: 有效介紹公司與產(chǎn)品亮點,成交前的最后準(zhǔn)備
客戶對公司的三個疑問?
提升客戶心中公司形象的最佳切入點是什么?
面對老客戶如何介紹公司與產(chǎn)品?
旅游產(chǎn)品介紹中的常見誤區(qū):缺少重點?忽略客戶?自說自話?還是……
主動創(chuàng)造介紹產(chǎn)品的時機——【“需求轉(zhuǎn)為產(chǎn)品”的話術(shù)模板】
--- 第一步:讓客戶知道......?!
--- 第二步:讓客戶明白......?!
--- 第三步:讓客戶信任......?!
--- 第四步:讓客戶動心......?
--- 第五步:讓客戶選擇......?!
--- 第六步:讓客戶放心......?!
--- 第七步:讓客戶決定......?!
第七章: 踢好臨門一腳,從聊天到成交的“話術(shù)要訣”
【引導(dǎo)話術(shù)】——聊得很愉快,怎么說才能從聊天自然過渡到成交?
【借你一雙慧眼】——如何識別客戶的成交信號?
——如何讀懂客戶拒絕的潛臺詞?
【一句話讓客戶難說“不”】——如何處理“延遲”的話術(shù)策略?
——如何處理“異議”的話術(shù)策略?
【多說一句話】——成交后如何讓客戶不后悔?
——成交后如何讓客戶繼續(xù)感受溫暖和被關(guān)注?
【時老師版權(quán)工具】 :《售前客服成交障礙處理能力自評問卷》
【時老師版權(quán)工具】 :《專家型客服之:多說一句話與少說一句話》
【時老師版權(quán)工具】 :《讓客戶聽了心里舒服的“實用售前話術(shù)”》
結(jié)束寄語:何謂“售前客服師服務(wù)心態(tài)”?——世界上沒有陌生人,只有沒見過面的朋友!
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