互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略

課程概述：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，  客戶對(duì)金融服務(wù)渠道、 金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，  銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、 資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式 ，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。  嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn)，以

實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。

網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。  其中，  優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)是當(dāng)今銀 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與角逐的重點(diǎn)，以服務(wù)促營(yíng)銷將成為未來銀行差異化網(wǎng)點(diǎn)打造的重點(diǎn)工程。

如何通過服務(wù)來體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念？

哪些重要因素構(gòu)成了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模型？

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能夠給客戶帶來哪些體驗(yàn)？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是營(yíng)銷結(jié)果的根本推動(dòng)力，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)通過四階成長(zhǎng)階段，最終將實(shí)現(xiàn)引領(lǐng) 服務(wù)變革。服務(wù)體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)，  本課程通過共同學(xué)習(xí)和研討的模式帶領(lǐng)學(xué)員系 統(tǒng)的掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)型：  建立正確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)思維，  掌握如何從服務(wù)的各個(gè)層面來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念

● 服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“無有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建 立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、建立客戶忠誠(chéng)、引領(lǐng)變革服務(wù)

● 服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三 大要素的服務(wù)模型搭建

● 八大體驗(yàn)：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值模型的剖析，掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如何帶給客戶八大體驗(yàn)

課程對(duì)象：  網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)銷條線人員

課程時(shí)間：  2 天，  6 小時(shí)/天

課程方式：  實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定

課程特色：

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程大綱

導(dǎo)論：  新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)

一、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革

1. 多元化服務(wù)

2. 體驗(yàn)式服務(wù)

3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

第一講：  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位剖析

一、  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位

1. 四類網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異化定位

2. 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)

3. 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供差異化服務(wù)

二、  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)型

1. 客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品

2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)差異化

3. 網(wǎng)點(diǎn)目前提供服務(wù)診斷

工具使用：  服務(wù) SWOT 分析表

小組研討：   結(jié)合自己網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

第二講：  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模型

一、  以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

1. 外部客戶的服務(wù)理念

2.  內(nèi)部客戶的服務(wù)理念

3. 服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能定位

1. 銀行角度的服務(wù)功能

1)  新業(yè)務(wù)展示體驗(yàn)

2)  形象展示

3)  銷售功能

4)  服務(wù)功能

2. 用戶角度的服務(wù)功能

1)  不希望等待

2)  舒適的環(huán)境 /良好的秩序

3)  業(yè)務(wù)種類豐富

4)  熟練的業(yè)務(wù)技能

5)  隨時(shí)隨地的參與感

三、  服務(wù)產(chǎn)品

1. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品

2. 情感產(chǎn)品

3. 客戶體驗(yàn)

四、服務(wù)渠道

1. 廳內(nèi)服務(wù)渠道

1)  廳堂

2)  柜面

3)  一對(duì)一

4)  自助

2. 廳外服務(wù)渠道

1)  網(wǎng)絡(luò)

2)  活動(dòng)

3)  一對(duì)一

4)  媒體

小組研討：  結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的三大表現(xiàn)形式

第三講：  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)八大體驗(yàn)

一、  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶價(jià)值模型

1. 用戶至上

2. 用戶體驗(yàn)

3. 用戶參與

4. 用戶習(xí)慣

案例分析：  娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機(jī)場(chǎng)貴賓廳，酒店入住

二、  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)

1. 環(huán)境服務(wù)

2. 大堂服務(wù)與管理

3. 柜員服務(wù)與效率

4. 貴賓服務(wù)

5. 員工服務(wù)

6. 售后服務(wù)

人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

7. 服務(wù)文化

8. 信息服務(wù)

及時(shí)性、趣味性、可獲得性

三、  八大服務(wù)體驗(yàn)如何創(chuàng)造客戶價(jià)值

八大體驗(yàn)與客戶價(jià)值表剖析

小組研討：   結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討如何改善并提升八大體驗(yàn)

第四講：  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與服務(wù)策略

一、  服務(wù)基礎(chǔ)管理

1. 服務(wù)制度

2. 服務(wù)監(jiān)測(cè)

3. 投訴處理

4. 應(yīng)急處置

5. 服務(wù)考核

6. 服務(wù)檔案

二、  服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)

1. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)理念的變革

2. 服務(wù)表現(xiàn)的四個(gè)層次

3. 打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織

尋求人力領(lǐng)先

個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)

對(duì)變革進(jìn)行管理

漸進(jìn)及轉(zhuǎn)變

三、服務(wù)策略的進(jìn)階

1. 建立客戶關(guān)系

2. 提高服務(wù)質(zhì)量

3. 建立客戶忠誠(chéng)

4. 引領(lǐng)變革服務(wù)

5. 服務(wù)補(bǔ)救與反饋

課程小結(jié)與問題解答