員工服務(wù)技能提升

【課程背景】

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的日益提高，以及線上支付平臺(tái)的崛起，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了巨大改變。與此同時(shí)，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道，金融服務(wù)產(chǎn)品，以及線下的服務(wù)質(zhì)量提出了更高更細(xì)致的要求。變化從未缺席，不主動(dòng)尋求改變，就會(huì)在時(shí)代變化的浪潮中被動(dòng)向前，但如果無(wú)法跟上這變化的趨勢(shì)與速度，危機(jī)也會(huì)不期而至。

職場(chǎng)服務(wù)禮儀是銀行員工接待客戶時(shí)必備技能。新時(shí)代下服務(wù)禮儀也有了新的變化與挑戰(zhàn)，如何迅速找到服務(wù)內(nèi)核，如何在工作中利用好服務(wù)這把利刃，如何在不出錯(cuò)的前提下贏得客戶更多的滿意，這都是“新服務(wù)”的要求。

服務(wù)是基礎(chǔ)，營(yíng)銷是目的，以服務(wù)促營(yíng)銷已是銀行業(yè)內(nèi)的共識(shí)了，如何在基礎(chǔ)服務(wù)之上進(jìn)一步提升，本課程將通過(guò)案例，詳細(xì)闡釋溫度服務(wù)與體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵。

【課程收益】

意識(shí)覺(jué)醒：確立正確的服務(wù)思維，喚醒員工服務(wù)危機(jī)感。做服務(wù)不是為了領(lǐng)導(dǎo)，不是為了他人，只是為了你自己。

服務(wù)進(jìn)階：明確“基礎(chǔ)服務(wù)——溫度服務(wù)——體驗(yàn)服務(wù)”三階式服務(wù)模型。

服務(wù)技能：掌握服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)話術(shù)。具備面對(duì)客戶投訴時(shí)的危機(jī)處理能力。

【課程時(shí)間】

兩天，12小時(shí)。

【課程大綱】

一、 新時(shí)代背景下的服務(wù)內(nèi)涵

1、近年來(lái)銀行業(yè)的變化有哪些？

l 第三方監(jiān)管趨嚴(yán)

l 民眾維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)

l 投訴渠道增多

l 媒體推波助瀾

l 各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較

l 內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯

2、新時(shí)代下服務(wù)是什么？

l 服務(wù)的概念

l 銀行企業(yè)的服務(wù)理念

l 服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解

l 客戶對(duì)服務(wù)的理解

3、如何應(yīng)對(duì)客戶提出的服務(wù)新要求

l 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶需求從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向綜合服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變

二、 看臉的時(shí)代，你的顏值過(guò)關(guān)嗎？

1、 職業(yè)形象是職業(yè)化的體現(xiàn)。

2、 職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化講解。

視頻案例：面對(duì)這樣一個(gè)6歲的小女孩，你會(huì)怎么做？

3、 職業(yè)化的外在體現(xiàn)

標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

穩(wěn)健走姿訓(xùn)練

優(yōu)雅坐姿訓(xùn)練

尊客服務(wù)訓(xùn)練

4、 形象在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的地位

三、 廳堂服務(wù)流程

1、 班前準(zhǔn)備

2、 班中服務(wù)

3、 班后總結(jié)

四、 柜面服務(wù)流程

視頻案例：他為什么這樣做

1、 服務(wù)流程細(xì)化

2、 服務(wù)話術(shù)精煉

3、 危機(jī)案例解析

4、 溝通話術(shù)提升

五、 網(wǎng)點(diǎn)角落的6S應(yīng)用

1、 回歸現(xiàn)場(chǎng)（調(diào)研或監(jiān)控照片）

2、 內(nèi)外部環(huán)境要素

3、 6S在網(wǎng)點(diǎn)中的應(yīng)用

4、 廳堂動(dòng)線——方便你我

六、 投訴抱怨的一二三

1、 客戶投訴心理分析

2、 有效避免投訴的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

3、 廳堂沖突時(shí)的崗位配合

4、 投訴處理的七步曲