| 主講老師： | 章蕓 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 客服代表服務(wù)技能及話術(shù)應(yīng)對技巧提升培訓，專注于增強客服團隊的專業(yè)溝通能力與問題解決效率。通過模擬實戰(zhàn)、案例分析、角色扮演等互動教學，系統(tǒng)傳授高效溝通技巧、情緒管理、客戶心理洞察及精準話術(shù)應(yīng)用。此培訓旨在提升客服代表的服務(wù)意識，確保在復(fù)雜多變的服務(wù)場景中，能迅速響應(yīng)客戶需求，提供專業(yè)解決方案，增強客戶滿意度與忠誠度，為企業(yè)塑造卓越服務(wù)形象。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-11-06 13:32 |
客服代表服務(wù)技能及話術(shù)應(yīng)對技巧提升培訓
培訓模塊 | 課程內(nèi)容 |
導(dǎo)入篇 服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)趨 勢解讀 | 一、 水務(wù)行業(yè)總體發(fā)展趨勢給水司帶來的挑戰(zhàn) 1、行業(yè)近年來服務(wù)有哪些變化？ 思考：為何客戶服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來越大？ ? 第三方監(jiān)管趨嚴 ? 民眾維權(quán)意識越來越強 ? 投訴渠道增多 ? 媒體推波助瀾 ? 各個服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較 ? 內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯 2、如何應(yīng)對客戶越來越高的服務(wù)需求？ |
第一篇 相由心生 | 一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.服務(wù)的概念 2.水務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念 3.服務(wù)人員對服務(wù)的理解 4.客戶對服務(wù)的理解 二、建立以客戶為中心的服務(wù)理念 三、如何調(diào)整服務(wù)人員的“雞肋”心態(tài) 1 ．您“幸?！眴幔繉@份工作滿意嗎？ 2．改變從“心”開始 四、服務(wù)人員 EQ 管理 1． IQ\EQ\AQ 指的是什么？ |
2.如何提升服務(wù)人員的 EQ 五、壓力與情緒 1.情緒認知 2.情緒與生理喚醒 3.負面情緒 | |
模塊二
營業(yè)廳場景話術(shù)應(yīng) 對技巧提升 | 營業(yè)窗口服務(wù)流程規(guī)范 1、營業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范 2、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、舉報服務(wù)時刻 3、營業(yè)廳收費服務(wù)時刻 4、營業(yè)廳自助服務(wù)時刻 |
模塊三： 熱線場景話術(shù)演練 | 一、 熱線的職責 1. 熱線的崗位屬性 2. 熱線人的基本素養(yǎng) 二、 熱線經(jīng)典案例演練 1.客戶情緒激動要求立刻解決 2.客戶說話不清，溝通不順暢 3.線路忙， 客戶有意見 |
模塊四： 客戶溝通及問題處 理技巧 | 一、 客戶溝通四法寶 1、建立親和力 2、表達同理心 3、把話說到客戶心坎里 4、抱怨是金
二、 分析與解決客戶的問題之道 1、客戶問題的類型 2、 問題的發(fā)展和變化 3、客戶問題分析的步驟和技巧: 三、 在溝通中如何把握客戶心理訴求 |
1.溝通中如何了解客戶需求 2.客戶心理訴求 3.溝通中客戶的行為類型與心理分析 四.針對不同類型客戶的溝通方法 1.問題的重要性 2.用問題影響客戶的心理技巧 3.傾聽客戶心聲， 準確把握客戶需求
4.把握客戶需求， 深度透析客戶心理 |
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