【項(xiàng)目管理】企業(yè)服務(wù)效能管理——課程大綱

一、課程時(shí)長： 3-5天

二、課程收益：

? 通過服務(wù)效能落地實(shí)踐幫扶企業(yè)成長

? “至上禮遇”服務(wù)理念，全面武裝并指導(dǎo)中國企業(yè)落地實(shí)踐

? 幫助企業(yè)有效解決服務(wù)問題，賦能組織成長

? 通過智勝、拓識(shí)、擅用、通變、賦能五大環(huán)節(jié)全面塑造員工能力

? 從理念到工具，系統(tǒng)完善的指導(dǎo)落地實(shí)踐，創(chuàng)造”由心而發(fā)”的至上禮遇服務(wù)

三、課程對(duì)象： 

u 企業(yè)中高層管理人員、服務(wù)人員

u 行業(yè)精英

四、課程大綱/要點(diǎn)：

l 第一部分 服務(wù)效能的戰(zhàn)略思維與管理視覺

l 第二部分 好的服務(wù)體驗(yàn)是設(shè)計(jì)出來的

l 第三部分 服務(wù)接待流程解析

l 第四部分 服務(wù)提升之環(huán)境管理

l 第五部分 服務(wù)提升之形象管理

l 第六部分 服務(wù)提升之流程管理

五、具體內(nèi)容

第一部分、服務(wù)效能的戰(zhàn)略思維與管理視角

   1、服務(wù)效能的定義

   2、了解服務(wù)本質(zhì)：功能與服務(wù)的區(qū)分、成本效用

   3、從客戶接觸點(diǎn)看服務(wù)效能管理點(diǎn)

   4、向服務(wù)要效益

 第二部分、好的服務(wù)體驗(yàn)是設(shè)計(jì)出來的

1、服務(wù)是滿足顧客的需求

2、創(chuàng)造客戶的忠誠度，獲得更多效益

3、服務(wù)體驗(yàn)的過程分析

4、服務(wù)觸點(diǎn)與服務(wù)過程的結(jié)合

5、系統(tǒng)服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的四層設(shè)計(jì)思維

   ①服務(wù)文化與服務(wù)效能

   ②服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)效能

   ③服務(wù)流程與服務(wù)結(jié)構(gòu)

   ④服務(wù)細(xì)節(jié)與客戶體驗(yàn)

第三部分、服務(wù)接待流程解析

   1、峰終定律與客戶體驗(yàn)管理

   2、服務(wù)全流程管理的內(nèi)容解析

   3、客戶畫像與個(gè)性化服務(wù)設(shè)定

   4、抓住服務(wù)管理九大關(guān)鍵觸點(diǎn)

第四部分、服務(wù)提升之環(huán)境管理

   1、環(huán)境管理涉及內(nèi)容

   2、崗前環(huán)境準(zhǔn)備的要素   

   3、環(huán)境管理合理性考量

第五部分、服務(wù)提升之形象管理

   1、服務(wù)形象管理要點(diǎn)

   2、服務(wù)形象崗位管理策略

第六部分、服務(wù)提升之流程管理

   1、流程管理與觸點(diǎn)管理應(yīng)有效結(jié)合

   2、流程管理中的節(jié)點(diǎn)拆分方法

   3、流程管理中的量化指標(biāo)

   4、流程管理與崗位輔導(dǎo)結(jié)合

   5、部分行業(yè)案例展示（汽車、銀行、酒店）

【實(shí)操練習(xí)】

   1、實(shí)操練習(xí)：流程拆分與細(xì)節(jié)制定

   2、各小組項(xiàng)目展示，講師點(diǎn)評(píng)