模塊四：媒體輿情防范及處置

   當前自媒體時代，人人都是自媒體，稍有不慎，就會引發(fā)負面輿情，從近年各家銀行重大負面輿情看，銀行均存在服務(wù)瑕疵，首先銀行要從自身找原因，完善服務(wù)流程，不要存在服務(wù)紕漏。其次出現(xiàn)輿情后要積極面對，巧妙化解。 

  一、媒體應(yīng)對技巧

情景模擬：記者網(wǎng)點采訪

1.記者接待流程

2.應(yīng)對采訪技巧

情景模擬：記者前來支行采訪

案例：不該接受的采訪

二、負面輿情防范

1.重視投訴，預測后果

案例：理財產(chǎn)品提前終止爭議

案例：遺產(chǎn)繼承危機處置

  2.及時處理，化解危機

案例：辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴

  三、負面輿情處置

“遇到危機的時候，你無法改變事實，但是可以改變公眾對你的看法。”

1.     積極處置，從容應(yīng)對

案例：不該撥打的電話

案例：快速出擊，刪除頭條危

案例：某銀行危機處置

  2.輿情處置，避免踩雷

     案例：不該發(fā)生的事故

案例：94對老人被抱刷臉事件

案例：某銀行大v吐槽事件