課程名稱：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》

主講：連麗榮老師18課時(shí)

課程背景：

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。本課程將服務(wù)與營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)與個(gè)金有效結(jié)合，為大家講授了切合可行的大量方法，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。

課程收益：

1.     樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)

2.     流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧

3.     工具強(qiáng)化：通過營(yíng)銷工具提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)

4.     提升方法：通過多種營(yíng)銷方法的講解，提升營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等所有營(yíng)銷崗

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊

                 ——案例分享:微眾銀行、網(wǎng)商銀行、p2p平臺(tái)

                 ——案例分享:機(jī)器人大堂經(jīng)理、VTM機(jī)、超級(jí)柜臺(tái)等

                 ——案例分享:網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)各崗位的職業(yè)轉(zhuǎn)型

二、智能化時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷新解析

1.     銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范

2.     網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)三階段

3.     案例分享: XX銀行一位柜員的營(yíng)銷故事

4.     視頻分享: XX銀行情感營(yíng)銷的本質(zhì)

三、服務(wù)營(yíng)銷核心競(jìng)爭(zhēng)力：

1.     營(yíng)銷：將客戶請(qǐng)進(jìn)門

2.     服務(wù)：留住客戶的心

3.     服務(wù)營(yíng)銷：在服務(wù)中營(yíng)銷，在營(yíng)銷中服務(wù)，把服務(wù)發(fā)揮到極致就是最好的營(yíng)銷

第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)長(zhǎng)效管理

一、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范

1.  值得信賴—職業(yè)形象

            — 形象佳之男女士著裝、鞋襪、工號(hào)牌、絲巾、領(lǐng)帶、發(fā)型等標(biāo)準(zhǔn)化要求

             — 總結(jié)：形象易扣分點(diǎn)

             — 總結(jié)：儀容儀表自檢9步曲

2. 優(yōu)雅得體—儀態(tài)舉止

            — 挺拔的站：站如松

             — 端莊的坐：坐如鐘

            — 流暢的走：行如風(fēng)

            — 得體的蹲：蹲如山

3. 常用服務(wù)接待手勢(shì)：

            —三指示

            —四遞送

            —五致意

4.服務(wù)親和力訓(xùn)練：

           1）交流中眼神所設(shè)計(jì)的區(qū)域

            2）運(yùn)用肢體語言“重視”你的客戶

            3）微笑服務(wù)的重要性：“微笑是最好的化妝品”

            4）訓(xùn)練完美微笑：微笑禮儀操

二、精心雕琢服務(wù)流程塑造：

?  案例：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放大鏡—短片觀看及案例分析

1.     柜面服務(wù)規(guī)范10步法3告知3提示

1)     柜面服務(wù)規(guī)范10步法：

①　第一步手相迎

②　第二步笑相問

③　第三步雙手接

④　第四步明費(fèi)用

⑤　第五步巧營(yíng)銷

⑥　第六步快準(zhǔn)辦

⑦　第七步致歉謝

⑧　第八步巧提示

⑨　第九步提醒遞

⑩　第十步目相送

2)     柜面服務(wù)規(guī)范3告知：

①　費(fèi)用告知

②　時(shí)間告知

③　內(nèi)部操作告知

3)     柜面服務(wù)規(guī)范3提示：

①　第一步：匯款提示

②　第二步：電子銀行提示

③　第三步：隱私提示

        演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜面服務(wù)10步法

2.     廳堂四位服務(wù)、規(guī)范7步法

1)     如有其位，人在其位，如有虛位，按序補(bǔ)位

2)     廳堂服務(wù)規(guī)范7步法：

①　第一步主動(dòng)問候

②　第二步分流引導(dǎo)

③　第三步機(jī)具指導(dǎo)

④　第四步禮貌提醒

⑤　第五步客戶等候

⑥　第六步產(chǎn)品營(yíng)銷

⑦　第七步禮送客戶

3)     現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化：搭建全員補(bǔ)位機(jī)制

三、業(yè)務(wù)接待流程

1.     晨會(huì)晨迎流程

2.     引導(dǎo)分流流程

1)     業(yè)務(wù)分流的目的

2)     分流前提：三線三圈四位原則 

3)     做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的一次分流、二次分流 

3.     業(yè)務(wù)接待六大原則

1)     “四先原則：先外后內(nèi)、先來后到、先急后緩、先短后長(zhǎng)

2)     “首問責(zé)任制”原則

3)     “接一、安二、招呼三”原則

4)     “暫停服務(wù)亮牌”原則

5)     特事特辦原則

6)     合規(guī)原則：一米線、物品提示、唱收唱付

四、服務(wù)管理長(zhǎng)效機(jī)制

1.     數(shù)字管理法

2.     網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理手語

3.     責(zé)任人制度

4.     線上線下打卡機(jī)制

第三講：崗位配合、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

一、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)3大方向：

1.     流量客戶:廳堂流量客戶—行外吸金、行內(nèi)保金

2.     存量客戶:系統(tǒng)存量客戶—行內(nèi)保金、行外吸金

3.     增量客戶:批量外拓客戶—行外吸金

二、建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

1.     三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法

1)     客戶進(jìn)門時(shí)

2)     客戶咨詢時(shí)

3)     客戶等候時(shí)

2.     網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)試探客戶的敲門磚：金卡/白金卡

1)     客戶咨詢辦卡時(shí)的識(shí)別話術(shù)

2)     發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征的識(shí)別話術(shù)

3.     不同客戶的推薦方法

1)     潛在貴賓客戶推薦方法

2)     普通客戶推薦方法

4.     推薦工具

5.     識(shí)別推薦的演練

三、需求激發(fā)、行外吸金

?  案例：磁條卡變成“吸金卡”

1.     如何巧妙吸引客戶行外資金

1)     磁條卡升級(jí)術(shù)

2)     賬戶升級(jí)術(shù)

3)     定期湊“大額”

?  情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金

2.     柜面巧開口

1)     建立柜面挽留

①　柜員崗位的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)

②　辦理業(yè)務(wù)中的溝通訓(xùn)練

③　辦理業(yè)務(wù)中的語言訓(xùn)練

?  案例：多問一句，成功截獲欲取款購(gòu)買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶

2)     廳堂堵漏四字訣

①　問：?jiǎn)柮骺蛻舻馁Y金用途或去向

②　留：通過利益說明挽留客戶資金

③　少：通過利益說明挽留客戶資金

④　回：通過利益說明挽留客戶資金

3)     柜面營(yíng)銷3層次：                            

①　1句話講解產(chǎn)品賣點(diǎn)

②　1句話引起客戶興趣

③　1句話現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介

4)     客戶異議處理營(yíng)銷話術(shù)： 二選一法、直接提問法、從眾成交法、期現(xiàn)成交法

四、巧用等待，批量開發(fā)

1.     網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法

1)     減少客戶焦慮等待是等候營(yíng)銷的前提

2)     網(wǎng)點(diǎn)常見的減少客戶焦慮等待的方法

2.     運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

1)     什么是廳堂微沙龍

?  視頻分享:如何做一場(chǎng)高效的廳堂微沙

2)     廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

①　廳堂微沙五步曲

?  情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

第四講：客戶維護(hù)與營(yíng)銷策略

一、以客戶為中心的營(yíng)銷理念

二、知識(shí)營(yíng)銷+情感營(yíng)銷

1.     實(shí)現(xiàn)客戶的不邀之約

2.     知識(shí)營(yíng)銷新概念

3.     情感營(yíng)銷5大要素

4.     營(yíng)銷話術(shù)新模版

三、電話邀約并不難

1.     電邀流程、方法解析

1)     不同產(chǎn)品電話邀約切入點(diǎn) 案例演練:如何提升電話邀約成功率

2.     電話邀約流程與話術(shù)

?  小組討論：請(qǐng)以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計(jì)邀約方法(理由)、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練。

四、營(yíng)銷面談，流程話術(shù)

1.     迅速建立信任與好感

1)     開場(chǎng)8大切入點(diǎn)

2)     高效溝通之說的技巧

2.     完善客戶畫像、搜集客戶情報(bào)—KYC技巧實(shí)戰(zhàn)

1)     場(chǎng)景演練：如何實(shí)現(xiàn)陌生客戶成功挖掘

2)     KYC技巧實(shí)戰(zhàn)：客戶個(gè)人信息+客戶金融信息的搜集

3)     面談技巧之分場(chǎng)景話術(shù)提煉

4)     完善客戶畫像的全要素

五、新媒體營(yíng)銷之圈子圈層營(yíng)銷

1.     個(gè)人微信的定位

2.     微信6大核心功能

1)     備注

2)     標(biāo)簽

3)     群發(fā)

4)     贊、評(píng)論

5)     公眾號(hào)

6)     群

3.     微信在銀行營(yíng)銷中的運(yùn)用: 

?  案例分享：社群營(yíng)銷模式的開創(chuàng)