課程名稱(chēng)：《服務(wù)管理——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》

主講：連麗榮老師6課時(shí)

課程背景：

銀行零售業(yè)務(wù)大多是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)各柜面交易來(lái)實(shí)現(xiàn)的，隨著客戶對(duì)銀行廳堂服務(wù)要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理是改善客戶服務(wù)與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

本課程旨在規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為，通過(guò)規(guī)范與人性化的精細(xì)化服務(wù)管理提升客戶的滿意度，從而提升網(wǎng)點(diǎn)管理人員及各崗位員工的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)技能。

課程目標(biāo)：

1.      提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力

2.     掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要素

3.     掌握網(wǎng)點(diǎn)員工日常管理的方法與技巧

4.     掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造的基本方法

5.     掌握七大服務(wù)情境的服務(wù)規(guī)范與技巧方法

6.     掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵時(shí)刻與事件的管理方法

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理

課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風(fēng)暴、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱：

第一講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系

一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理

1. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

?  案例分析：都是客戶的錯(cuò)嗎？

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則

二、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧

1.     現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問(wèn)切”

2.     “目視+走動(dòng)”管理法

3.     人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用

?  案例：同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人

一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理

1.     員工心態(tài)

2.     員工激勵(lì)

3.     員工行為督導(dǎo)

4.     有效溝通與傾聽(tīng)

二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理

1.     客戶情緒管理

2.     客戶滿意度模型分析

?  情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)

三、客戶投訴處理

1.     投訴處理的黃金法則

2.     投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物

一、環(huán)境6S管理

1.     6S是什么

2.     實(shí)施6S管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義

二、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造

1.     網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理

2.     網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的基本工具

1)     LED跑屏、折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌的制作及使用原則

2)     營(yíng)銷(xiāo)宣傳品擺放技巧

三、功能分區(qū)管理

1.     網(wǎng)點(diǎn)十大功能分區(qū)

2.     分區(qū)動(dòng)靜態(tài)布局管理

四、設(shè)備管理

1.     設(shè)備管理規(guī)范

2.     設(shè)備使用規(guī)范

第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事

一、客戶排隊(duì)/等候管理

1.     如何緩解客戶等候情緒

2.     等候管理四大策略

二、填單管理

1.     填單服務(wù)規(guī)范

2.     填單指導(dǎo)技巧

三、分流引導(dǎo)

1.     三次分流

2.     分流引導(dǎo)話術(shù)

四、人員調(diào)度

1.     人員彈性排班安排

2.     排班技巧方法

五、咨詢管理

1.     咨詢服務(wù)規(guī)范

2.     三大原則

六、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

1.     主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

2.     聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

3.     轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)

七、突發(fā)事件管理

1.     突發(fā)事件應(yīng)對(duì)辦法

2.     突發(fā)事件處理流程方法