課程名稱：《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧》

主講：連麗榮老師6課時(shí)

課程背景：

消保于心，服務(wù)于行，服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致化的工作，是一家銀行綜合實(shí)力的體現(xiàn)，但是服務(wù)本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟，不進(jìn)則退，尤其是在當(dāng)前激烈的金融環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力，但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象：

?  網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念

?  網(wǎng)點(diǎn)員工沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作

?  網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)

?  網(wǎng)點(diǎn)員工不知道怎么處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴事件

?  網(wǎng)點(diǎn)員工在處理客戶抱怨投訴時(shí)缺乏溝通方式與方法

?  網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)危機(jī)事件的敏感度不高，常常為因?yàn)樽陨淼臏贤ú患褜?dǎo)致投訴升級(jí)

消保服務(wù)提升工作永無(wú)止境，只有將服務(wù)牢記于心間，將消保工作細(xì)致化，規(guī)范化，常態(tài)化，有效推動(dòng)銀行服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

1.     了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，為日常消保管理工作奠定基礎(chǔ)

2.     熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新形式，有效提高管理者工作效率

3.     通過(guò)同行業(yè)案例分析，掌握消保管理工作重點(diǎn)

課程對(duì)象：各部門(mén)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、消保專員等

課程方式：以案例式講授為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等

課程大綱：

第一講：充分認(rèn)識(shí)輿情，重視網(wǎng)絡(luò)投訴對(duì)銀行的影響

一、新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點(diǎn) ：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)之媒體曝光的主要原因

1.   客戶不滿或損失曝光

2.   員工有意或無(wú)意曝光

3.   記者采訪曝光

4.   其他原因曝光

二、視頻分享:央視對(duì)某行投訴案例的報(bào)道

第二講：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)涵

1.    傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

2.    非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

3.     消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

4.     加強(qiáng)金融消費(fèi)保護(hù)的必要性

5.     金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)行法律法規(guī)

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的形成思路

1.   工作思路

2.   工作原則

三、銀行消費(fèi)者的八大權(quán)利與案例分析

1.     金融消費(fèi)者8大權(quán)益

2.     從硬件環(huán)境解讀8大權(quán)益

3.     從軟件服務(wù)解讀8大權(quán)益

4.     案例分享

1)     金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

?  案例：偽卡交易使客戶財(cái)產(chǎn)受損，銀行承擔(dān)全部責(zé)任

2)     依法求償權(quán)

?  案例：私力救濟(jì)與公力救濟(jì)

3)     知情權(quán)

?  案例：老王存款變保險(xiǎn)

4)     自主選擇權(quán)

?  案例：貸款業(yè)務(wù)搭售ETC卡

5)     公平交易權(quán)

?  案例：格式化免責(zé)條款有違公平原則，不再是銀行保護(hù)傘

6)     保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

?  案例：魯美教授刁難銀行大堂經(jīng)理逼其下跪

7)     信息安全權(quán)

?  案例：購(gòu)買(mǎi)客戶信息，進(jìn)入客戶賬戶盜刷

8)     受教育權(quán)

?  案例：大堂經(jīng)理拒絕受理咨詢，導(dǎo)致媒體投訴

四、金融機(jī)構(gòu)的主要義務(wù)

1.     遵守法律法規(guī)

2.     交易信息公開(kāi)

3.     妥善處理消費(fèi)者交易請(qǐng)求

4.     保護(hù)消費(fèi)者信息

5.     交易有憑有據(jù)

6.     妥善處理投訴

第三講：客戶投訴處理技巧

一、處理投訴的意義與價(jià)值

1.     客戶為什么會(huì)投訴

1)     學(xué)員分享：“難纏的客戶”

2)     角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

?  案例：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧

2.     頭腦風(fēng)暴：結(jié)合工作中的案例進(jìn)行大墻會(huì)議

1)     業(yè)務(wù)出錯(cuò)

2)     大堂經(jīng)理和柜員口徑不一致

3)     辦理業(yè)務(wù)中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

4)     柜臺(tái)有人但長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)

5)     銀行柜臺(tái)一半以上處于暫停辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)等

3.     客戶投訴心理分析

1)     求尊重的心理

2)     求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

3)     求發(fā)泄的心理

4)     敵視的心理

4.     預(yù)防投訴5步法

5.     服務(wù)有溫度—四不服務(wù)忌語(yǔ)的練習(xí)

6.     客戶投訴處理的步驟及技巧

1)     移地?fù)Q手：有效隔離、團(tuán)隊(duì)配合

2)     處理情緒：共情、理解、道歉

?  練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

3)     解決方案：先解決心情后解決事情

4)     就地解決：不帶走情緒與事情

二、實(shí)戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴處理技巧

?  情景1：老年客戶，卡片被吞，如何安撫情緒？

?  情景2：客戶指責(zé)我們服務(wù)態(tài)度，如何處理？

?  情景3：客流量大，客戶咨詢時(shí)感覺(jué)不被重視，被銀行冷落？

?  情景演練：銀行客戶投訴實(shí)操演練

1.     采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練

2.     各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)