課程名稱：《新員工入職第一課：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

主講：連麗榮老師6課時(shí)

課程背景：

在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求， 據(jù)其他銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行等國(guó)內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營(yíng)銷的理念。這說(shuō)明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對(duì)于銀行贏得客戶來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要，銀行新員工入職前應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，才能夠在日常工作中站在客戶的角度思考問(wèn)題，從而在提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合素養(yǎng)的提升。

課程收益：

1.     樹(shù)立新員工職場(chǎng)心態(tài)

2.     培養(yǎng)新員工服務(wù)意識(shí)

3.     提升新員工服務(wù)技能

4.     掌握客戶服務(wù)的核心要素

5.     學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的流程

6.     收獲他行優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

課程對(duì)象：新員工

課程方式：講授，案例，互動(dòng)體驗(yàn)

課程大綱：

第一講：用心打造卓越服務(wù)意識(shí)

一、課程引入：談?wù)勀壑械你y行業(yè)…

1.     案例分享:微眾銀行、網(wǎng)商銀行、p2p平臺(tái)

2.     互聯(lián)網(wǎng)+金融對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊

3.     案例分享:機(jī)器人大堂經(jīng)理、VTM機(jī)、超級(jí)柜臺(tái)等

4.     未來(lái)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型5大趨勢(shì)

二、智能化時(shí)代下的服務(wù)新解析

1.     銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范

2.     樹(shù)立職業(yè)道德規(guī)范、樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)心態(tài)

3.     被評(píng)為銀行業(yè)“奧斯卡大獎(jiǎng)”的服務(wù)

三、塑造卓越服務(wù)意識(shí)的3層次

1.     服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：基本的服務(wù)

2.     服務(wù)規(guī)范化：滿意的服務(wù)

3.     服務(wù)價(jià)值化：感動(dòng)的服務(wù)

第二講：大方得體形象舉止禮儀

一、職業(yè)形象禮儀：

1.     服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

2.     配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

1)     銀行業(yè)配飾服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)

3.     化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相、七分打扮”

1)     女士妝容三字訣

4.     儀容儀表禮儀：專業(yè)儀容規(guī)范細(xì)節(jié)

1)     儀容儀表：形象佳之男女士著裝、鞋襪、工號(hào)牌、絲巾、領(lǐng)帶、發(fā)型等標(biāo)準(zhǔn)化要求

二、形體儀態(tài)禮儀：

1.     儀態(tài)禮儀基礎(chǔ)四姿訓(xùn)練：

1)     站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

2)     坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座及離座禮儀

3)     行姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行姿禁忌

4)     蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

2.     服務(wù)接待手勢(shì)規(guī)范：

1)     舉手迎送手勢(shì) 

2)     指示指引手勢(shì)

3)     接遞票據(jù)手勢(shì)

4)     引導(dǎo)手勢(shì)

5)     轉(zhuǎn)介紹手勢(shì)

3.     服務(wù)接待禮儀規(guī)范：

1)     舉手致意禮

2)     點(diǎn)頭致意禮

3)     鞠躬致意禮

4)     微笑致意禮

5)     起立致意禮

三、服務(wù)親和力訓(xùn)練：

1.     交流中眼神所設(shè)計(jì)的區(qū)域

2.     運(yùn)用肢體語(yǔ)言“重視”你的客戶

3.     微笑服務(wù)的重要性：“微笑是最好的化妝品”

4.     訓(xùn)練完美微笑：微笑禮儀操

第三講：精心雕琢服務(wù)規(guī)范流程

一、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放大鏡：

1.     短片觀看及案例分析： 從一篇微博文章導(dǎo)入柜面服務(wù)的重要性

二、五星服務(wù)規(guī)范解讀：

1.     柜面服務(wù)規(guī)范7步法：

1)     第一步手相迎

2)     第二步笑相問(wèn)

3)     第三步雙手接

4)     第四步巧營(yíng)銷

5)     第五步快準(zhǔn)辦

6)     第六步巧提示

7)     第七步目相送

2.     柜面服務(wù)規(guī)范3提示：

1)     第一步：匯款提示

2)     第二步：電子銀行提示

3)     第三步：隱私提示

三、廳堂服務(wù)之“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”

1.     硬件環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

2.     形象標(biāo)準(zhǔn)化

3.     崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4.     現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

5.     晨會(huì)晨迎標(biāo)準(zhǔn)化

四、廳堂服務(wù)規(guī)范解讀:

1.     大堂服務(wù)規(guī)范7步法

1)     主動(dòng)問(wèn)候

2)     分流引導(dǎo)

3)     機(jī)具指導(dǎo)

4)     禮貌提醒

5)     客戶等候

6)     產(chǎn)品營(yíng)銷

7)     禮送客戶

2.      大堂服務(wù)之環(huán)境管理:巡視巡檢制度的制定

3.     大堂服務(wù)之四位原則:如有其位，人在其位，如有虛位，按序補(bǔ)位

4.     大堂服務(wù)之廳堂“四個(gè)一”

第四講：課程總結(jié)+情景小劇場(chǎng)