課程名稱《卓越服務(wù)從0到優(yōu)——銀行高品質(zhì)服務(wù)體驗打造策略》

主講：陳倩瀅老師6-12課時

課程背景：

在競爭激烈的金融市場中，銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平是吸引和保留客戶的關(guān)鍵?？蛻魧︺y行的期望越來越高，希望獲得優(yōu)質(zhì)、高效和個性化的服務(wù)體驗。因此，銀行需要不斷提升其服務(wù)水平，以滿足客戶的需求并保持競爭優(yōu)勢。

然而，銀行面臨許多挑戰(zhàn)：客戶期望的多樣性、技術(shù)創(chuàng)新的快速發(fā)展、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性、員工技能的提升以及復(fù)雜的法規(guī)和合規(guī)要求。為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，銀行需要全面提升其服務(wù)水平，并建立以客戶為中心的企業(yè)文化。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

本課程旨在幫助學(xué)員提升銀行服務(wù)水平，培養(yǎng)出色的客戶服務(wù)技能和行為，以滿足客戶需求并建立卓越的服務(wù)文化。通過學(xué)習(xí)本課程，學(xué)員將能夠理解優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)的重要性和對業(yè)務(wù)成功的影響，掌握有效的客戶溝通技巧，包括積極傾聽、同理心表達(dá)和問題解決能力。通過達(dá)到這些學(xué)習(xí)目標(biāo)，學(xué)員將成為具備卓越服務(wù)能力的銀行專業(yè)人員，為銀行提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，增加業(yè)務(wù)量，并在競爭激烈的市場中取得競爭優(yōu)勢。

課程特色：

1.     實用導(dǎo)向：本課程注重將學(xué)習(xí)內(nèi)容與實際操作相結(jié)合，通過案例研究、角色扮演和模擬情境，培養(yǎng)學(xué)員實際應(yīng)用技能的能力。

2.     綜合覆蓋：課程全面涵蓋銀行服務(wù)提升的各個方面，包括客戶溝通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、團隊協(xié)作、投訴處理等，以確保學(xué)員在不同環(huán)節(jié)中的綜合能力。

3.     最佳實踐分享：課程中分享銀行業(yè)界的成功案例和最佳實踐，學(xué)員能夠從中汲取靈感和指導(dǎo)，將其應(yīng)用到自己的工作實踐中。

4.     持續(xù)支持：課程結(jié)束后，學(xué)員將獲得持續(xù)的學(xué)習(xí)支持，包括學(xué)習(xí)社群、資源分享和線上答疑，以保持與最新趨勢和發(fā)展的連接。

課程對象：一線柜員、大堂經(jīng)理、廳堂服務(wù)主管

課程大綱

一、服務(wù)的價值

（一）發(fā)展的眼光看服務(wù)

1.服務(wù)決定合作關(guān)系的強弱

2.客戶流失的巨大成本

3.讓服務(wù)口號成為銀行發(fā)展戰(zhàn)略

（二）市場的眼光看服務(wù)

1.銀行生存的核心競爭力

案例1：大堂經(jīng)理給阿姨修洗手盆

案例2：商業(yè)大佬的“忘年交”

2.客戶的標(biāo)準(zhǔn)VS我們的標(biāo)準(zhǔn)

案例：一家服務(wù)超棒的銀行為何頻頻流失客戶（市南）

3.消費品市場正在發(fā)生的4個重要變化

二、標(biāo)準(zhǔn)化階段的服務(wù)行動要領(lǐng)

（一）讓顧客愉悅的行為

1.傳遞企業(yè)良好形象的員工行為要領(lǐng)

案例：**銀行男同事絡(luò)腮胡須一覽表

2.提升與客戶互動成功率的行為要領(lǐng)

3.與客戶建立親密關(guān)系的行為要領(lǐng)

案例：平均年齡37歲的銀行如何半年內(nèi)實現(xiàn)口碑逆襲

4.體現(xiàn)員工專業(yè)性的行為要領(lǐng)

（二）各崗位服務(wù)“關(guān)鍵行動”

1.柜員服務(wù)6部曲

2.理財經(jīng)理服務(wù)5部曲

3.大堂經(jīng)理服務(wù)8部曲

工具包1：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)測提綱

工具包2：開戶業(yè)務(wù)溫馨化指導(dǎo)與禁忌清單

工具包3：現(xiàn)金業(yè)務(wù)溫馨化指導(dǎo)與禁忌清單

工具包4：掛失業(yè)務(wù)溫馨化指導(dǎo)清單

工具包5：理財簽約及購買溫馨化指導(dǎo)與禁忌清單

（三）傳遞服務(wù)文化的組織行動要領(lǐng)

1.銀行的“臉面”——營業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備規(guī)范化管理

2.員工服務(wù)紀(jì)律要求

工具包：各崗位員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、個性化服務(wù)階段的行動要領(lǐng)

（一）好服務(wù)就是先認(rèn)同

1.認(rèn)同客戶的處境和感受

2.協(xié)調(diào)資源，表達(dá)誠意

3.臨門一腳，制造感動

案例：一臺驗鈔機

（二）好服務(wù)就是主動去“觀察”

1.你在看，還是在觀察

2.當(dāng)我們觀察的時候，我們在觀察什么

3.客戶需求如何被“觀察”出來

案例：小小指甲剪，剪出300萬

討論：你都觀察到了什么？

工具包：銀行員工主動服務(wù)小手冊

（三）好服務(wù)就是時刻在“傾聽”

1.你在聽，還是傾聽

2.糟糕的傾聽是溝通的絆腳石

3.傾聽的“三七法則”

（四）好服務(wù)一定要表達(dá)

1.好服務(wù)如何說出來

★中式表達(dá)傳統(tǒng)：我愛你，但我不告訴你

  ★主動詢問顯性需求

  ★通過友好的聊天獲取信息

  ★贊美你的客戶拉近距離

  ★不可忽視的表達(dá)細(xì)節(jié)：語氣語音語調(diào)

案例：陳老師如何搞定“高冷”客戶

2.好服務(wù)如何做出來

   ★ 多做一點，利他關(guān)懷

   ★將偶發(fā)的感動案例變成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為

案例：花旗銀行100元美金

四、服務(wù)體驗管理系統(tǒng)

（一）關(guān)鍵時刻MOT就是商業(yè)模式

1.什么是關(guān)鍵時刻

2.MOT和四大商業(yè)指標(biāo)的關(guān)系

3.怎樣洞察關(guān)鍵時刻

案例：華航選對10個MOT，凈利潤超25億

（二）客戶服務(wù)旅程圖

1.什么是客戶服務(wù)旅程圖

2.打造銀行服務(wù)體驗管理管理系統(tǒng)

3.通過客戶服務(wù)旅程檢視服務(wù)細(xì)節(jié)

（三）某個MOT客戶服務(wù)體驗差怎么辦

★411工作法提升客戶服務(wù)體驗

案例：某銀行客戶停車服務(wù)體驗差的解決之道

五、客戶不良體驗應(yīng)對

1.心態(tài)準(zhǔn)備：把問題當(dāng)挑戰(zhàn)

2.讓客戶回心轉(zhuǎn)意五步法

3.安撫問題的方法

4.經(jīng)驗復(fù)盤

案例：無法使用增值服務(wù)的暴怒客戶