主講老師: | 陳倩瀅 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 本課程旨在幫助學(xué)員理解銀行投訴處理的重要性,并掌握處理投訴的核心原則、技巧和最佳實(shí)踐。通過該課程,學(xué)員將能夠了解銀行投訴的分類和特征,準(zhǔn)確識(shí)別和分類不同類型的投訴案例、學(xué)習(xí)有效的溝通技巧,包括傾聽、表達(dá)同情、解決問題,并掌握情感管理技巧,處理緊張情況和情緒;掌握解決投訴的策略和工具,包括尋找合適的解決方案、制定預(yù)防措施,建立積極的客戶關(guān)系,贏得客戶的信任和忠誠(chéng),推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-11-08 14:28 |
課題名稱:《從問題到機(jī)會(huì)——銀行投訴處理技能提升》
主講:陳倩瀅老師12課時(shí)
課程背景:
在現(xiàn)代社會(huì)中,銀行作為金融服務(wù)的核心機(jī)構(gòu),承擔(dān)著關(guān)鍵的角色,為個(gè)人和企業(yè)提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)。然而,盡管銀行積極努力提供高質(zhì)量的服務(wù),難免會(huì)發(fā)生投訴情況。
投訴是客戶對(duì)銀行在產(chǎn)品、服務(wù)或行為方面不滿的表達(dá),它們可能涉及各種問題,例如:錯(cuò)誤的交易處理、服務(wù)質(zhì)量低下、不當(dāng)銷售行為等。處理投訴是銀行保持良好聲譽(yù)和客戶滿意度的重要組成部分,因?yàn)樘幚淼卯?dāng)?shù)耐对V可以轉(zhuǎn)化為增加客戶忠誠(chéng)度和改善業(yè)務(wù)績(jī)效的機(jī)會(huì)。
本課程可以提供相關(guān)的知識(shí)和技能,幫助員工理解投訴的重要性,掌握高效的投訴處理流程,并能夠與客戶建立積極的溝通與關(guān)系。
學(xué)習(xí)目標(biāo):
本課程旨在幫助學(xué)員理解銀行投訴處理的重要性,并掌握處理投訴的核心原則、技巧和最佳實(shí)踐。通過該課程,學(xué)員將能夠了解銀行投訴的分類和特征,準(zhǔn)確識(shí)別和分類不同類型的投訴案例、學(xué)習(xí)有效的溝通技巧,包括傾聽、表達(dá)同情、解決問題,并掌握情感管理技巧,處理緊張情況和情緒;掌握解決投訴的策略和工具,包括尋找合適的解決方案、制定預(yù)防措施,建立積極的客戶關(guān)系,贏得客戶的信任和忠誠(chéng),推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。
課程特色:
1. 多維度覆蓋:課程涵蓋了銀行投訴處理的各個(gè)方面,包括分類與識(shí)別、處理流程、溝通技巧、策略與工具等,全面提升學(xué)員的綜合能力。
2. 互動(dòng)學(xué)習(xí):通過小組討論、角色扮演、案例分析等互動(dòng)方式,促進(jìn)學(xué)員之間的知識(shí)分享和協(xié)作學(xué)習(xí),培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作能力。
3. 持續(xù)支持:課程結(jié)束后,學(xué)員將獲得持續(xù)的學(xué)習(xí)支持,包括學(xué)習(xí)社群、資源分享和在線答疑,以保持與最新趨勢(shì)和發(fā)展的連接。
課程對(duì)象:一線柜員、大堂經(jīng)理、廳堂服務(wù)主管、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、服務(wù)分管行長(zhǎng)
課程大綱:
第一章 投訴處理的意義與價(jià)值
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
1.客戶投訴是“真金”
2.妥善處理投訴是“固本守城”
3.投訴的本質(zhì)是什么
案例1:招商銀行某分行從高光到暗影
案例2:“阿姨,每年我們都給您過生日!”
二、為什么投訴越來越多
1.消費(fèi)者正面面臨的四個(gè)重要變化
★從追隨教主到挑選人生配角
★從了解需求到探查動(dòng)機(jī)
★用戶要求品牌與自己共情
★時(shí)代與人心的碰撞
2.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度成正比
測(cè)試:投訴處理水平自測(cè)表
第二章、應(yīng)對(duì)投訴的心態(tài)與思維模式
一、投訴來臨的心態(tài)準(zhǔn)備
1.解決投訴的大前提—接納的力量
2.認(rèn)可世界的多樣性
3.投訴處理人員如何獲得高能量
案例:芝麻小事半年內(nèi)連續(xù)升級(jí)
二、樹立你的投訴處理“人設(shè)”
1.服務(wù)過程中的積極評(píng)判
2.積極的思維、語言、肢體狀態(tài)
3.不卑不亢處理投訴
案例:哭泣的營(yíng)業(yè)部經(jīng)理
三、接下投訴后的責(zé)任心
1.責(zé)任心的三大要素
2.用同理心與客戶溝通
3.共情三部曲
案例:服務(wù)分管行長(zhǎng)2個(gè)字,破解終結(jié)了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的投訴糾紛
第三章 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)
一、客戶投訴底層邏輯
1.客戶投訴的三大根源
2.客戶投訴背后的期望
3.客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)
★客戶需求與動(dòng)機(jī)
★客戶投訴的心理
案例:我們?yōu)榭蛻糁雲(yún)s全都被誤解
二、投訴萌芽狀態(tài)——不戰(zhàn)而屈人之兵
1.多數(shù)投訴都可以消滅在萌芽狀態(tài)
2.投訴萌芽期處理三大要點(diǎn)
★迅速認(rèn)同客戶情緒
★立即協(xié)助處理事情
★事后真誠(chéng)表達(dá)歉意
案例1:等待1小時(shí),驅(qū)車100公里來投訴
案例2:上午投訴,下午買奶茶
三、上兵伐謀——客訴處理五部曲
(一)處理感情
1.覺察客戶的情緒、感受
2.認(rèn)同并解決客戶的情緒
3.真誠(chéng)表達(dá)歉意和理解,肯定對(duì)方價(jià)值
工具包:表達(dá)歉意話術(shù)100句
(二)診斷問題模型
1.聆聽37法則
測(cè)試:聆聽能力評(píng)估
2. ASK詢問投訴問題模型
3. 服務(wù)問題診斷模型
(三)處理方案
1.主方案與備用方案
2.給與客戶選擇空間
3.處理方案把握“真誠(chéng)”、“快捷”的原則
(四)跟蹤管理
1.信息記錄
2.獲得最終反饋
3.與相關(guān)責(zé)任人溝通確認(rèn)
案例:從投訴到忠粉
(五)復(fù)盤投訴
1.全面復(fù)盤
2.制定流程
3.完善制度
案例:驅(qū)車100公里來投訴的客戶復(fù)盤
工具包:銀行廳堂投訴突發(fā)事件應(yīng)急話術(shù)包
案例:卡鈔的阿姨
第四章 銀行廳堂常見投訴原因及應(yīng)對(duì)原則
一、做好業(yè)務(wù)辦理前的主動(dòng)引導(dǎo)
(一)常見投訴原因
1.未帶齊相關(guān)證件
2.單據(jù)填寫不準(zhǔn)確
3.不能一次辦好業(yè)務(wù)
4.等待時(shí)間過長(zhǎng)
5.VIP與普號(hào)之爭(zhēng)
(二)服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)
1.根據(jù)服務(wù)“響應(yīng)性”原則,問一答多
2.使用“明白紙”、“告知單”等工具
3.巡視崗大堂經(jīng)理及時(shí)上前服務(wù)、安撫客戶
4.規(guī)范廳堂叫號(hào)流程
★V普分離
★2V1普,多給普
★2普1V,多給V
4. 及時(shí)調(diào)整客戶視覺等待時(shí)間
案例:前后四次來銀行辦不了一個(gè)業(yè)務(wù)
二、溝通到位,高效作業(yè)
(一)常見投訴原因
1.員工操作不當(dāng)
2.員工文明用語缺失
3.員工解釋有誤
(二)服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)
1.杜絕操作失誤,是一切服務(wù)的起點(diǎn)
2.準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù),減少溝通的摩擦
3.熟悉產(chǎn)品,避免誤解
案例:電話掛斷前不要罵人
三、面對(duì)客戶不合理要求,多元化處理
(一)常見投訴原因
1.要求銀行賠償各類損失
2.要求銀行違反規(guī)定辦理業(yè)務(wù)
3.職業(yè)投訴人
(二)服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)
1.產(chǎn)品銷售要合規(guī)
2.為客戶尋找替代解決方案
3.響應(yīng)客戶情緒,給與補(bǔ)救措施
案例:“你們偷走了我5000塊!”
四、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、優(yōu)化硬件服務(wù)
(一)常見投訴原因
1.吞卡、卡鈔等硬件設(shè)備故障
2.廳堂地滑、有尖角等潛在風(fēng)險(xiǎn)
(二)服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)
1.大堂經(jīng)理巡視工作細(xì)致
2.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)
3.吞卡、卡鈔等問題及時(shí)處理
4.盡職免責(zé)
案例1:老廳堂的鐵尖角
案例2:久候的叫號(hào)紙
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