課程名稱：《高凈值客戶關(guān)系管理與營銷實(shí)戰(zhàn)》

主講：李洛瑤18課時(shí)

課程背景：

客戶掌握了主動權(quán)和控制權(quán)的時(shí)代：客戶需要的各類信息觸手可及，客戶能主動篩選各類產(chǎn)品；與此同時(shí)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的競爭背景下，客戶掌握合作控制權(quán)，往往也會選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商合作，服務(wù)成為企業(yè)體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力?？v觀目前國內(nèi)的私人銀行與貴賓理財(cái)，高端客戶經(jīng)營困難重重，流失嚴(yán)重。

時(shí)移勢易，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶需要新型的客戶關(guān)系如何才能更好地進(jìn)行高端客戶的人脈拓展、經(jīng)營與維護(hù)？如何才能實(shí)現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)？如何才能讓私人銀行客戶成為我行的忠實(shí)客戶，如何有效的提升財(cái)富顧問、客戶經(jīng)理的綜合營銷技巧? 如何讓服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，讓營銷更貼近客戶，最終成為業(yè)務(wù)的驅(qū)動力。

課程收益：

通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

1、覺察：客戶需求分類，激發(fā)機(jī)會，看清形勢，找準(zhǔn)目標(biāo)，
2、搜集：客戶信息、分析競爭對手情報(bào)、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機(jī)會。
3、分析：競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案，
4、發(fā)展：客戶關(guān)系，通過提升客戶感知、打造客戶極致服務(wù)體驗(yàn)。

課程對象：零售銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理

授課方式： 40%理論講授+40%實(shí)戰(zhàn)案例+20%情景演練/互動體驗(yàn)

課程大綱/要點(diǎn)：

一、        客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

1.     客戶關(guān)系管理的過去與現(xiàn)在

2.     零售銀行客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

3.     零售銀行客戶關(guān)系管理存在的問題

4.     互聯(lián)網(wǎng)營銷模式對傳統(tǒng)營銷模式的影響

5.     客戶關(guān)系管理路在何方？

二、        客戶關(guān)系管理與客群營銷的關(guān)聯(lián)性

1.     零售銀行客戶關(guān)系管理的類型

  1)  營銷管理

  2)  服務(wù)管理

2.     客群的分類及維護(hù)模式

  1)  客戶分類

  2)  維護(hù)方式模式

  3)  數(shù)據(jù)分析

  4)  數(shù)據(jù)記錄

3.     “非金融”在客戶關(guān)系管理中的角色

  1)  服務(wù)的意義

  2)  服務(wù)可以被度量么？

  3)  客戶滿意度的管理

三、        發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)和難點(diǎn)

1.     客戶關(guān)系管理累覺不愛，為什么還要繼續(xù)堅(jiān)持？

2.     痛點(diǎn)在哪里？難點(diǎn)是什么？癢點(diǎn)怎么處理？

痛點(diǎn)案例詳解

3.     如何直面難題？

四、        客戶需求分析與KYC秘訣

1.     小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的

  1)  客戶需求的分層

2.     重新定義的馬斯洛五大需求分級

3.     即刻需求VS潛在需求

  1)   “診斷---發(fā)現(xiàn)---需求”KYC三部曲

4.     KYC的本意

  1)  識別MAN三要素

  2)  星座說&心理學(xué)

5.     深度KYC的技巧與工具

  1)  技巧發(fā)問4步法

  2)  傾聽延伸6法則

  3)  常用KYC工具的學(xué)習(xí)

五、        KYC話術(shù)案例演練與總結(jié)

1.     私人銀行客戶需求KYC問題設(shè)置討論環(huán)節(jié)

2.     私人銀行客戶金融及非金融需求分類原則

3.     金融及非金融需求特征及痛點(diǎn)

4.     金融及非金融需求營銷策略

5.     需求類型與KYC問題設(shè)置

  1)  學(xué)員分組討論，并根據(jù)課程內(nèi)容，選擇某一客群需求進(jìn)行問題設(shè)置，并現(xiàn)場完成演練。

六、        如何讓客群營銷管理產(chǎn)生價(jià)值

1.     客群營銷的六步法概述

2.     客群營銷六步法的具體實(shí)施方法與步驟

  1)  六步法細(xì)則的詳解

?  定目標(biāo)、找客群、挖客戶、設(shè)服務(wù)、配產(chǎn)品、呈進(jìn)度

  2)  閉環(huán)營銷策略

七、        客群營銷六步法案例分析與案例實(shí)操演練

1.     潛在客戶管理及精準(zhǔn)營銷策略

  1)  社區(qū)客群和小微客戶組合營銷的套路

  2)  流失客群挽留策略

  3)  跨級客戶的提升策略

2.     重點(diǎn)客戶管理及精準(zhǔn)營銷策略

  1)  服務(wù)+營銷的埋點(diǎn)設(shè)計(jì)

  2)  低成本運(yùn)作高端營銷活動的策略

  3)  高端客戶資產(chǎn)提升的營銷策略

  4)  子女教育、旅行、心理等非金融需求營銷策略

3.     網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)營銷策略

  1)  創(chuàng)新的節(jié)日和生日回饋

  2)  網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)/喬遷客戶引流策略

  3)  廳堂留客的營銷策略

4.     互聯(lián)網(wǎng)自媒體營銷工具實(shí)操和線上營銷策略

  1)  互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)孤九劍營銷策略

  2)  互聯(lián)網(wǎng)宣傳工具應(yīng)用

  3)  互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研工具應(yīng)用

  4)  互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)及修圖工具應(yīng)用

八、        客群營銷六步法實(shí)戰(zhàn)演練

1.     現(xiàn)場為學(xué)員設(shè)定營銷客群，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)行完成的客群營銷六部法的情景案例的實(shí)際操作及演練。

九、        現(xiàn)場互動答疑

1、 現(xiàn)場為學(xué)員解答客戶營銷常見問題。