新時(shí)期物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人崗位從業(yè)復(fù)合型素質(zhì)構(gòu)建

課程背景：

近年來(lái)，伴隨著物業(yè)管理行業(yè)的高速發(fā)展，法律法規(guī)的持續(xù)完善，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)籌協(xié)同，客群需求的日趨多元等等，現(xiàn)實(shí)中，面向物業(yè)經(jīng)理人崗位從業(yè)素質(zhì)的復(fù)合型要求正在持續(xù)提升，而物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，更需要對(duì)職業(yè)經(jīng)理人群體（主管級(jí)以上）進(jìn)行二次賦能（從業(yè)崗位職業(yè)化再教育），建立一支專業(yè)上靠得住、行動(dòng)上拉得出、經(jīng)營(yíng)上打得贏的優(yōu)秀經(jīng)理人隊(duì)伍非常必要，而且緊迫，那么，統(tǒng)籌全局、洞悉市場(chǎng)、通識(shí)法規(guī)、懂得管理、守住底線、績(jī)效激勵(lì)、善于經(jīng)營(yíng)，能處突發(fā)，敢于創(chuàng)新、沖刺業(yè)績(jī)，等等，是一名優(yōu)秀物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人所應(yīng)兼具的復(fù)合型崗位從業(yè)素質(zhì)。

實(shí)踐中，經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)及崗位能力直接決定著物業(yè)項(xiàng)目或物業(yè)部門(mén)業(yè)績(jī)指標(biāo)能否按時(shí)完成，作為一線指揮者，如何不斷提升職業(yè)化崗位上的經(jīng)營(yíng)管理能力？怎樣持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目人力團(tuán)隊(duì)內(nèi)部激勵(lì)？如何充分運(yùn)用行業(yè)市場(chǎng)資源來(lái)助力物業(yè)項(xiàng)目降本增效？既是對(duì)一名物業(yè)經(jīng)理人崗位從業(yè)素質(zhì)的宏觀定位，也是中觀結(jié)構(gòu)上的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景營(yíng)造。

當(dāng)前下，物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)收入（物業(yè)管理費(fèi)）仍然是物業(yè)項(xiàng)目及事物業(yè)公司的主要收入來(lái)源，提高物業(yè)項(xiàng)目的綜合運(yùn)營(yíng)管理水平，提升基礎(chǔ)類“四保一服”服務(wù)品質(zhì)，提升業(yè)戶群體滿意度及物企品牌競(jìng)爭(zhēng)力，等等，必須是以提高“物業(yè)經(jīng)理人”職業(yè)素質(zhì)和管理能力為導(dǎo)向、為依托，物業(yè)經(jīng)理人必須在管理上是行家，業(yè)務(wù)上是專家，團(tuán)隊(duì)上是標(biāo)桿，關(guān)懷上是大哥，沖鋒上是旗幟，才能有效管好項(xiàng)目，帶好隊(duì)伍，才能成為一名優(yōu)秀的物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。

課程收益：

● 全面系統(tǒng)理解“物業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)要求”，樹(shù)立學(xué)習(xí)型成長(zhǎng)意識(shí)，有效幫助學(xué)員準(zhǔn)確把握物業(yè)管理人的從業(yè)精髓和物業(yè)管理之道

● 理清物業(yè)崗位管理思路、明確物業(yè)管理方法和掌握物業(yè)管理技巧，有效提高物業(yè)管理水平和物業(yè)項(xiàng)目管理品質(zhì)

● 有效識(shí)別和規(guī)避物業(yè)管理中的各類風(fēng)險(xiǎn)和陷阱，確保物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)管理工作正常有序進(jìn)行，并做到避險(xiǎn)、免責(zé)、達(dá)績(jī)的綜合管理效果

● 充分認(rèn)知職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理人崗位業(yè)務(wù)復(fù)合素質(zhì)，為成長(zhǎng)助力

● 全面掌握物業(yè)項(xiàng)目全流程運(yùn)營(yíng)管理的核心內(nèi)容和管控要點(diǎn)，解決物業(yè)項(xiàng)目在日常管理過(guò)程中遇到的各種難點(diǎn)、疑點(diǎn)、熱點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：物業(yè)公司中基層管理，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理或主管，物業(yè)業(yè)務(wù)骨干

課程方式：課堂講授+案例解讀+實(shí)操分享+小組互動(dòng)+場(chǎng)景運(yùn)用+問(wèn)題思考+總結(jié)提煉

課程特點(diǎn)：

1. 案例前置：通悉案例中的角色問(wèn)題，幽默風(fēng)趣、生動(dòng)活潑、獨(dú)具特色，有極強(qiáng)的感染力

2. 維度精解：全維解讀職業(yè)化崗位的主攻點(diǎn)，從宏觀定位、中觀結(jié)構(gòu)、微觀業(yè)務(wù)三個(gè)層面深入淺出、通俗易懂

3. 實(shí)戰(zhàn)借鑒：理思路、講方法、給借鑒、傳技巧，特別具有實(shí)戰(zhàn)操作價(jià)值

課程大綱

案例導(dǎo)入1：近年多起知名物業(yè)被重罰典型案例，發(fā)人深思，并且耐人尋味！

案例導(dǎo)入2：馮侖先生關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)論道的三句話

第一講：物業(yè)經(jīng)理人的宏觀定位

一、敏銳且專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)洞察意識(shí)

現(xiàn)象：風(fēng)控意識(shí)是穩(wěn)定壓倒一切的經(jīng)營(yíng)底線

1. 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)洞察與防范

1）物業(yè)安全秩序管理風(fēng)險(xiǎn)

2）工程設(shè)施設(shè)備運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)

3）物業(yè)環(huán)境品質(zhì)監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

4）跨部門(mén)類工作協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)

5）人力資源崗位匹配風(fēng)險(xiǎn)

2. 外部工作協(xié)調(diào)與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

1）客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

2）與供方合同風(fēng)險(xiǎn)

3）事業(yè)單位協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)

4）政府單位配合風(fēng)險(xiǎn)

二、科學(xué)且規(guī)范的成本管理理念

現(xiàn)象：將成本管理理解為“節(jié)省費(fèi)用”是一個(gè)錯(cuò)誤的推導(dǎo)模型？

1. 預(yù)算管控理念

2. 規(guī)范經(jīng)營(yíng)理念

3. 節(jié)能改造理念

4. 規(guī)范內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制

關(guān)鍵：杜絕不合理開(kāi)支和邊際開(kāi)支

5. 居家過(guò)日子的掌柜心態(tài)

三、特色而富具標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)效應(yīng)

現(xiàn)象：品質(zhì)效應(yīng)其實(shí)也品牌溢價(jià)

1. 提升專業(yè)素質(zhì)，提高管理水平

2. 重視與業(yè)戶互動(dòng)關(guān)系的維護(hù)

3. 導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化體系優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)資源

第二講：物業(yè)經(jīng)理人的中觀結(jié)構(gòu)

現(xiàn)象：物業(yè)經(jīng)理人到底是“專業(yè)管理”還是“管理專業(yè)”為妥？

一、物業(yè)經(jīng)理人履職能力清單

1. 7大常見(jiàn)崗位勝任崗位職責(zé)：工程保障崗、客戶服務(wù)崗、安管秩序崗、行政人事崗、財(cái)務(wù)采購(gòu)崗、品質(zhì)安監(jiān)崗、項(xiàng)目管理崗

2. 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的5項(xiàng)履職要點(diǎn)及10項(xiàng)工作清單

3. 做好物業(yè)管理工作的4項(xiàng)基本管理工作

4. 優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理的5個(gè)時(shí)代標(biāo)準(zhǔn)和8項(xiàng)基本功

5. 物業(yè)管理服務(wù)合同不同階段上的要義

二、能力板塊上的2個(gè)具備

1. 會(huì)建設(shè)管理物業(yè)團(tuán)隊(duì)

現(xiàn)象：解決隊(duì)伍怎么帶的問(wèn)題

1）構(gòu)建陽(yáng)光下的公司體制與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

2）建立績(jī)效反饋機(jī)制

3）打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

4）創(chuàng)新組織建設(shè)

5）注重人文關(guān)懷

6）質(zhì)量目標(biāo)的分解與集合

2. 會(huì)管理運(yùn)營(yíng)物業(yè)項(xiàng)目

現(xiàn)象：解決項(xiàng)目怎么管的問(wèn)題

1）合理規(guī)范業(yè)務(wù)模塊的崗位職責(zé)、操作標(biāo)準(zhǔn)等

2）構(gòu)建危機(jī)管理快速反應(yīng)機(jī)制

3）要有“市場(chǎng)營(yíng)銷”與“資產(chǎn)管理”新視野

三、專業(yè)模塊上的4個(gè)架構(gòu)思維

1. 時(shí)間模塊上的邏輯主線

2. 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)上的業(yè)績(jī)主線

3. 面向業(yè)戶上的價(jià)值主線

4. 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)上的職業(yè)主線

四、時(shí)間軸上的物業(yè)經(jīng)理人工作重點(diǎn)

第一季度：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、指標(biāo)分解等

第二季度：半年復(fù)盤(pán)的總結(jié)與展望（過(guò)線（51%）是底線，小步快跑）

第三季度：夯實(shí)基礎(chǔ)

第四季度：多頭并舉沖刺

三、業(yè)務(wù)軸上的物業(yè)經(jīng)理人工作重點(diǎn)

1. 前期介入的組織實(shí)施

2. 承接查驗(yàn)的組織實(shí)施

3. 集中入伙的組織實(shí)施

4. 裝修管理的組織實(shí)施

5. 常態(tài)品控的組織實(shí)施

1）工程保障

2）客戶服務(wù)

3）安管秩序

4）行政人事

5）財(cái)務(wù)采購(gòu)

6）品質(zhì)安監(jiān)

7）項(xiàng)目管理

第三講：物業(yè)經(jīng)理人的微觀思路

綜合案例1：物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)新生-必須像鷹一樣重生

——鷹的重生，小故事中的大智慧

1. 遵循“先完成、再完善、后完美”的工作邏輯步驟

2. 縱向貫徹執(zhí)行力，橫向注重配合性

3. 用開(kāi)放的姿態(tài)溝通，用專業(yè)的精神做事，用專注的素質(zhì)做人

4. 構(gòu)建“人性服從共性，激情符合理性”的工作氛圍

5. 結(jié)構(gòu)性問(wèn)題程秩化處理，非結(jié)構(gòu)性問(wèn)題靈活性應(yīng)對(duì)

一、敢于“敲碎”舊自我是一份勇氣與智慧的魄力

1. 拋棄經(jīng)驗(yàn)主義，敲碎固有模式，用學(xué)習(xí)突破成長(zhǎng)瓶頸

2. 回歸本初心態(tài)，敢于否定自我，用簡(jiǎn)單心行復(fù)雜之事

二、深度“溶入”新環(huán)境是一種態(tài)度與開(kāi)放的魅力

1. 虛心學(xué)習(xí)陌生文化

2. 積極認(rèn)同核心理念

三、破繭“重塑”似蝶飛是一個(gè)突破與新生的恒力

1. 注重自我重塑

2. 關(guān)注規(guī)則導(dǎo)向

3. 追求價(jià)值共振

第四講：物業(yè)經(jīng)理人崗位履職上的專項(xiàng)重點(diǎn)工作推進(jìn)

現(xiàn)象：物業(yè)經(jīng)理人，統(tǒng)籌之中一定要懂得并解決“主攻點(diǎn)”與“助攻點(diǎn)”的關(guān)系

一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解與達(dá)成

1. 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的梯段分解

1）時(shí)間維度

2）部門(mén)維度

3）動(dòng)態(tài)專項(xiàng)

2. 完成指標(biāo)的措施保障

1）網(wǎng)格式三定跟進(jìn)

2）梯段式橫道圖解

3）時(shí)軸的周期復(fù)盤(pán)

二、項(xiàng)目安全經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

1. 常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)類型

1）物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

2）運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)

3）業(yè)戶群體風(fēng)險(xiǎn)

4）供方履約風(fēng)險(xiǎn)

2. 常見(jiàn)應(yīng)急管理預(yù)案

3. 常態(tài)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施

1）預(yù)防為主的品控預(yù)案管理

2）保險(xiǎn)為主第三方責(zé)任規(guī)避

3. 消防安全重點(diǎn)部位的管理

1）消防控制室

2）各類消防通道

3）物業(yè)架空屋及天面

4）停車場(chǎng)及充電樁

5）物業(yè)外立面及廣告牌

6）物業(yè)各類室內(nèi)外設(shè)施管井

7）物業(yè)水景、游池等

8）防止高空拋物

案例解讀：突發(fā)火情處置應(yīng)對(duì)上的5個(gè)重要節(jié)奏

三、特種設(shè)施設(shè)備的管理

1. 物業(yè)項(xiàng)目特種類設(shè)施設(shè)備

2. 特種設(shè)施設(shè)備安全共性管理上的5個(gè)遵循

1）安全第一

2）預(yù)防為主

3）專業(yè)操作

4）節(jié)能環(huán)保

5）綜合治理

四、品質(zhì)服務(wù)提升的措施

1. 項(xiàng)目品質(zhì)管理的5個(gè)正確認(rèn)知

2. 持續(xù)改進(jìn)提升品質(zhì)的執(zhí)行策略

1）復(fù)盤(pán)目標(biāo)

2）優(yōu)化流程

3）強(qiáng)化協(xié)作

4）聚焦體驗(yàn)

5）遵重客饋

案例解讀：品質(zhì)呈現(xiàn)之“質(zhì)價(jià)相符”與“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的博弈

五、項(xiàng)目與業(yè)委會(huì)間的協(xié)調(diào)

1. 物業(yè)經(jīng)理人與業(yè)主委員會(huì)的工作互動(dòng)

2. 物業(yè)經(jīng)理人與全體業(yè)主的工作聯(lián)動(dòng)

六、項(xiàng)目涉外工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

1. 對(duì)執(zhí)法單位，要配合

2. 對(duì)事業(yè)單位，會(huì)協(xié)調(diào)

3. 對(duì)友鄰單位，多互動(dòng)

第六講：物業(yè)經(jīng)理人的2個(gè)統(tǒng)籌力上（實(shí)戰(zhàn)案例分析）

實(shí)戰(zhàn)案例一：“防止外來(lái)撬盤(pán)”

1. 當(dāng)下物業(yè)公司“丟盤(pán)”問(wèn)題的突出形式

2. 物業(yè)丟盤(pán)的內(nèi)部因素和外部原因

實(shí)戰(zhàn)案例二：“專業(yè)守盤(pán)保盤(pán)”

1. 物業(yè)經(jīng)理人如何應(yīng)對(duì)“少數(shù)業(yè)鬧”的預(yù)防能力

2. 物業(yè)經(jīng)理人“專業(yè)守盤(pán)保盤(pán)”的5個(gè)統(tǒng)籌策略

綜合案例2：《民法典》之中的物業(yè)管理服務(wù)的10個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題

第1問(wèn). 物業(yè)公司能否依據(jù)政府紅頭文件調(diào)整物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？

第2問(wèn). 物業(yè)公司交房時(shí)，或入住物業(yè)項(xiàng)目時(shí)是否需要跟單個(gè)業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同嗎？

第3問(wèn). 小區(qū)有哪幾種性質(zhì)的停車位？不同性質(zhì)的停車位有哪些費(fèi)用？這些費(fèi)用屬于誰(shuí)？

第4問(wèn). 業(yè)主購(gòu)買(mǎi)的地下停車位為啥大都沒(méi)有產(chǎn)權(quán)證？開(kāi)發(fā)商用植草磚鋪就的地面規(guī)劃停車位到底屬于誰(shuí)？

第5問(wèn). 交房前，開(kāi)發(fā)商可以解除合同嗎？

第6問(wèn). 已交房、合同未到期，開(kāi)發(fā)商可以解除合同嗎？合同到期，開(kāi)發(fā)商有權(quán)重新選聘或續(xù)聘物業(yè)公司嗎？

第7問(wèn). 業(yè)主花錢(qián)買(mǎi)的公攤面積，為什么不能放鞋柜？

第8問(wèn). 業(yè)主被困電梯，物業(yè)公司是否應(yīng)該賠償？

第9問(wèn). 空置房為啥要交物業(yè)費(fèi)？物業(yè)沒(méi)有給我家里打掃衛(wèi)生，憑啥室內(nèi)面積要交物業(yè)費(fèi)？

第10問(wèn). 業(yè)主可以要求以公共收益折抵物業(yè)費(fèi)嗎？