醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻

課程背景：

管理學(xué)認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量平常不存在，直到產(chǎn)品或服務(wù)與質(zhì)量評斷人，產(chǎn)生互動時才會顯現(xiàn)出來，既質(zhì)量的好壞優(yōu)劣，建立在個人「價值系統(tǒng)」認(rèn)知之上。因此，品質(zhì)的核心是顧客滿意，對于醫(yī)療機構(gòu)來講，質(zhì)量的優(yōu)劣取決于百姓的就醫(yī)體驗，這種體驗是由多個關(guān)鍵時刻構(gòu)成的。那么何謂關(guān)鍵時刻呢？

關(guān)鍵時刻，指的是在任何與客戶的互動中，你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象，可能是正面的，也可能是負(fù)面的。關(guān)鍵時刻的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值，目標(biāo)是盡可能達成正面的關(guān)鍵時刻。

時至今日，“關(guān)鍵時刻”已經(jīng)成為服務(wù)管理的關(guān)鍵詞。一個患者從進入醫(yī)院，到走出醫(yī)院，會與診療流程中各個崗位的醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生互動，會經(jīng)歷諸多服務(wù)關(guān)鍵時刻，我們怎么樣能從眾多關(guān)鍵時刻中，給患者留下美好的印象呢？

本課程通過案例、分場景逐步展開，強調(diào)價值創(chuàng)造的過程，是來自于我們與患者彼此之間的行為，這是一個很容易被忽視的重點。課程中推薦了一個行為模式，如果醫(yī)院中每一個員工都學(xué)會使用這些方法，毫無疑問地醫(yī)患之間互動的品質(zhì)一定會提升，為醫(yī)院構(gòu)建完善的患者服務(wù)體系打下堅實的基礎(chǔ)。

課程收益：

1. 讓員工理解每個人都是醫(yī)院的關(guān)鍵人物，醫(yī)院的榮衰與每個人息息相關(guān)；

2. 從正面的教誨到正反案例演繹解析，掌握創(chuàng)造正面關(guān)鍵時刻的方法；

3. 學(xué)會用正向的思維方式處理事情；

4. 學(xué)會簡單、有效的溝通行為技巧；

——醫(yī)院層面可以提升服務(wù)水平、減少醫(yī)療糾紛。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：醫(yī)院中高層管理干部，或全體員工。

課程方式：理論講授+案例分析+視頻案例分享+互動+練習(xí)

課程大綱

導(dǎo)入：服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨

第一講：為什么重視服務(wù)——服務(wù)已成為醫(yī)院核心競爭力之一

一、服務(wù)體系的核心——服務(wù)金三角

討論：為什么要構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

討論：同質(zhì)化嚴(yán)重的時代下如何理解服務(wù)？

服務(wù)的本質(zhì)：顧客滿意

1）服務(wù)戰(zhàn)略

2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系

3）服務(wù)人員素養(yǎng)

案例：星巴克的被服務(wù)經(jīng)歷、梅奧診所的服務(wù)

二、服務(wù)的價值

解析：滿意、認(rèn)可和忠誠

1. 服務(wù)之于醫(yī)院的價值

1）復(fù)診的開始

2）完善質(zhì)量、優(yōu)化流程的起點

3）客戶忠誠度的有力武器

2. 服務(wù)之于患者的價值

——決定就診體驗的層次

服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征——正確認(rèn)識服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”（MTO）

案例：服務(wù)關(guān)鍵時刻概念的提出與發(fā)展

——SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem與服務(wù)關(guān)鍵時刻

一、服務(wù)的兩個層面

1．服務(wù)的【物】的層面屬性

2. 服務(wù)的【人】的層面屬性

案例：某調(diào)研活動

二、服務(wù)關(guān)鍵時刻的本質(zhì)與應(yīng)用

討論：什么是關(guān)鍵人物

1. 兩種不同的關(guān)鍵時刻

1）正面的關(guān)鍵時刻

工具：梅拉比安法則

——發(fā)現(xiàn)患者潛在需求

案例：某中醫(yī)醫(yī)院沒有熱水的患者

2）負(fù)面的關(guān)鍵時刻

方法：變心板理論

——關(guān)鍵時刻存在每一個細(xì)節(jié)中

案例：醫(yī)院被篡改的標(biāo)語、醫(yī)院電梯管理

2. 醫(yī)院服務(wù)圈

案例：對復(fù)診的理解、對“是否有醫(yī)保”的理解

三、MOT四種行為模式

模式一：奠定基調(diào)——建立良好的第一印象

模式二：診斷問題——了解與挖掘客戶需求

模式三：解決問題——引導(dǎo)與滿足客戶期望值

模式四：完善跟進——建立關(guān)系

第三講：如何做好服務(wù)——醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式

一、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式：建立良好的第一印象

1. 了解溝通

工具：回應(yīng)模型

2. 與患者在認(rèn)知層面同頻

1）表達出服務(wù)的意愿

2）體諒對方的情緒

3）行為標(biāo)準(zhǔn)

——儀容、儀表、儀態(tài)、語言表達

3. 不同人群（客戶）的應(yīng)對技巧

1）綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)

2）紅色客戶（問題客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)

案例：住院收費處收費員的不同態(tài)度

案例：醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛

案例：患者診室就診

二、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式：了解與挖掘客戶需求

1. 識別患者真正的需求

1）VOC客戶的聲音

2）說話的兩個層面（表面+內(nèi)在）

案例：檢查費太貴了、提供冰水

2. 同理心

案例：醫(yī)務(wù)科處理糾紛

3. 服務(wù)的多層次分析

1）基本服務(wù)

2）滿意服務(wù)

3）超值服務(wù)

4）感動服務(wù)

三、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式：引導(dǎo)與滿足客戶需求

1. 患者需要什么

1）快速

2）專業(yè)

3）滿足期望

案例：孕婦死亡案例處理、用藥反應(yīng)告知

2. 患者需求與期望值

1）客戶需求與期望值的關(guān)系

——客戶滿意就是達到期望值

2）如何讓每次服務(wù)都達到或超出客戶期望值（三種類型）

類型一：應(yīng)對客戶過高的期望值

類型二：管理客戶過多的期望值

類型三：面對無法達到的期望值

3. 醫(yī)務(wù)人員與患者看待醫(yī)院的不同視角

案例：退貨風(fēng)波處理

四、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式：完整滿足客戶的期望（最后的補救）

案例：出院指導(dǎo)

五、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式：建立長期關(guān)系（完善跟進）

1. 察覺患者的心理期望

1）如何結(jié)束服務(wù)——情緒價值認(rèn)同、找到核心需求

2）如何發(fā)現(xiàn)不足及時補救——確認(rèn)決策之人、排除干擾因素、引導(dǎo)決策

2. 患者的忠誠度與醫(yī)院的發(fā)展

案例：某中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生不出門診的始末

3. 移動互聯(lián)時代微信平臺的利用

4. 獲客成本的區(qū)別

1）處理好患者投訴及糾紛

2）爭取患者認(rèn)可醫(yī)院，能回頭

案例：不同場景成本比較