醫(yī)院全面質(zhì)量管理

課程背景：

醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM），是以顧客（患者）需求為中心，承諾要滿足或超越顧客（患者）的期望，全員參與，采用科學(xué)方法與工具，以有策略的及有系統(tǒng)的途徑，持續(xù)改進(jìn)(質(zhì)量，速度，效率，成本，創(chuàng)新，服務(wù)），貫徹組織的核心價(jià)值，它不但重視醫(yī)療(服務(wù)）質(zhì)量，也重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)理念與醫(yī)院文化。也就是以質(zhì)量為核心的全面管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

然而醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）不應(yīng)只是趕流行的口號(hào)，它需要醫(yī)院以持之以恒的精神來(lái)貫徹執(zhí)行，從人員的培訓(xùn)、制度的建立及文化的轉(zhuǎn)變都需構(gòu)建相應(yīng)的模式，在法度、制度及態(tài)度三者合一的情況下，醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系才能夠完善建立。如何從PDCA管理精神的建立、各項(xiàng)質(zhì)量改善工具的導(dǎo)入、內(nèi)部評(píng)審的質(zhì)量考核、外部評(píng)審的檢視及質(zhì)量保證，最終形成以病人為中心的全面質(zhì)量管理（TQM）體系及文化是現(xiàn)代醫(yī)院管理需重視的要點(diǎn)。

隨著中國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化及醫(yī)療體制的逐步健全，醫(yī)院的質(zhì)量管理工作已從單純的『質(zhì)量控制』向『質(zhì)量不斷持續(xù)改善』的模式轉(zhuǎn)變，2011版后的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審實(shí)施細(xì)則更是將質(zhì)量保障放到了最重要的位置。將持續(xù)改善應(yīng)用于管理方方面面，已經(jīng)成為醫(yī)院追求卓越的共識(shí)之一。

我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理發(fā)展之路，經(jīng)歷了很長(zhǎng)時(shí)間的迷茫期，在這幾十年的發(fā)展中，一些勇于嘗試和創(chuàng)新的醫(yī)院，將國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)本土化，并不斷創(chuàng)新出適合我國(guó)國(guó)情的方法、體系，終于架起來(lái)了制度與行動(dòng)之間的橋梁。

本課程通過(guò)對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理模型的詳細(xì)剖析，使學(xué)員理解有效質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及方法，掌握核心理念及常用的工具，使院內(nèi)每個(gè)崗位的每個(gè)人都能參與到醫(yī)療質(zhì)量改善活動(dòng)中來(lái)，從而促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的不斷提升，進(jìn)而建立以病人安全為中心和效率提升的全面質(zhì)量管理服務(wù)體系。

課程收益：

1、了解醫(yī)療質(zhì)量促進(jìn)模式，明確醫(yī)療質(zhì)量管理范圍；

2、了解醫(yī)療質(zhì)量管理體系與全面質(zhì)量管理體系的關(guān)系；

3、掌握日常工作中院科兩級(jí)質(zhì)量管理如何分工配合；

4、掌握如何運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理方法和精準(zhǔn)的質(zhì)量管理工具解決實(shí)際問(wèn)題；

5、了解醫(yī)務(wù)、護(hù)理和質(zhì)控的關(guān)系，能夠明確界定崗位定位、分工和職責(zé)；

6、了解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理的類別，便于判斷使用哪種管理方法消除或減弱風(fēng)險(xiǎn)；

7、掌握改善更正式風(fēng)險(xiǎn)管理的方法，更好地管理不良事件；

8、掌握預(yù)應(yīng)式風(fēng)險(xiǎn)管理的方法，做好高風(fēng)險(xiǎn)流程的控制。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：院領(lǐng)導(dǎo)班子、中層管理干部或質(zhì)量改善骨干、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理部、質(zhì)控部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、評(píng)審辦等相關(guān)人員、醫(yī)院質(zhì)量改善項(xiàng)目組成員或準(zhǔn)備實(shí)施質(zhì)量改善的員工

課程方式：理論講授+案例分析+案例練習(xí)+案例指導(dǎo)

課程大綱

第一講：認(rèn)識(shí)醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）

導(dǎo)入：

1）什么是質(zhì)量

2）什么醫(yī)療質(zhì)量

一、質(zhì)量管理的演進(jìn)的五個(gè)階段

第一階段：產(chǎn)品好壞

第二階段：生產(chǎn)過(guò)程

第三階段：設(shè)計(jì)階段

第四階段：全面設(shè)計(jì)階段

第五階段：卓越績(jī)效，結(jié)合戰(zhàn)略的階段

二、醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）

1.基礎(chǔ)時(shí)期：用醫(yī)療結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量

2.關(guān)注時(shí)期：從只關(guān)注醫(yī)療面，到關(guān)注硬體面

3.發(fā)展時(shí)期：醫(yī)療成本與質(zhì)量鏈接，DRGs登上歷史舞臺(tái)

什么是醫(yī)院全面質(zhì)量管理？

三、醫(yī)療質(zhì)量管理模式

1.構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量文化

2.搭建醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制

1）管理指標(biāo)體系

2）預(yù)警機(jī)制建立

3）重大病人安全事件管理

4）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)與作業(yè)標(biāo)注

5）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

案例：住院病人吃錯(cuò)藥

3.建立核心教育體系

1）醫(yī)生核心教育系統(tǒng)（OSCE）

2）護(hù)理核心教育系統(tǒng)（護(hù)理進(jìn)階系統(tǒng)）

3）實(shí)習(xí)生與住院醫(yī)師訓(xùn)練系統(tǒng)（Mini-CEX）

4）新員工培訓(xùn)系統(tǒng)

5）管理干部培訓(xùn)系統(tǒng)

6）內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)系統(tǒng)

4.外部評(píng)價(jià)機(jī)制

1）等級(jí)醫(yī)院評(píng)審

2）三級(jí)（二級(jí)）公立醫(yī)院績(jī)效考核

3）醫(yī)保飛行檢查

4）CNAS、中國(guó)心衰中心

5）NGSST能力驗(yàn)證項(xiàng)目

6）CDQI國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化心肺康復(fù)中心

7）CPR心肺復(fù)蘇認(rèn)證

8）放療認(rèn)證IROC

9）醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室ISO15189

10）JCI國(guó)際評(píng)鑒

11）ISO等其他評(píng)價(jià)認(rèn)證體系

案例：東陽(yáng)市人民醫(yī)院質(zhì)量文化構(gòu)建

第二講：醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）實(shí)施步驟

一、醫(yī)院質(zhì)量管理組織架構(gòu)及工作程序

1.醫(yī)院質(zhì)量管理組織架構(gòu)

1）院級(jí)質(zhì)量管理部門(mén)

2）科級(jí)質(zhì)量管理部門(mén)

3）醫(yī)院質(zhì)控管理委員會(huì)組成

案例：某醫(yī)院質(zhì)控管理組織架構(gòu)

2.醫(yī)院質(zhì)量管理工作程序

1）醫(yī)院全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論邏輯-PDCA

2）全面質(zhì)量管理活動(dòng)金字塔

3）依據(jù)問(wèn)題類型選擇合適的管理活動(dòng)

二、醫(yī)院實(shí)施全面質(zhì)量管理的五個(gè)步驟

步驟一：前置作業(yè)（準(zhǔn)備）

1）制定質(zhì)量管理短中長(zhǎng)期目標(biāo)

2）完善治理環(huán)境

——?jiǎng)?chuàng)造質(zhì)量改善氛圍及展示路徑

——質(zhì)量改善知識(shí)方法培訓(xùn)

——建立質(zhì)量改善推行組織

——建立質(zhì)量改善激勵(lì)機(jī)制

3）評(píng)估醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀

步驟二：制定計(jì)劃

1）選定改善問(wèn)題或目標(biāo)流程

2）成立改善項(xiàng)目小組并確定項(xiàng)目組成員

3）制定改善計(jì)劃時(shí)間表

步驟三：改善實(shí)施

1）對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)

2）現(xiàn)狀調(diào)查、資料數(shù)據(jù)收集

3）數(shù)據(jù)分析，尋找根本原因

4）制定改善措施并實(shí)施改善行動(dòng)

案例：手術(shù)準(zhǔn)點(diǎn)率、縮短手術(shù)接臺(tái)時(shí)間、降低藥房發(fā)藥差錯(cuò)率

步驟四：效果評(píng)價(jià)

1）衡量指標(biāo)的變化

——結(jié)果+過(guò)程+結(jié)構(gòu)

2）附加收益的衡量

案例：國(guó)考指標(biāo)

步驟五：持續(xù)改善

1）標(biāo)準(zhǔn)化

2）重新訂定改善目標(biāo)

3）新一輪的改善

案例：感受標(biāo)準(zhǔn)化的魅力

第三講：醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）常用的管理活動(dòng)及工具

一、構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量文化常用的管理活動(dòng)

1.品管圈(QCC）

1）推行品管圈（QCC）的易錯(cuò)點(diǎn)

2）參加全國(guó)品管圈大賽的關(guān)鍵點(diǎn)

案例：提高腸道準(zhǔn)備合格率

2.6S管理活動(dòng)

1）6S管理活動(dòng)的主要步驟

——整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全

2）6S管理活動(dòng)中常用的三種方法

方法一：紅單大作戰(zhàn)

方法二：目視化管理

方法三：庫(kù)存分析法

案例：某醫(yī)院紅單大作戰(zhàn)管理

3.精益改善核心思維

1）問(wèn)題思維

2）現(xiàn)場(chǎng)思維

3）過(guò)程思維

4）數(shù)據(jù)思維

5）A3思維

二、醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理

1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估

1）建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)

2）以案例來(lái)理解風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程

3）殘余風(fēng)險(xiǎn)分析

2.風(fēng)險(xiǎn)事件處理

1）HVA與應(yīng)急預(yù)案

2）醫(yī)療失效與效應(yīng)分析模式(HFMEA）

案例：給藥流程失效與效應(yīng)分析

3）根本原因分析（RCA）

案例：住院病人跌倒事件RCA分析

第四講：醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）推行成功的關(guān)鍵

一、醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）推行成功關(guān)鍵-組織層面

1.卓越領(lǐng)導(dǎo)（一把手工程）

2.以患者需求為中心

3.全員參與

4.持續(xù)改善

二、醫(yī)院全面質(zhì)量管理（TQM）推行成功關(guān)鍵-方法層面

1.如何了解現(xiàn)有實(shí)際流程

1）到現(xiàn)場(chǎng)

方法：定點(diǎn)觀察（大野耐一圈）

方法：走動(dòng)觀察（價(jià)值流圖、面條圖）

2）繪制現(xiàn)狀價(jià)值流圖

2.如何掌握事實(shí)

1）了解現(xiàn)有缺失數(shù)據(jù)（結(jié)果面、過(guò)程面、結(jié)構(gòu)面）

2）了解問(wèn)題改善重點(diǎn)

工具：柏拉圖

3）了解造成問(wèn)題點(diǎn)的真正原因

工具：魚(yú)骨圖、5WAY、樹(shù)狀圖