九步進(jìn)階——銷售全流程實戰(zhàn)技能提升

——走向銷冠之路

課程背景：

目前很多工業(yè)企業(yè)正面對銷售隊伍的巨大挑戰(zhàn)：

為什么年輕人不愿意做銷售？
為什么銷售人員流失率高？
為什么銷售人員忠誠低？
為什么銷售人員行動力差？
為什么很多銷售人員每天疲于奔命而效果不佳？
為什么銷售人員屢遭客戶拒絕？
為什么銷售人員耗費了大量的時間，卻無法簽單？
貴司的銷售人員接受過全面系統(tǒng)的訓(xùn)練嗎？
沒有接受過訓(xùn)練的銷售人員就是“客戶殺手”，是公司最大的沉沒成本，因為他們每天在

得罪客戶，讓公司損失業(yè)績。只有更專業(yè)才有可能是市場中的贏家。銷售是企業(yè)的生命線，提高銷售人員的“市場生存能力”，為銷售團(tuán)隊組織有針對性、有實戰(zhàn)性的培訓(xùn)，已成為公司的重要營銷工作之一。本課程結(jié)合主講者20多年的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，萃取國際國內(nèi)數(shù)家世界級企業(yè)的銷售培訓(xùn)精華，運用銷售九步模型，從心態(tài)到技能，從理論到實戰(zhàn)，從細(xì)節(jié)到全局，全面提升銷售人員的綜合素質(zhì)與銷售技能，專為企業(yè)快速系統(tǒng)地培養(yǎng)銷售人才，進(jìn)而提高企業(yè)的市場競爭力！

課程收益：

● 深刻理解銷售九步模型，洞悉銷售全流程和理性內(nèi)容、感性關(guān)系以及時間三維度的關(guān)系和比例。

● 幫助銷售人員樹立正確的職業(yè)心態(tài)，提升銷售動力，讓積極的態(tài)度決定一切。

● 超常規(guī)訓(xùn)練，鍛造銷售人員的意志力，打造陽光心態(tài)。

● 提升銷售人員在拜訪準(zhǔn)備、建立關(guān)系、需求分析、價值呈現(xiàn)、討價還價、引導(dǎo)成交6項主要銷售課題的實用技巧和工具。

● 創(chuàng)新式地專注于問候、告別和跟進(jìn)這三項在通用銷售培訓(xùn)種被忽略的三環(huán)節(jié)，掌握通過細(xì)節(jié)改變銷售局面的專業(yè)技能。

● 全面提升銷售人員的溝通、談判、說服能力，增強銷售人員的個人魅力和影響力。

課程時間：2天，6小時/天。

課程對象：銷售新人、初級銷售代表、公司新銷售代表等銷售一線人員。

課程方式：本課程主要由講授、問答、呈現(xiàn)真實案例、小組討論、角色扮演、個人呈現(xiàn)、小組競賽等多種形式組成。強調(diào)學(xué)員高度參與和互動，面對面討論和實踐銷售技巧，克服銷售難題。

課程工具（節(jié)選部分）：

課程大綱

前言：成功銷售的特質(zhì)與行為

一、 初級銷售人員常有的8個錯誤理解

1. 銷售就是“搞關(guān)系”？

2. 做銷售“低人一等”？

3. 做銷售“吃喝玩樂”是必須的？

4. 做銷售就要“給回扣”？

5. 做銷售不需要“懂技術(shù)”？

6. 做銷售“沒有休息時間”？

7. 做銷售不能說“不行”？

8. 做銷售全靠“個人能力”？

案例：新入職的“管理培訓(xùn)生”

二、成功銷售要具備的個人特質(zhì)

工具：ASK模型

1.  成功銷售要具備的志向與思路

1）尋求改變

2）志向高遠(yuǎn)

3）思路清晰

游戲：分組競賽

工具：PDCA循環(huán)

2. 成功銷售要具備的10種個人特質(zhì)

案例：施邁茨全球銷冠的日常工作

三、成功銷售要避免的不職業(yè)行為

1. 避免銷售活動中的8種不職業(yè)行為

2. 避免客戶拜訪的15種不職業(yè)行為

案例：與赫斯基“老銷售”跑客戶、小細(xì)節(jié)丟掉大項目

關(guān)鍵工具：銷售九步模型介紹

四、九步模型的“三個維度”和“九個步驟”

1. 三個維度：理性內(nèi)容、感性關(guān)系、時間

2. 九個步驟：準(zhǔn)備、問候、建立關(guān)系、需求分析、呈現(xiàn)、談判、成交、告別、跟進(jìn)

案例：德國伍爾特的銷售技能培訓(xùn)體系

第一步：準(zhǔn)備——洞察市場，精心策劃

一、找到目標(biāo)客戶

1. 公司提供客戶信息（Leads）

案例：施邁茨的物料搬運業(yè)務(wù)

2. 個人尋找客戶的15種渠道

1）個人參觀展會

2）參加專業(yè)的聚會、研討會

3）行業(yè)協(xié)會信息

3）結(jié)識同行

4）成交客戶周圍尋找

5）供應(yīng)商介紹

6）請親朋好友介紹

8）請客戶轉(zhuǎn)介紹

9）請有影響力的人幫你推薦

10）路牌廣告、戶外媒體

11）專業(yè)雜志期刊收集整理

12）行業(yè)公司分析報告

13）上市公司公告

14）網(wǎng)絡(luò)搜尋

15）社交媒體

二、拜訪階段的注意事項

1. 應(yīng)該做的6點

2. 不應(yīng)該做的6點

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

工具：銷售的投入產(chǎn)出模型

1. 把客戶進(jìn)行分類

——目標(biāo)客戶、重點新客戶、維持客戶、次要客戶

2. 掌握不同客戶背景信息

3. 對流失客戶做原因分析

4. 不同客戶做不同準(zhǔn)備

1）重點客戶一定要預(yù)約

2）重點客戶通過電話微信深度了解客戶需求

3）針對客戶需求做特殊準(zhǔn)備

案例：基恩士銷售的客戶拜訪準(zhǔn)備工作

5. 準(zhǔn)備強大銷售工具

案例分析：大客戶德國供應(yīng)鏈副總裁總見面會的工作準(zhǔn)備

小組討論：選擇3個小組，每一小組派一名代表闡述。其他小組成員和老師點評。

6. 讓客戶遵守約定時間

第二步：問候——溫暖開場，建立聯(lián)系

一、客戶拜訪問候的重要性

二、新客戶問候階段的注意事項

1. 應(yīng)該做的9點

2．不應(yīng)該做的8點

案例：叉車銷售菜鳥跑客戶

案例分析：第一次約見不同級別人物問候：采購專員、項目經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、供應(yīng)鏈副總裁

三、老客戶問候的注意事項

1. 應(yīng)該做的5點

2. 不應(yīng)該做的5點

3. 豐富知識儲備在老客戶問候階段的重要性

案例：隆信達(dá)新老板的見面、與億日氣動總經(jīng)理的見面

第三步：建立關(guān)系——深化互動，構(gòu)建信任

一、 建立關(guān)系階段的注意事項

1. 應(yīng)該做的9點

2. 不應(yīng)該做的8點

案例：會見一汽集團(tuán)總工程師

二、與新客戶建立關(guān)系

1. 建立客戶關(guān)系階段的關(guān)鍵因素

1）能夠大膽進(jìn)行聊天

2）關(guān)注客戶的肢體語言和表達(dá)方式

3）強調(diào)共同點和共鳴

4）如果存在不斷積累的不信任，就會耽誤與客戶建立關(guān)系

5）建立信任代表整個對話的情感基礎(chǔ)

2. 建立關(guān)系對后續(xù)銷售階段的影響

——3種不同情況

1) 很少信任

2）建立了良好的信任基礎(chǔ)

3）成為朋友

3. 接近客戶的策略

1）迎合客戶

2）調(diào)整心態(tài)

3）減輕客戶壓力

4）控制時間

4. 接近客戶的方法

1）介紹接近法：自我介紹法、他人介紹法

案例：金方圓機床家鄉(xiāng)話拉近距離

2）贊美接近法

案例：亞當(dāng)森和柯達(dá)創(chuàng)始人談生意

3）利益接近法

案例：幫客戶中車解決貨期問題拉近距離

4）演示接近法

案例：演示車的使用

5）提問式接近法：問題接近法、好奇接近法、求教接近法、震驚接近法

案例：凱磁的新產(chǎn)品推廣

案例分析：拜訪目標(biāo)客戶。除了與采購部門商談，還要與不同職能部門的人建立關(guān)系，前臺、倉庫收貨員、技術(shù)專員、生產(chǎn)主管

模擬演練：挑選4名學(xué)員扮演四名職能部門人員，挑選8名學(xué)員分兩輪扮演銷售

二、與老客戶強化關(guān)系

1. 客戶終身價值

2. 與客戶建立信任

1）關(guān)系定位

2）親和力

3）經(jīng)常贊美

4）多接觸與合作，應(yīng)急反應(yīng)

5）人際關(guān)系的延伸

案例：SIG康美包拜訪的咖啡事件

第四步：需求分析——傾聽需求，精準(zhǔn)定位

一、 需求分析階段的注意事項

1. 客戶需求分析的兩大原則

原則一：以客戶需求為重點，把產(chǎn)品和服務(wù)賣給真正需要的人

案例：復(fù)印機招聘銷售經(jīng)理

原則二：做有價值的“詢問”，搞清需求之前別開口

案例：優(yōu)幕科技的商機

2．應(yīng)該做的10點

3. 不應(yīng)該做的10點

二、客戶需求分析的全過程

1. 進(jìn)入客戶的世界

1）擴(kuò)大行動空間：提高信任度、開放客戶態(tài)度、深度洞察客戶業(yè)務(wù)

2）銷售代表應(yīng)在這個階段投入最多的時間

3）核心目標(biāo)是識別和鑒定客戶的理性和感性購買動機

4）了解客戶的真正要求

5）為后續(xù)的介紹做準(zhǔn)備

2. 傾聽的技巧

1）聆聽的3個層面

2）常犯的6個聆聽錯誤

3）聆聽的6個技巧

3. 提問的技巧

1）為什么要問

2）問什么

3）怎么問

工具：問題的四象限法

案例分析：運用SPIN銷售法詢問目前競爭對手的供應(yīng)情況和存在的痛點

角色扮演：老師和學(xué)員分別扮演區(qū)域經(jīng)理和供應(yīng)鏈總監(jiān)進(jìn)行對話，其他學(xué)員點評

4. 提高診斷能力

1）不要用自己的經(jīng)驗來解釋潛在的客戶風(fēng)險

2）不要忽視客戶的愿景

3）考慮約束和障礙

4）提出困難的問題

5）讓客戶教你如何獲勝

三、客戶“人的需求”分析

1. 識別不同部門不同的人不同的訴求

——權(quán)力、成就、被賞識、被接納、有條理、安全感

2. 找到“線人”，掌握真實情況

1）項目決策者

2）技術(shù)把關(guān)者

3）最終使用者

4）流程操作者

5）“線人”

四．客戶的采購心理需求分析

1. 需求產(chǎn)生前的3種客戶心理狀態(tài)

1）客戶對現(xiàn)狀的感受如何？

2）客戶對存在的問題如何認(rèn)識？

3）促使客戶形成明確需求的因素有哪些？

案例：SMC與大眾汽車

2. 需求產(chǎn)生時的3種客戶心理狀態(tài)

1）對3個層面的問題有肯定答案

2）更于關(guān)心如何達(dá)成愿望

3）怎么能找到一個很好的答案

案例：IBM與甲骨文項目爭奪戰(zhàn)

3. 需求產(chǎn)生后的3個客戶心理狀態(tài)

1）關(guān)注與需求和購買相關(guān)的信息

2）客戶心理逐步形成了自己的購買標(biāo)準(zhǔn)

3）購買標(biāo)準(zhǔn)評估

案例：跨國公司的采購流程和標(biāo)準(zhǔn)

第五步：呈現(xiàn)——展示優(yōu)勢，激發(fā)興趣

一、呈現(xiàn)階段的注意事項

1. 應(yīng)該做的9點

2. 不應(yīng)該做的9點

案例：太原重工的產(chǎn)品介紹、IBM的解決方案溝通會

二、影響客戶選擇的優(yōu)勢呈現(xiàn)

1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)3步驟

2. FABE法則

1）特征

2）優(yōu)點

3）利益：3種利益價值的傳遞

工具：四象限價值主張

4）證據(jù)

案例分析：請針對你所在公司的一個標(biāo)桿大客戶，設(shè)計一個大客戶四象限價值主張，作為呈現(xiàn)的主要利益價值

3. 產(chǎn)品賣點提煉

工具：USP獨特賣點理論

4. 說產(chǎn)品故事

1）如何編寫精彩產(chǎn)品故事？

2）如何講述精彩產(chǎn)品故事？

案例：GE照明的產(chǎn)品故事、WD40的產(chǎn)品故事

案例分析：選取現(xiàn)場的一個產(chǎn)品，分兩組，每組四名學(xué)員根據(jù)FABE銷售法來向其余學(xué)員和老師進(jìn)行呈現(xiàn)，相互PK

三、打動對你的產(chǎn)品有顧慮的客戶

1. 客戶通常的三個顧慮分類：懷疑、誤解、缺點

2．三個步驟打消客戶的懷疑

——表示了解該顧慮、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問客戶是否接受

3．兩個步驟消除客戶的誤解

——確定顧慮背后的需求、針對該需求進(jìn)行說服

4．四個步驟化解客戶對產(chǎn)品缺點的不滿

——表示了解該顧慮、把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上、重提客戶先前已經(jīng)接受的利益以淡化缺點、詢問客戶是否接受

案例：豪德機械采購總監(jiān)的顧慮

案例分析：假設(shè)學(xué)員扮演一個銷售，去拜訪客戶并做產(chǎn)品介紹。但客戶的指出了你司產(chǎn)品的某些不足，接下來你需要如何應(yīng)對？

第六步：談判——巧妙溝通，達(dá)成共識

一、談判階段的注意事項

1. 應(yīng)該做的14點

2. 不應(yīng)該做的10點

案例：一面旗幟促成了談判、可成集團(tuán)的糟糕談判

二、尼爾倫伯格的“談判需要理論”

1. 談判者順從對方的需要

2. 談判者使對方服從其自身的需要

3. 談判者同時服從對方和自己的需要

4. 談判者違背自己的需要

5. 談判者損害自己的需要

6. 談判者同時損害對方和自己的需要

三、談判的原則

——真誠守信、平等自愿、講求效益、互惠互利雙贏、靈活變通、遵守法律

案例：大企業(yè)的不對等談判

四、談判的過程

1.談判準(zhǔn)備

1）人員準(zhǔn)備

2）背景分析，數(shù)據(jù)收集

3）計劃擬定

案例分析：東風(fēng)汽車變速箱項目的價格談判準(zhǔn)備工作

小組討論：挑選3個小組代表給出準(zhǔn)備方案，其它學(xué)員和老師點評。

2. 談判開局

1）談判氣氛的營造

2）開場陳述

3）開局談判策略：坦誠式、保留式、協(xié)商式、挑剔式、進(jìn)攻式

案例：ATOM采購總經(jīng)理的下馬威、歌爾的價格談判

3. 談判磋商

1）相互讓步

2）打破僵局

3）磋商階段的11個談判策略

4）專門針對價格談判的6個技巧

案例：滬東重機的漲價談判、三一重工氣動元件突圍

角色扮演：作為銷售參與了一個大項目并已經(jīng)給出了解決方案和兩輪報價，按照對方要求進(jìn)行最后一輪價格談判

4. 談判結(jié)束

1）談判結(jié)束的方式

2）談判各種可能的談判結(jié)果

3）談判技術(shù)階段的工作內(nèi)容

4）談判結(jié)束階段的策略

——最后通牒、最后報價、最后讓步、場外交易、速戰(zhàn)速決、不忘最后獲利、強調(diào)雙贏

案例：最后的讓步、大富豪的談判代表

第七步：成交——促成交易，實現(xiàn)雙贏

一、成交階段的注意事項

1. 應(yīng)該做的10點

2. 不應(yīng)該做的10點

案例：創(chuàng)業(yè)公司老板拿到投資、大連公司政府項目推進(jìn)

二、排除異議

1. 判斷客戶異議

2. 區(qū)分客戶異議的類型

3．處理異議的原則

1）尊重客戶異議

2）耐心傾聽

3）永不爭辯

4）及時反應(yīng)

5）提供價值和利益

3．處理客戶異議的策略

1）把握適當(dāng)時機

2）弱化與緩解

3）調(diào)整與讓步

4. 處理異議的7種方法

1）忽視法

2）補償法

3）借力法

4）“認(rèn)同-贊美-轉(zhuǎn)移-反問”法

5）詢問法

6）反駁法

7）分析法

案例：一汽解放AMT項目的異議排除

三、把握成交步驟

1. 克服服心理障礙，把握成交信號

1）客服心理障礙

2）識別成交信號

3）捕捉成交信號

2. 常見的成交策略

1）預(yù)防“第三者”攪局

2）保留成交余地

3）保持積極心態(tài)

4）因勢利導(dǎo)

5）成交助推

案例：江西潤田和華潤怡寶瓶胚注塑系統(tǒng)爭奪戰(zhàn)

3. 掌握成交的溝通方法

1）重提先前已接受的利益

2）提議你與客戶下一步將推進(jìn)的事項

3）詢問客戶是否接受

模擬練習(xí)：根據(jù)老師給出的場景一、場景二給出評價和建議

第八步：告別——禮貌結(jié)束，留下印象

一、告別階段的注意事項

1. 應(yīng)該做的10點

2. 不應(yīng)該做的9點

案例：在日本拜訪客戶的告別、告別不當(dāng)，達(dá)成的合作協(xié)議失敗

二、不要輕視告別這一環(huán)節(jié)

1. 留下持久的積極印象

2. 嘗試討論下一步

3. 避免一切可能在事后質(zhì)疑購買的行為

4. 不要再討論此次的購買或產(chǎn)品

第九步：跟進(jìn)——持續(xù)關(guān)注，鞏固關(guān)系

一、跟進(jìn)階段的注意事項

1. 應(yīng)該做的6點

2. 不應(yīng)該做的6點

案例：聰明的銷售，糟糕的業(yè)績、博世力士樂的液壓泵供給

二、訂單成交后的跟進(jìn)內(nèi)容

1. 訂單處理流程

2. 合同審核流程

3. 庫存

4. 交付信息

5. 發(fā)票及財務(wù)事宜處理

6. 安裝調(diào)試及培訓(xùn)

7. 備品備件和現(xiàn)場服務(wù)的及時性

8. 質(zhì)量表現(xiàn)

三、用CRM對客戶表現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)

1. 新項目的跟進(jìn)

案例：赫斯基的新客戶新項目定義

2. 通過拜訪報告記錄信息

案例：SMC的客戶拜訪報告模板

3. 通過銷售報告了解銷售動態(tài)

案例：伍爾特的銷售Dashboard